호스트가 전액 환불에 동의했는데 왜 서비스 수수료(약 14%)는 안 돌아오나
환불이 어떤 경로로 처리됐는지에 따라 다릅니다. 공식 안내상 게스트가 직접 취소할 때 서비스 수수료는 무료 취소 기간 안에 취소한 경우에만 환불됩니다. 기한이 지난 뒤 호스트가 정책보다 더 돌려주는 것은 호스트 재량 환불입니다. 이때 에어비앤비 서비스 수수료까지 돌아오는지는 공식 안내에서 확인되지 않습니다. 예약의 환불 내역에서 어느 항목이 빠졌는지부터 확인하세요.
이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 플랫폼 수수료 해부, 호구지수에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.
왜 이런 규정인가
에어비앤비 수수료는 예약에 따라 두 방식 중 하나입니다. 수수료 분담 방식에서는 게스트가 예약 소계의 14.1~16.5%를 서비스 수수료로 냅니다. 단일 수수료 방식에서는 호스트가 수수료를 부담하므로, 게스트 결제 화면에 서비스 수수료 항목이 따로 없을 수 있습니다.
내 예약이 어느 방식인지는 결제 당시 요금 상세 내역이나 영수증에서 확인할 수 있습니다.
취소할 때 환불되는 항목은 다음과 같습니다.
· 숙박 요금: 호스트의 환불 정책에 따라 전액·일부·무환불이 정해집니다.
· 서비스 수수료: 무료 취소 기간 안에 취소한 경우에만 환불됩니다. 대한민국 게스트에게 적용되는 ‘엄격’ 정책처럼 수수료 환불을 따로 정한 정책도 있습니다.
· 쿠폰: 환불되지 않습니다.
호스트가 정책 외 금액을 해결 센터로 돌려주는 것은 호스트 재량이고, 에어비앤비는 이 재량 환불에 관여하거나 보장하지 않습니다. 그래서 호스트가 숙박 요금을 다 돌려줘도 처음 결제한 금액보다 적게 들어올 수 있습니다. 모자란 금액은 서비스 수수료일 수도, 쿠폰 할인분일 수도, 아직 처리 중인 환불일 수도 있습니다.
어느 쪽인지는 환불 내역과 결제 수단별 환불 기간을 보고 판단해야 합니다.
순서대로 할 일
- 여행 탭에서 예약을 찾아 환불 내역을 엽니다(데스크톱은 계정 설정 > 결제 및 대금 수령). 숙박 요금·수수료·세금별로 얼마가 환불됐는지 확인합니다.
- 모자란 금액이 서비스 수수료인지, 쿠폰 할인분인지, 아직 처리 중인 환불인지 구분합니다. 결제 수단마다 환불 기간이 다릅니다.
- 호스트에게 어떤 방식으로 환불했는지(예약 취소 처리인지, 해결 센터 송금인지) 메시지로 확인합니다.
- 수수료가 환불 대상인지 판단이 안 되면 환불 내역 화면을 갖고 에어비앤비 고객지원에 문의합니다.
결과가 달라지는 조건
서비스 수수료 환불은 취소 시점과 환불 경로로 갈립니다. 무료 취소 기간 안에 취소했다면 수수료도 환불 대상입니다. 기간이 지난 뒤 호스트가 재량으로 돌려준 돈은 정책에 따른 환불과 다른 경로이고, 수수료가 함께 돌아오는지는 공식 안내로 확인되지 않습니다.
단일 수수료 방식 예약이라면 게스트가 따로 낸 서비스 수수료가 없을 수 있습니다.
남겨둘 증거
- 예약의 환불 내역 화면(숙박 요금·수수료·세금 구분)
- 결제 당시 요금 상세 내역이나 영수증
- 호스트가 환불 방식을 알려 준 메시지
실제 결정권자
숙박 요금과 수수료 환불은 예약의 환불 정책과 취소 시점에 따라 에어비앤비 시스템이 계산합니다. 정책 밖의 추가 환불은 호스트 재량이며, 에어비앤비는 관여하거나 보장하지 않습니다.
