에어비앤비 자주 묻는 질문

환불·취소 정책이 가장 많이 묻히는 문의. 호스트-게스트 구조를 이해해야 해결됨

출처·문의문 초안까지 포함된 답변 14개

에어비앤비 예약 확정이 오래 걸리나요
예약이 ‘대기 중’이면 공식 안내상 이유는 두 가지입니다. 호스트가 예약 요청을 아직 수락하지 않았거나(호스트는 요청 후 24시간 안에 수락·거절해야 합니다), 본인 인증을 마치지 않은 경우(예약 후 12시간 안에 완료하지 않으면 예약이 자동 취소됩니다)입니다. 결제 완료 알림만으로는 확정이 아니므로, 여행 탭에서 예약 상태와 안내 문구부터 확인하세요.
에어비앤비 예약 확인이 안 돼요 — 여행 탭에 예약이 없을 때
먼저 예약할 때 쓴 계정으로 로그인했는지 확인하세요. 확정된 예약은 여행 탭과 호스트 메시지 창에 표시되고, 확정 이메일도 옵니다. 가족이나 친구 계정으로 예약했다면 그 계정에서만 보입니다. 여행 탭에도 없고 확정 이메일도 받지 못했다면, 공식 안내상 결제가 정상 처리되지 않아 예약이 확정되지 않았거나 취소됐을 수 있습니다. 결제 수단에서 승인 거절이나 취소된 건이 있는지 확인한 뒤 에어비앤비에 문의하세요.
에어비앤비 인원수가 늘면 요금도 올라가나요
숙소마다 다릅니다. 호스트가 추가 게스트 요금을 설정한 숙소에서는 호스트가 정한 인원을 넘는 성인·어린이 1명마다 요금이 붙습니다. 설정하지 않은 숙소는 인원이 늘어도 숙박 요금이 그대로일 수 있습니다. 이미 확정된 예약의 인원을 바꾸려면 여행 탭에서 예약 변경 요청을 보내야 합니다. 요청 전에 변경 전후 총액이 표시되니 그 금액을 확인하세요. 호스트가 수락해야 변경이 반영됩니다.
에어비앤비 태풍·항공편 결항 시 취소와 환불은
태풍 예보나 항공편 결항만으로는 전액 환불이 보장되지 않습니다. 기본 기준은 예약에 적용된 호스트의 환불 정책입니다. 에어비앤비의 중대 재해 정책은 예약 이후 생긴 대규모 사건으로 예약 지역에서 숙박이 불가능하거나 법적으로 금지될 때(예: 정부의 강제 대피령)에만 적용됩니다. 공식 정책은 항공편 취소와, 그 지역에서 흔히 예상되는 기상 여건을 적용 제외로 명시합니다. 단, 정부의 여행 제한 명령이 나오면 예외입니다. 취소 버튼을 누르기 전에 예약에 표시된 환불 기한과 예상 환불액부터 확인하세요.
환불받으려면 왜 호스트 동의가 필요한가
항상 필요한 것은 아닙니다. 예약에 적용된 환불 정책의 기한 안에서 취소하면, 그 정책이 정한 금액은 호스트 동의 없이 취소 즉시 환불 처리됩니다. 호스트 동의가 필요한 경우는 정책이 정한 금액보다 더 돌려받으려 할 때(호스트 재량 환불)입니다. 호스트가 취소했거나 숙소에 문제가 있을 때, 또는 중대 재해 정책이 적용될 때는 호스트의 환불 정책과 관계없이 환불될 수 있습니다.
취소 수수료가 왜 이렇게 비싼가
게스트가 ‘취소 수수료’로 느끼는 금액은 대부분 따로 붙는 수수료가 아닙니다. 호스트가 고른 환불 정책 때문에 돌려받지 못하는 숙박 요금입니다. 정책은 여러 종류가 있습니다. 단기 숙박에는 유연·보통·제한적·엄격 등이 있고, 28박 이상 장기 숙박에는 별도 정책이 있습니다. 한국 게스트가 ‘엄격’ 숙소를 예약하면 한국용 조건이 적용됩니다. 내 예약의 실제 기한과 환불액은 여행 탭의 환불 정책과 취소 전에 표시되는 예상 환불액이 기준입니다.
호스트가 전액 환불에 동의했는데 왜 서비스 수수료(약 14%)는 안 돌아오나
환불이 어떤 경로로 처리됐는지에 따라 다릅니다. 공식 안내상 게스트가 직접 취소할 때 서비스 수수료는 무료 취소 기간 안에 취소한 경우에만 환불됩니다. 기한이 지난 뒤 호스트가 정책보다 더 돌려주는 것은 호스트 재량 환불입니다. 이때 에어비앤비 서비스 수수료까지 돌아오는지는 공식 안내에서 확인되지 않습니다. 예약의 환불 내역에서 어느 항목이 빠졌는지부터 확인하세요.
호스트가 예약을 취소했는데 숙소를 못 구했다
애써 예약해둔 숙소를 호스트가 취소해버리면 정말 황당하고 화가 나실 텐데, "전액 환불"이라는 말과 실제로 겪는 손해 사이에는 사실 꽤 큰 차이가 있을 수 있습니다.
호스트가 예약을 취소하면 호스트 본인도 손해를 보나
앞서 호스트가 취소해서 손해를 보셨다면 "호스트만 손해 없이 넘어가나" 싶으실 수 있는데, 다행히 호스트도 상당한 페널티를 물게 돼 있어서 일방적인 구조는 아닙니다.
체크인했는데 사진과 다른 경우 환불 방법
기대하고 도착했는데 사진과 다르면 여행 시작부터 기분이 확 상하실 텐데, 다행히 이런 경우를 위한 보호 장치가 있으니 침착하게 바로 신고부터 하시는 게 중요합니다.
정상적으로 퇴실했는데 호스트가 "원래 없던 파손"이라며 추가 청구를 한다
분명 깨끗하게 쓰고 나왔는데 갑자기 파손 청구를 받으면 억울하고 황당하실 텐데, 이런 사후 허위 청구는 실제로 반복 보고되는 패턴이라 미리 알아두시고 대비하시는 게 좋습니다.
서비스 수수료는 왜 예약할 때마다 붙는가
예약할 때마다 수수료가 따로 붙으면 "결국 다 뜯어가려는 거 아니냐" 싶으실 수 있는데, 최근엔 오히려 이 수수료 구조 자체가 게스트에게 더 투명해지는 방향으로 바뀌었고 그 15.5%조차 에어비앤비가 다 가져가는 순이익은 아닙니다.
에어비앤비 보험(에어커버)이 실제로 적용되나
보험이 있다는데 정작 필요할 때 안 되면 어쩌나 싶어 불안하실 수 있는데, 조건만 정확히 알아두시면 실제로 꽤 든든한 장치입니다.
체크아웃 후에도 결제가 추가로 빠져나왔다
다 끝난 결제인 줄 알았는데 또 빠져나가면 놀라고 불쾌하실 텐데, 이건 정해진 절차 안에서 나온 정상적인 추가 청구일 가능성이 큽니다.

