야놀자·여기어때 자주 묻는 질문
대실·숙박 요금 구조, 취소 시한, 오버부킹 문의가 많음. 에어비앤비와는 애초에 설계가 다른 플랫폼
출처·문의문 초안까지 포함된 답변 14개
- 숙박 날짜나 객실을 잘못 골랐어요 — 취소하지 않고 예약을 바꿀 수 있나요?두 앱 모두 결제한 뒤에는 날짜·객실을 바꿀 수 없다고 안내합니다. 취소한 뒤 다시 예약해야 하고, 취소 시점에 따라 취소 수수료가 붙을 수 있습니다. 그래서 무료 취소 시간이 남아 있다면 그 안에 취소하고 다시 예약하는 것이 비용이 가장 적습니다.
- 숙소 결제는 됐는데 예약 내역이 안 보여요 — 다시 결제하기 전에 무엇을 확인하나요?다시 결제하기 전에 예약대기 상태인지, 다른 계정이나 비회원으로 예약했는지부터 확인하세요. 여기어때는 예약대기 상품은 숙소가 확인한 뒤 확정 여부를 알려 주고, 숙소 사정으로 불가하면 결제가 자동 취소된다고 안내합니다. 예약 정보는 알림톡이나 문자로도 보내므로 메시지함도 확인합니다.
- 숙소가 예약을 취소해 달라고 해요 — 제가 취소 버튼을 눌러도 되나요?먼저 직접 취소하지 말고 앱 고객센터에 숙소 사정 취소라고 알리세요. 야놀자는 숙소 사유로 취소가 필요하면 전액 환불받을 수 있다면서, 취소 요청 단계에서 수수료가 보이면 고객센터에 문의하라고 안내합니다. 여기어때는 숙소 귀책 취소에 대안 숙소를 찾아 주는 안심예약제를 운영합니다.
- 사진과 다른 객실이거나 청결 상태가 나빠요 — 현장에서 무엇을 남기고 어디에 요청하나요?입실 직후 짐을 풀기 전에 객실 전체와 문제 부위를 사진·영상으로 남기고, 그 자리에서 숙소에 객실 교체를 요청한 뒤 앱 고객센터에도 바로 알리세요. 소비자분쟁해결기준(숙박업)은 거짓·과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금 환급을 기준으로 둡니다. 숙소 연락처는 야놀자 숙소 상세 > 숙소정책 > 판매자정보에 있습니다.
- 결제한 뒤 현장에서 인원·침구·조식 추가요금을 내래요 — 예약 화면 어디를 확인하나요?객실 상세의 "기준인원"과 "최대인원"을 보세요. 야놀자는 예약 때는 기준인원 금액만 결제되고, 기준인원을 넘는 인원 요금은 현장에서 낸다고 안내합니다. 여기어때도 조식·추가인원·침구 등 객실 예약 외 요금은 현장 결제라고 밝힙니다. 안내된 금액보다 많이 요구하면 근거를 물으세요.
- 태풍·폭설로 숙소에 갈 수 없어요 — 수수료 없이 취소할 수 있나요?자동으로 되지는 않고, 증빙을 내고 확인을 받아야 합니다. 여기어때는 천재지변(기상악화)으로 숙소를 이용할 수 없으면 예약 내역과 결항확인서 같은 증빙을 접수하면 취소 가능 여부를 확인해 준다면서, 중개 플랫폼이라 제휴점에 취소·환불을 강제할 수 없다고 밝힙니다. 소비자분쟁해결기준은 기상특보로 이동·이용이 사실상 불가능해 숙박 당일 취소하면 계약금 환급을 기준으로 둡니다.
- 모텔에 새벽에 바로 들어가려면 몇 시까지 예약해야 하나요?여기어때 공식 FAQ 기준으로 새벽 3시 이전에 날짜를 바꾸지 않고 예약하면(체크인 날짜가 전날로 잡힌 상태) 바로 입실할 수 있습니다. 새벽 3시가 넘어 예약하거나 체크인 날짜를 바꿔 예약하면 바로 입실이 어렵습니다. 체크인 날짜는 새벽 3시에 오늘 날짜로 바뀌니 예약 전에 날짜를 꼭 확인하세요.
- 숙소 예약 취소는 됐는데 환불이 안 들어와요 — 앱·숙소·결제사 중 어디에 확인하나요?먼저 영업일을 세어 보세요. 여기어때는 예약 취소 후 결제사 승인 취소 기간에 따라 영업일 기준 최대 3~5일, 야놀자는 결제수단에 따라 영업일 3~5일이 걸린다고 안내합니다. 기간이 지났다면 야놀자는 결제사·카드사에 문의하라고 하고, 지난달 휴대폰 결제는 원래 수단으로 환불이 안 돼 고객센터를 통해 계좌로 받습니다.