고객센터에 보낼 문의문 만들기
[에어비앤비 고객센터 문의] 안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다. 문의 주제: 호스트가 전액 환불에 동의했는데 왜 서비스 수수료(약 14%)는 안 돌아오나 제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요) 확인 요청: 위 상황에서 적용되는 정책과 제가 취할 수 있는 조치를 안내해 주세요.
AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 에어비앤비 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.
참고: 환불이 어떤 경로로 처리됐는지에 따라 다릅니다. 공식 안내상 게스트가 직접 취소할 때 서비스 수수료는 무료 취소 기간 안에 취소한 경우에만 환불됩니다. 기한이 지난 뒤 호스트가 정책보다 더 돌려주는 것은 호스트 재량 환불입니다. 이때 에어비앤비 서비스 수수료까지 돌아오는지는 공식 안내에서 확인되지 않습니다. 예약의 환불 내역에서 어느 항목이 빠졌는지부터 확인하세요.
사람들이 이것도 물어봐요
태풍 예보나 항공편 결항만으로는 전액 환불이 보장되지 않습니다. 기본 기준은 예약에 적용된 호스트의 환불 정책입니다. 에어비앤비의 중대 재해 정책은 예약 이후 생긴 대규모 사건으로 예약 지역에서 숙박이 불가능하거나 법적으로 금지될 때(예: 정부의 강제 대피령)에만 적용됩니다. 공식 정책은 항공편 취소와, 그 지역에서 흔히 예상되는 기상 여건을 적용 제외로 명시합니다. 단, 정부의 여행 제한 명령이 나오면 예외입니다. 취소 버튼을 누르기 전에 예약에 표시된 환불 기한과 예상 환불액부터 확인하세요.
환불항상 필요한 것은 아닙니다. 예약에 적용된 환불 정책의 기한 안에서 취소하면, 그 정책이 정한 금액은 호스트 동의 없이 취소 즉시 환불 처리됩니다. 호스트 동의가 필요한 경우는 정책이 정한 금액보다 더 돌려받으려 할 때(호스트 재량 환불)입니다. 호스트가 취소했거나 숙소에 문제가 있을 때, 또는 중대 재해 정책이 적용될 때는 호스트의 환불 정책과 관계없이 환불될 수 있습니다.
환불게스트가 ‘취소 수수료’로 느끼는 금액은 대부분 따로 붙는 수수료가 아닙니다. 호스트가 고른 환불 정책 때문에 돌려받지 못하는 숙박 요금입니다. 정책은 여러 종류가 있습니다. 단기 숙박에는 유연·보통·제한적·엄격 등이 있고, 28박 이상 장기 숙박에는 별도 정책이 있습니다. 한국 게스트가 ‘엄격’ 숙소를 예약하면 한국용 조건이 적용됩니다. 내 예약의 실제 기한과 환불액은 여행 탭의 환불 정책과 취소 전에 표시되는 예상 환불액이 기준입니다.
환불애써 예약해둔 숙소를 호스트가 취소해버리면 정말 황당하고 화가 나실 텐데, "전액 환불"이라는 말과 실제로 겪는 손해 사이에는 사실 꽤 큰 차이가 있을 수 있습니다.
환불앞서 호스트가 취소해서 손해를 보셨다면 "호스트만 손해 없이 넘어가나" 싶으실 수 있는데, 다행히 호스트도 상당한 페널티를 물게 돼 있어서 일방적인 구조는 아닙니다.
출처
- 숙소 예약 취소 시 환불되는 사항 — Airbnb 도움말 센터 · 공식 정책
- 에어비앤비 서비스 수수료 — Airbnb 도움말 센터 · 공식 정책
- 환불액 수령까지 걸리는 시간 — Airbnb 도움말 센터 · 공식 정책
- 중대 재해 정책(재량 환불에 관여·보장하지 않음) — Airbnb 도움말 센터 · 공식 정책
이 페이지의 수치·기한은 2026-10-09에 위 출처로 재확인했습니다.