그 밖의 질문

결제 전에는 왜 정확한 주소를 안 알려주나
숙소를 다 골라놓고도 정확한 주소를 안 알려주면 "뭘 숨기나" 싶어 답답하실 수 있는데, 이건 호스트의 안전 문제와 에어비앤비의 사업 유지 문제가 함께 얽힌 결과입니다.
게스트 리뷰를 삭제할 수 있나
억울한 리뷰 하나 때문에 앞으로의 예약이 다 막힐까 봐 걱정되실 수 있는데, 안타깝지만 단순히 "마음에 안 든다"는 이유만으로는 삭제가 안 됩니다.
미성년자 혼자 예약 가능한가
용돈을 모아서라도 혼자 여행가고 싶으신 마음은 이해되는데, 아쉽게도 미성년자 단독 예약은 약관상 원천적으로 막혀 있습니다.
청소비가 따로 붙는 이유
숙박비 말고도 청소비까지 따로 붙으면 "왜 자꾸 항목을 쪼개서 받나" 싶으실 수 있는데, 이건 에어비앤비가 아니라 호스트가 정하는 별도 비용입니다.
돈을 내는 건 나인데 왜 호스트가 내 프로필·평점을 보고 예약을 거절할 수 있나
돈은 내가 내는데 호스트가 내 평점만 보고 거절할 수 있다는 게 부당하게 느껴지실 수 있는데, 이건 플랫폼이 게스트보다 공급자(호스트) 이탈을 훨씬 더 두려워하기 때문에 생기는 구조입니다.
슈퍼호스트는 어떻게 되는 건가
숙소는 잘 운영하는데 왜 다른 곳엔 있는 슈퍼호스트 배지가 안 붙는지 답답하실 수 있는데, 신청제가 아니라 자동 심사라 조건만 알면 스스로 진단해보실 수 있습니다.
호스트 수수료, 게스트 수수료, 취소 페널티까지 걷은 이 돈은 다 어디로 가나
수수료·페널티로 이렇게 많이 걷어가면 그 돈이 서비스 개선에라도 쓰이는지 궁금하실 수 있는데, 실제로 추적해보니 대부분 자사주 매입으로 흘러갑니다.

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