AI 상담은 고객의 대화를 학습에 사용하나요?
회사마다 다르며, 일괄적으로 "쓴다" 또는 "안 쓴다"고 말할 수 없습니다. 법적으로는 회사가 개인정보를 수집 목적 범위에서만 이용할 수 있고(개인정보 보호법 제15조), 그 범위를 넘으면 별도 동의 등 예외가 있어야 합니다(제18조). 상담 처리를 위해 받은 대화를 AI 모델 학습에 쓰는 것이 원래 목적 범위에 들어가는지는 처리방침의 이용 목적 기재와 구체적 처리 방식에 따라 달라집니다. 먼저 처리방침에서 "상담 내용"의 이용 목적과 보유기간을 확인하세요.
결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-22 공식 자료로 확인
결과가 달라지는 조건
· 처리방침에 AI 학습 목적 기재: 그 범위·근거를 확인합니다.
· 기재 없음: 회사에 직접 묻습니다.
· 외부 AI 업체 사용: 위탁·국외 이전 항목을 확인합니다.
지금 할 일
- 회사 개인정보 처리방침에서 상담 기록의 이용 목적·보유기간·위탁·국외 이전을 확인합니다.
- 불명확하면 개인정보 보호책임자에게 서면으로 묻고, 내 상담 기록 열람·삭제를 요구할 수 있습니다(제35조, 제36조).
고객센터에 보낼 문의문 만들기
[개인정보 보호책임자(처리방침에 기재) 문의] 안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다. 문의 주제: AI 상담은 고객의 대화를 학습에 사용하나요? 상담 일시·채널: (직접 입력) 제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요) 확인 요청: 1. 제 상담 대화가 AI 모델 학습이나 서비스 개선에 이용되는지, 이용된다면 그 목적·근거·보유기간과 처리 위탁·국외 이전 여부를 알려 주시기 바랍니다.
- 개인정보침해 신고센터 118 ↗ — 국번 없이 118. 열람·삭제 요구가 거절되거나 개인정보가 유출됐을 때의 상담·신고 창구입니다.
AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 개인정보 보호책임자(처리방침에 기재)에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.
참고: 회사마다 다르며, 일괄적으로 "쓴다" 또는 "안 쓴다"고 말할 수 없습니다. 법적으로는 회사가 개인정보를 수집 목적 범위에서만 이용할 수 있고(개인정보 보호법 제15조), 그 범위를 넘으면 별도 동의 등 예외가 있어야 합니다(제18조). 상담 처리를 위해 받은 대화를 AI 모델 학습에 쓰는 것이 원래 목적 범위에 들어가는지는 처리방침의 이용 목적 기재와 구체적 처리 방식에 따라 달라집니다. 먼저 처리방침에서 "상담 내용"의 이용 목적과 보유기간을 확인하세요.
이어서 확인할 질문
요청할 수 있습니다. 자신의 개인정보를 열람한 정보주체는 정정 또는 삭제를 요구할 수 있고, 회사는 지체 없이 조사해 조치한 뒤 결과를 알려야 합니다(개인정보 보호법 제36조). 다만 다른 법령에서 수집 대상으로 정한 정보는 삭제를 요구할 수 없고(제36조 제1항 단서), 전자상거래 사업자는 거래기록과 관련 개인정보를 동의 철회 후에도 보존할 수 있습니다(전자상거래법 제6조 제2항). 불만·분쟁처리 기록은 3년 보존 대상입니다(시행령 제6조).
개인정보전달될 수 있습니다. 다만 요건이 있습니다. 개인정보를 국외로 제공·처리위탁·보관(조회 포함)하는 것은 원칙적으로 금지되고, 별도 동의나 법이 정한 예외가 있어야 합니다(개인정보 보호법 제28조의8 제1항). 계약 체결·이행에 필요한 처리위탁·보관이라면 이전 항목, 국가·시기·방법, 받는 자의 명칭·연락처, 이용 목적·보유기간, 거부 방법 등을 처리방침에 공개하거나 알리면 이전할 수 있습니다(제1항 제3호, 제2항). 해외 고객센터가 실제로 늘고 있는지는 공식 통계를 확인하지 못해 조사 중입니다.
AI기업이 발표하는 이유는 대개 비용과 속도입니다. 예를 들어 Klarna는 2024년 2월 보도자료에서 AI 상담이 출시 한 달 동안 고객센터 채팅의 3분의 2인 230만 건을 처리했고, 상근 상담사 700명분의 일을 하며, 2024년 이익을 약 4,000만 달러 개선할 것으로 추정한다고 밝혔습니다. 이는 회사 주장(COMPANY_CLAIM)이며 외부 검증 수치가 아닙니다. 소비자와 기업이 함께 봐야 할 지표는 "최종 해결 1건당 비용"(운영비 ÷ 최종 해결 건수)입니다. 운영비가 줄어도 해결률이 더 크게 떨어지면 해결 1건당 비용은 오히려 오를 수 있습니다.
