AI 상담사가 답변을 잘못하면 누가 책임지나요?

소비자에게 책임지는 쪽은 상담사 개인이 아니라 회사입니다. 회사가 상담사를 써서 고객 응대 의무를 이행하면 상담사의 과실은 회사의 과실로 봅니다(민법 제391조). 상담사가 권한 밖의 약속을 했더라도 소비자가 그 권한이 있다고 믿을 만한 정당한 이유가 있었다면 회사가 책임질 수 있습니다(제126조). 다만 그 안내가 법이나 명백한 약관과 크게 달라 소비자도 잘못임을 알 수 있었다면 결과가 달라질 수 있습니다.

할 수 있습니다. 두 갈래입니다. 첫째, 환불 거절에 대한 이의는 AI든 사람이든 회사에 다시 요구하면 됩니다. AI 상담의 결론은 회사의 1차 답변일 뿐 법적 판단이 아닙니다. 둘째, 개인정보를 처리하는 완전히 자동화된 시스템이 내 권리·의무에 중대한 영향을 주는 결정을 했다면, 그 결정에 대한 설명을 요구할 수 있고(개인정보 보호법 제37조의2 제2항), 회사는 정당한 사유가 없으면 인적 개입에 의한 재처리·설명 등 필요한 조치를 해야 합니다(제3항). 다만 결정 자체를 거부하는 권리(제1항)는 계약 이행을 위한 처리 등에서는 적용되지 않습니다.

기업이 발표하는 이유는 대개 비용과 속도입니다. 예를 들어 Klarna는 2024년 2월 보도자료에서 AI 상담이 출시 한 달 동안 고객센터 채팅의 3분의 2인 230만 건을 처리했고, 상근 상담사 700명분의 일을 하며, 2024년 이익을 약 4,000만 달러 개선할 것으로 추정한다고 밝혔습니다. 이는 회사 주장(COMPANY_CLAIM)이며 외부 검증 수치가 아닙니다. 소비자와 기업이 함께 봐야 할 지표는 "최종 해결 1건당 비용"(운영비 ÷ 최종 해결 건수)입니다. 운영비가 줄어도 해결률이 더 크게 떨어지면 해결 1건당 비용은 오히려 오를 수 있습니다.

많은 기업이 고객 응대 업무를 전문 운영업체에 맡깁니다. 이때 전화를 받는 상담사는 운영업체와 근로계약을 맺은 직원이라, 이름이 알려진 회사(원청)의 직원이 아닐 수 있습니다. 다만 소비자와 계약한 상대방은 여전히 원청이고, 원청이 다른 사람을 써서 의무를 이행할 때 그 사람의 잘못은 원청의 잘못으로 봅니다(민법 제391조). 상담사 소속과 소비자에 대한 책임은 별개입니다.

기업별 절감액은 확인할 수 없습니다. 고객센터 계약금액과 직접 운영 시 비용을 함께 공개한 기업을 AMS가 찾지 못했기 때문입니다. 공개된 것은 외주업체 쪽 숫자입니다. 미국 상장 운영업체 Concentrix는 2024 회계연도 매출 96억 1,890만 달러 중 매출원가가 61억 7,001만 달러(64.1%)였습니다(SEC 공시). 절감액은 "계약금액이 직접 운영비보다 얼마나 낮은가"와 "재문의·이탈 같은 품질 비용이 얼마나 늘었나"를 함께 봐야 계산됩니다.

고객센터 외주는 크게 두 형태로 나뉩니다. 운영업체가 업무 전체를 맡아 직접 상담사를 지휘하는 도급(업무 위탁)과, 운영업체가 고용한 상담사가 원청의 지휘·명령을 받아 일하는 근로자파견(파견법 제2조)입니다. 어느 쪽이든 고객 개인정보를 다루게 하려면 원청은 목적 외 처리 금지, 보호조치 등을 담은 문서로 위탁해야 합니다(개인정보 보호법 제26조 제1항). 교육비를 누가 내는지, 상담 건당 단가는 얼마인지 같은 조건은 계약마다 다르고 공개되지 않습니다.

외주업체의 매출은 원청이 내는 계약 대금이고, 이익은 거기서 상담 인력비, 관리자비, 채용·교육비, 시설·시스템비를 뺀 나머지입니다. 미국 상장 운영업체 Concentrix의 영업이익률은 2023년 9.3%, 2024년 6.2%였고, 2025년에는 영업손실을 냈습니다(SEC 공시로 AMS 계산). 국내 운영업체의 원청별 계약 단가는 공개되지 않아 확인하지 못했습니다.

상담사와 근로계약을 맺은 회사가 임금을 지급합니다(근로기준법 제2조의 사용자). 외주 고객센터라면 원청 기업이 아니라 운영업체입니다. 근로자파견이라면 고용관계는 파견사업주에게 있고, 원청(사용사업주)은 업무 지휘·명령을 합니다(파견법 제2조). 임금이 밀리면 원청이 아니라 사용자를 상대로 고용노동부 1350에 진정할 수 있습니다.