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에어비앤비 자주 묻는 질문
환불·취소 정책이 가장 많이 묻히는 문의. 호스트-게스트 구조를 이해해야 해결됨
출처·문의문 초안까지 포함된 답변 10개
- 환불받으려면 왜 호스트 동의가 필요한가돈을 낸 건 게스트인데 호스트 동의까지 받아야 한다는 게 답답하실 수 있는데, 사실 이 돈은 법적으로 이미 호스트 몫이라는 것부터, 그리고 호스트 쪽 사정도 함께 봐주시면 억울함이 좀 덜하실 것 같습니다.
- 취소 수수료가 왜 이렇게 비싼가취소했는데 절반만 돌려받으면 "이렇게까지 세게 물릴 일인가" 억울하실 수 있는데, 호텔과 재고 구조 자체가 달라서 생기는 차이라는 걸 알아두시면 조금은 납득이 되실 것 같습니다.
- 호스트가 전액 환불에 동의했는데 왜 서비스 수수료(약 14%)는 안 돌아오나호스트가 다 돌려준다고 했는데 수수료만큼 안 들어오면 "결국 호스트도 다 안 해준 거 아니냐" 오해하기 쉬운데, 실은 호스트의 선의 문제가 아니라 처리 경로의 문제입니다.
- 호스트가 예약을 취소했는데 숙소를 못 구했다애써 예약해둔 숙소를 호스트가 취소해버리면 정말 황당하고 화가 나실 텐데, "전액 환불"이라는 말과 실제로 겪는 손해 사이에는 사실 꽤 큰 차이가 있을 수 있습니다.
- 호스트가 예약을 취소하면 호스트 본인도 손해를 보나앞서 호스트가 취소해서 손해를 보셨다면 "호스트만 손해 없이 넘어가나" 싶으실 수 있는데, 다행히 호스트도 상당한 페널티를 물게 돼 있어서 일방적인 구조는 아닙니다.
- 체크인했는데 사진과 다른 경우 환불 방법기대하고 도착했는데 사진과 다르면 여행 시작부터 기분이 확 상하실 텐데, 다행히 이런 경우를 위한 보호 장치가 있으니 침착하게 바로 신고부터 하시는 게 중요합니다.
- 정상적으로 퇴실했는데 호스트가 "원래 없던 파손"이라며 추가 청구를 한다분명 깨끗하게 쓰고 나왔는데 갑자기 파손 청구를 받으면 억울하고 황당하실 텐데, 이런 사후 허위 청구는 실제로 반복 보고되는 패턴이라 미리 알아두시고 대비하시는 게 좋습니다.
- 서비스 수수료는 왜 예약할 때마다 붙는가예약할 때마다 수수료가 따로 붙으면 "결국 다 뜯어가려는 거 아니냐" 싶으실 수 있는데, 최근엔 오히려 이 수수료 구조 자체가 게스트에게 더 투명해지는 방향으로 바뀌었고 그 15.5%조차 에어비앤비가 다 가져가는 순이익은 아닙니다.
- 에어비앤비 보험(에어커버)이 실제로 적용되나보험이 있다는데 정작 필요할 때 안 되면 어쩌나 싶어 불안하실 수 있는데, 조건만 정확히 알아두시면 실제로 꽤 든든한 장치입니다.
- 체크아웃 후에도 결제가 추가로 빠져나왔다다 끝난 결제인 줄 알았는데 또 빠져나가면 놀라고 불쾌하실 텐데, 이건 정해진 절차 안에서 나온 정상적인 추가 청구일 가능성이 큽니다.
그 밖의 질문
- 결제 전에는 왜 정확한 주소를 안 알려주나숙소를 다 골라놓고도 정확한 주소를 안 알려주면 "뭘 숨기나" 싶어 답답하실 수 있는데, 이건 호스트의 안전 문제와 에어비앤비의 사업 유지 문제가 함께 얽힌 결과입니다.
- 게스트 리뷰를 삭제할 수 있나억울한 리뷰 하나 때문에 앞으로의 예약이 다 막힐까 봐 걱정되실 수 있는데, 안타깝지만 단순히 "마음에 안 든다"는 이유만으로는 삭제가 안 됩니다.
- 미성년자 혼자 예약 가능한가용돈을 모아서라도 혼자 여행가고 싶으신 마음은 이해되는데, 아쉽게도 미성년자 단독 예약은 약관상 원천적으로 막혀 있습니다.
- 청소비가 따로 붙는 이유숙박비 말고도 청소비까지 따로 붙으면 "왜 자꾸 항목을 쪼개서 받나" 싶으실 수 있는데, 이건 에어비앤비가 아니라 호스트가 정하는 별도 비용입니다.
- 돈을 내는 건 나인데 왜 호스트가 내 프로필·평점을 보고 예약을 거절할 수 있나돈은 내가 내는데 호스트가 내 평점만 보고 거절할 수 있다는 게 부당하게 느껴지실 수 있는데, 이건 플랫폼이 게스트보다 공급자(호스트) 이탈을 훨씬 더 두려워하기 때문에 생기는 구조입니다.
- 슈퍼호스트는 어떻게 되는 건가숙소는 잘 운영하는데 왜 다른 곳엔 있는 슈퍼호스트 배지가 안 붙는지 답답하실 수 있는데, 신청제가 아니라 자동 심사라 조건만 알면 스스로 진단해보실 수 있습니다.
- 호스트 수수료, 게스트 수수료, 취소 페널티까지 걷은 이 돈은 다 어디로 가나수수료·페널티로 이렇게 많이 걷어가면 그 돈이 서비스 개선에라도 쓰이는지 궁금하실 수 있는데, 실제로 추적해보니 대부분 자사주 매입으로 흘러갑니다.