왜 이렇게 처리되나
확인할 항목:
· 처리방침의 수집 목적에 "서비스 개선", "AI 학습"이 적혀 있는지
· 상담 기록의 보유기간과 파기 시점(제21조)
· AI 상담을 외부 AI 업체가 제공한다면 처리 위탁 항목(제26조)과 국외 이전 항목(제28조의8)
가명처리 후 통계작성·과학적 연구 목적으로 쓰는 경우 등 별도 규정도 있으나, 구체적 적용은 회사 처리 방식에 따라 다릅니다. AMS는 개별 회사의 AI 학습 사용 여부를 확인하지 않았습니다(UNKNOWN).
누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫
이용 목적은 회사가 처리방침에 공개하고, 위반 여부는 개인정보보호위원회가 판단합니다.
확인된 사실과 공개되지 않은 것
- 개별 회사의 상담 대화 AI 학습 사용 여부
이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 AMS 분석: 고객센터는 왜 이렇게 운영될까 — 외주·권한·AI·보상의 비용 구조, 고객탐정에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.
사람들이 이것도 물어봐요
모든 회사가 모든 통화를 녹음하는지는 확인할 수 없습니다. 통화 연결 전 "녹음됩니다" 안내가 나오는 경우가 많지만 회사마다 다릅니다. 법적으로 통신비밀보호법이 금지하는 것은 "공개되지 아니한 타인간의 대화"의 녹음입니다(제3조, 제14조). 대법원은 대화에 참여한 사람이 녹음하는 경우 다른 사람의 발언은 녹음자와의 관계에서 타인간의 대화가 아니라고 봤습니다(2006도4981). 다만 녹음 파일도 개인정보이므로 회사는 수집 목적·보유기간 등을 지켜야 합니다(개인정보 보호법 제15조).
개인정보요구할 수 있습니다. 회사가 처리하는 내 개인정보에 대한 열람을 요구할 수 있고(개인정보 보호법 제35조 제1항), 회사는 대통령령이 정한 기간 안에 열람하게 해야 합니다(제3항). 상담 녹취에는 내 음성과 상담 내용이 들어 있어 열람 대상이 될 수 있습니다. 다만 다른 사람의 생명·신체를 해할 우려나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있으면 회사가 사유를 알리고 제한하거나 거절할 수 있습니다(제4항). 녹취가 이미 보유기간이 지나 파기됐다면 받을 수 없습니다.
개인정보녹취 파일의 보관기간은 회사가 처리방침에 정하며, 회사마다 다릅니다. 모든 녹취에 일괄 적용되는 법정 보관기간 조문은 AMS가 확인하지 못했습니다. 관련된 법정 기준은 있습니다. 전자상거래 사업자는 소비자의 불만 또는 분쟁처리에 관한 기록을 3년간 보존해야 합니다(전자상거래법 시행령 제6조 제1항 제4호). 녹취가 이 "기록"에 해당하는지는 회사의 기록 방식에 따라 다릅니다(INFERRED). 보유기간이 지나거나 목적을 달성하면 지체 없이 파기해야 합니다(개인정보 보호법 제21조).
개인정보원청이 위탁한 업무에 필요한 범위까지입니다. 수탁자(외주 운영업체)는 위탁받은 업무 범위를 넘어 개인정보를 이용하거나 제3자에게 제공할 수 없고(개인정보 보호법 제26조 제5항), 다시 위탁하려면 원청 동의가 필요합니다(제6항). 원청은 위탁 업무와 수탁자를 공개하고(제2항), 수탁자를 교육·감독해야 합니다(제4항). 구체적으로 어떤 화면을 보는지는 회사 내부 설계라 공개되지 않습니다.
개인정보회사가 책임집니다. 개인정보처리자가 법을 위반해 손해를 입히면 정보주체는 손해배상을 청구할 수 있고, 회사는 고의·과실이 없음을 입증하지 못하면 책임을 면할 수 없습니다(개인정보 보호법 제39조 제1항). 외주 운영업체가 위탁 업무 중 법을 위반해 생긴 손해배상책임은 그 수탁자를 원청의 소속 직원으로 봅니다(제26조 제7항). 고의·중과실로 유출되면 법원은 손해액의 5배 이내에서 배상액을 정할 수 있습니다(제39조 제3항).
출처
- 개인정보 보호법 제15조(개인정보의 수집ㆍ이용) — 시행본 원문 — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
- 개인정보 보호법 제18조(개인정보의 목적 외 이용ㆍ제공 제한) — 시행본 원문 — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
- 개인정보 보호법 제21조(개인정보의 파기) — 시행본 원문 — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
- 개인정보 보호법 제26조(업무위탁에 따른 개인정보의 처리 제한) — 시행본 원문 — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
- 개인정보 보호법 제28조의8(개인정보의 국외 이전) — 시행본 원문 — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
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