호스트가 전액 환불에 동의했는데 왜 서비스 수수료(약 14%)는 안 돌아오나
호스트가 다 돌려준다고 했는데 수수료만큼 안 들어오면 "결국 호스트도 다 안 해준 거 아니냐" 오해하기 쉬운데, 실은 호스트의 선의 문제가 아니라 처리 경로의 문제입니다.
01 · 왜 이런 규정인가
호스트가 분명 다 돌려주겠다고 했는데 수수료만큼 안 들어오면 결국 호스트도 다 안 해준 게 아니냐고 오해하기 쉽습니다. 다만 이건 호스트의 선의 문제가 아니라 "어떤 경로로 돌려줬는가"의 문제라는 걸 먼저 말씀드리고 싶습니다. 게스트가 먼저 취소하면 원칙적으로 서비스 수수료는 환불되지 않고, 숙박비만 취소 정책 등급(유연·보통·엄격)에 따라 일부 또는 전액 환불된다. 다만 호스트가 이 정책과 무관하게 공식 "전액 환불" 절차를 밟아주면 이때는 서비스 수수료까지 함께 돌아온다. 문제는 실제로는 많은 호스트가 이 공식 절차 대신 "리졸루션 센터(Resolution Center)"로 차액만큼 돈을 개별 송금하는 방식으로 선의를 베푸는 경우가 많다는 것 — 리졸루션 센터를 통한 개별 송금 기능 자체가 애초에 서비스 수수료 항목을 건드리지 못하게 설계돼 있어서, 호스트가 숙박비 전액을 보내줘도 게스트가 처음 결제할 때 낸 수수료는 그대로 에어비앤비 몫으로 남는다. "호스트가 착해서 다 돌려줬는데 왜 통장엔 못 미치는 금액이 들어왔지"라는 상황은 호스트의 선의가 부족해서가 아니라, 그 선의를 실행한 경로가 수수료 환불 대상이 아니었기 때문에 생긴다 — 돌려받으려면 호스트에게 리졸루션 센터 송금 대신 공식 취소·환불 처리를 요청해야 한다 — 호스트를 탓하기 전에 이 부분부터 정중히 요청드려보시는 걸 권해드린다.
03 · 순서대로 할 일
- 입금액이 숙박비보다 적게 들어왔다면 먼저 리졸루션 센터 송금인지 공식 환불인지부터 구분한다
- 호스트에게 "공식 취소·환불 처리"로 다시 진행해달라고 요청한다(리졸루션 센터 개별 송금이 아니라)
- 호스트가 공식 절차를 모른다면 처리 화면 캡처와 함께 절차를 안내해준다
04 · 결과가 달라지는 조건
서비스 수수료 환불 여부는 호스트의 선의 크기가 아니라 처리 경로로 정해진다. 에어비앤비 공식 취소·환불 절차를 거치면 수수료까지 돌아오고, 리졸루션 센터를 통한 개별 송금은 애초에 수수료 항목을 건드리지 못한다.
05 · 남겨둘 증거
- 에어비앤비 예약 상세의 환불 내역 화면(숙박비/수수료 항목 분리 표시)
- 호스트가 어떤 방식으로 돈을 보냈는지 확인되는 알림·메시지
06 · 실제 결정권자
호스트가 어떤 절차를 선택하느냐에 달려 있다. 리졸루션 센터 송금은 에어비앤비가 아닌 호스트 개인의 선택이라, 공식 환불로 다시 처리해달라고 요청할 수 있는 것도 호스트뿐이다.
[에어비앤비 고객센터 문의] 안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다. 문의 주제: 호스트가 전액 환불에 동의했는데 왜 서비스 수수료(약 14%)는 안 돌아오나 제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요) 확인 요청: 위 상황에서 적용되는 정책과 제가 취할 수 있는 조치를 안내해 주세요.
AMS는 이 메시지를 전송하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 사용자가 에어비앤비 공식 고객센터를 통해 직접 제출해야 합니다.
참고: 호스트가 다 돌려준다고 했는데 수수료만큼 안 들어오면 "결국 호스트도 다 안 해준 거 아니냐" 오해하기 쉬운데, 실은 호스트의 선의 문제가 아니라 처리 경로의 문제입니다.
출처
- 취소 시 환불 항목 안내 — Airbnb · 공식 정책
이 페이지의 수치·기한은 2026-08-15에 위 출처로 재확인했습니다.
사람들이 이것도 물어봐요
취소했는데 절반만 돌려받으면 "이렇게까지 세게 물릴 일인가" 억울하실 수 있는데, 호텔과 재고 구조 자체가 달라서 생기는 차이라는 걸 알아두시면 조금은 납득이 되실 것 같습니다.
환불애써 예약해둔 숙소를 호스트가 취소해버리면 정말 황당하고 화가 나실 텐데, "전액 환불"이라는 말과 실제로 겪는 손해 사이에는 사실 꽤 큰 차이가 있을 수 있습니다.
환불앞서 호스트가 취소해서 손해를 보셨다면 "호스트만 손해 없이 넘어가나" 싶으실 수 있는데, 다행히 호스트도 상당한 페널티를 물게 돼 있어서 일방적인 구조는 아닙니다.
환불기대하고 도착했는데 사진과 다르면 여행 시작부터 기분이 확 상하실 텐데, 다행히 이런 경우를 위한 보호 장치가 있으니 침착하게 바로 신고부터 하시는 게 중요합니다.
환불분명 깨끗하게 쓰고 나왔는데 갑자기 파손 청구를 받으면 억울하고 황당하실 텐데, 이런 사후 허위 청구는 실제로 반복 보고되는 패턴이라 미리 알아두시고 대비하시는 게 좋습니다.