- 숙소 예약을 취소하면 사용한 쿠폰과 포인트도 돌아오나요?야놀자(NOL)는 취소 시점에 유효기간이 남은 쿠폰은 돌려주지만, 유효기간이 지난 쿠폰과 선착순 쿠폰은 돌려주지 않습니다. 포인트는 국내 숙소의 경우 수수료가 없으면 전액 반환됩니다. 여기어때는 취소 수수료를 쿠폰 적용 전 판매금액 기준으로 계산하고, 포인트를 썼다면 포인트에서 먼저 차감합니다.
- 다른 사람이 대신 예약한 숙소에 제가 묵어도 되나요 — 입실할 때 무엇을 보여주나요?야놀자(NOL)는 예약자와 투숙객이 달라도 예약할 수 있다고 안내합니다. 예약자 정보에는 예약 메시지를 받을 사람을, 투숙객 정보에는 실제로 묵을 사람을 입력합니다. 입실 때 신분증 제시를 요구할 수 있고, 모바일 신분증은 허용되는 종류만 인정되며 캡처본·사진은 인정되지 않습니다.
- 미성년자끼리 숙박할 수 있나요 — 예약 전에 무엇을 확인해야 하나요?두 앱 모두 만 19세 미만은 청소년 보호법에 따라 숙박 이용에 제한이 있을 수 있고, 미성년자라는 이유로 입실을 거부당하면 취소·환불이 안 된다고 안내합니다. 예약 전에 반드시 숙소에 이용 가능 여부를 직접 확인하세요. 야놀자는 숙소가 입실 때 신분증을 요구할 수 있다고 밝힙니다.
- 객실 여러 개를 한 번에 잡거나 여러 날 연달아 예약할 수 있나요?여기어때는 한 번에 예약할 수 있는 객실이 1개라서, 여러 객실이 필요하면 객실마다 따로 결제해야 한다고 안내합니다. 미리 예약은 최대 180일 뒤까지, 연박은 최대 30일까지 가능하며, 달력이 당일 하루로 자동 설정돼 있으니 체크인·체크아웃 날짜를 직접 지정해 검색해야 연박 가능한 숙소가 보입니다.
- 숙소를 결제한 뒤 같은 객실 가격이 내렸어요 — 차액을 돌려받을 수 있나요?여기어때 공식 FAQ는 객실 요금이 숙소의 수요·공급 등에 따라 실시간으로 바뀔 수 있고, 예약 확정 후 금액이 바뀌어도 추가 요금이나 차액 환불은 없다고 안내합니다. 차액을 원하면 무료 취소 시간 안에 취소하고 다시 예약하는 방법뿐인데, 취소 수수료가 생기는지 먼저 확인하세요.
- 숙박 영수증이나 현금영수증은 앱과 숙소 중 어디서 받나요?앱에서 받습니다. 야놀자(NOL)는 마이페이지 > 예약내역 > 상세보기 > 영수증 조회에서 카드 영수증을, 예약 확인서 조회에서 이용내역 증빙을 받을 수 있다고 안내합니다. 여기어때는 예약 상세 > 결제 증빙 보기에서 영수증과 거래내역서를 받습니다. 현금영수증은 두 앱 모두 현금성 결제 때 자동 발행되거나, 누락되면 국세청 홈택스에서 자진발급분을 등록합니다.
그 밖의 질문
- 대실과 숙박 요금이 왜 이렇게 다른가국내 모텔업은 하루 한 객실을 낮엔 대실 2~3회, 밤엔 숙박 1회로 회전시켜 마진을 남기는 구조라, 애초에 시간 단위 요금이 따로 설계돼 있다.
- 짧게 쉬다 갈 목적으로 에어비앤비를 예약하면 왜 손해인가에어비앤비는 애초에 "1박 이상 숙박"을 전제로 설계돼 시간 단위 대실 개념 자체가 없고, 청소비는 체류 시간과 무관하게 1회 정액으로 전액 청구된다.
- 예약 취소하려는데 왜 이렇게 시간이 촉박한가호텔은 10분, 모텔은 1시간 이내에 취소해야 수수료가 없다 — 이 시한을 넘기면 노쇼로 처리돼 요금이 청구될 수 있다.
- "몰카 안심존" 인증 마크가 붙은 숙소, 지금도 안전이 보장되나이 인증은 2016년에 종료된 캠페인이다 — 그런데도 3년 넘게 광고에 계속 쓰이다 2021년 공정위 경고를 받았다.
- 예약 확정 문자까지 받았는데 현장에서 "방이 없다"고 한다플랫폼은 중개자일 뿐이라, 제휴 숙소의 오버부킹·재고 관리 실수까지 강제로 막을 권한은 없다는 입장이다.
- 노쇼 처리되면 예약금은 어떻게 되나취소 시한을 넘기고 나타나지 않으면 결제한 금액 대부분 또는 전액이 환불되지 않는 게 원칙이다.