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판매자 배송 상품을 결제했는데 재고가 없다며 취소됐습니다. 판매자는 어떻게 했어야 하나요?

핵심 답

SSG 판매이용약관은 판매자가 공급이 어렵다는 것을 알면 즉시 구매자와 SSG에 유선으로 알리고, 구매자 동의를 얻은 뒤 취소하게 합니다. 환불은 결제일부터 3영업일 이내에 처리될 수 있게 해야 합니다. 전자상거래법 제15조도 공급이 곤란하면 지체 없이 사유를 알리고, 미리 결제한 경우 결제일부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하도록 정합니다.

결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-21 공식 자료로 확인

같은 문제에서 이어지는 질문

결과가 달라지는 조건

판매자가 출고하는 상품(오픈마켓·입점 판매자)이면 판매이용약관이 적용됩니다. 쓱배송 점포상품처럼 이마트 점포가 출고하는 품절은 처리 흐름이 다릅니다. 판매자와 "공급 시기"를 따로 약정한 예약 상품이면 법의 공급 기한 규정이 달라질 수 있습니다.

지금 할 일

  1. 주문 상세에서 판매자명과 "업체배송" 등 배송 주체를 확인합니다.
  2. 취소 전에 판매자 연락(전화·문자)이 있었는지, 동의를 했는지 기록을 확인합니다.
  3. 결제일과 취소일, 환불 상태를 캡처합니다. 카드라면 카드사 앱에서 승인 취소 표시를 확인합니다.
  4. 연락이나 동의 없이 취소됐다면 고객센터에 그 사실을 남기고, 판매자 처리 경위를 확인해 달라고 요청합니다.
지금 할 수 있는 일

준비자료 확인하고 문의문 만들기

1. 미리 챙길 자료
  • 결제일시와 취소 일시가 보이는 주문 상세
  • 판매자 연락 기록(문자·통화 목록)
  • 환불 상태 화면 또는 카드 승인 취소 내역
2. 문의문 만들기
[SSG.COM 고객센터 문의]
안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다.

문의 주제: 판매자 배송 상품을 결제했는데 재고가 없다며 취소됐습니다. 판매자는 어떻게 했어야 하나요?
주문번호: (직접 입력)
결제일시: (직접 입력)
취소 일시: (직접 입력)
판매자 연락 여부: (직접 입력)
제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요)

확인 요청:
1. 판매자가 품절 취소 전에 구매자에게 유선으로 통보하고 동의를 받았는지 확인 부탁드립니다.
2. 결제일부터 3영업일 이내에 환불 조치가 이뤄졌는지, 늦었다면 지연 사유를 알려 주시기 바랍니다.
3. 문의처(순서대로)
  1. SSG.COM 고객센터 ↗ — 전화번호와 운영시간은 SSG 앱·홈페이지의 고객센터 메뉴에서 확인하세요.

AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 SSG.COM 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.

이어서 확인할 질문

법
품절로 취소됐는데 환불은 언제까지 돼야 하나요? 늦으면 이자를 받을 수 있나요?

미리 결제한 주문이 공급 곤란으로 취소되면, 전자상거래법상 결제일부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 합니다. 카드 결제는 판매자가 지체 없이 카드사에 청구 정지·취소를 요청하는 것이 그 조치입니다. 환급이 늦어지면 법은 지연기간에 대해 연 15%의 지연배상금을 정하고 있습니다.

구조
같은 판매자에게서 품절 취소가 반복됩니다. SSG에 알리면 무엇이 달라지나요?

SSG는 판매자 페널티 제도를 약관에 두고 있습니다. 판매실적, 판매거부 내역, 배송, 반품, 민원 처리 지연 등을 기초로 페널티를 주고 회원자격을 정지할 수 있습니다. 2021년에는 서비스평점이 "경고"인 판매자의 해당 상품 판매금지와 검색 노출 불이익을 공지했습니다. 다만 지금 적용되는 세부 기준과 판매자별 결과는 공개되어 있지 않습니다.

왜 이렇게 처리되나

두 규칙이 겹쳐 있습니다.

· 법(전자상거래법 제15조 제2항): 통신판매업자는 공급하기 곤란하다는 것을 알면 지체 없이 그 사유를 알려야 합니다. 대금을 먼저 낸 거래(선지급식)라면 결제일부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 합니다.

· SSG 판매이용약관 제18조: 판매자는 즉시 구매회원과 SSG에 유선으로 통보하고, 구매회원의 동의를 얻은 후 취소해야 합니다. SSG가 결제일부터 3영업일 이내에 환불할 수 있도록 해야 합니다.

그래서 "연락 없이 갑자기 취소됨"과 "전화로 사정을 듣고 동의한 뒤 취소됨"은 약관상 다른 상황입니다. 다만 실제로 어떤 순서로 처리됐는지는 주문 이력과 연락 기록으로 확인해야 합니다.

누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫

취소 사유를 만들고 처리하는 것은 판매자입니다. 환불 실행은 SSG 결제 시스템에서 이뤄지고, 카드 청구 취소의 실제 반영 시점은 카드사가 정합니다.

확인된 사실과 공개되지 않은 것

확인된 사실
  • 판매이용약관 제18조: 공급 곤란 시 즉시 구매회원과 회사에 유선 통보, 구매회원 동의 후 취소, 결제일부터 3영업일 이내 환불 조치가 가능하도록 해야 합니다.
  • 전자상거래법 제15조 제2항: 공급 곤란을 알면 지체 없이 사유를 알리고, 선지급이면 결제일부터 3영업일 이내 환급 또는 환급에 필요한 조치.
  • 전자상거래법 제18조 제3항(제15조 제4항으로 준용): 카드 결제는 판매자가 지체 없이 카드사에 청구 정지·취소를 요청해야 합니다.
미공개·미확인
  • 판매자가 유선 통보 없이 취소한 경우 SSG가 어떤 조치를 하는지 공개된 운영정책 세부가 없습니다.
  • 판매자별 품절 취소율은 공개되지 않습니다.

이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 AMS 분석: 품절 취소가 반복되는 판매 구조와 비용은 누가 내는가, 결품 해부에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.

사람들이 이것도 물어봐요

환불
결제까지 했는데 출고할 때 품절이라고 취소되는 이유는 무엇인가요?

SSG 안내에 따르면 쓱배송 점포상품은 이마트 오프라인 매장에서도 동시에 판매되므로, 결제 후 실제 출고 작업 시점에 재고가 없을 수 있습니다. 이 경우 대체상품으로 보내거나 해당 상품을 환불합니다.

환불
판매자나 점포가 품절시켰는데 왜 환불을 기다려야 하나요?

주문 취소, 결제 승인 취소, 카드사 반영, SSG머니 복원, 계좌 환불은 각각 다른 단계이고 처리 시간도 다를 수 있습니다. 취소가 완료되었다는 안내를 받아도 돈이 바로 돌아오지 않을 수 있습니다.

환불
해외배송이 늦어지면 SSG, 판매자, 택배사 중 누가 책임지나요?

SSG 안내만으로는 지연 원인별 책임 주체를 정할 수 없습니다. 지연된 구간이 해외 발송인지, 국제 운송인지, 통관인지, 국내 택배인지에 따라 확인할 상대가 달라집니다.

환불
사진보다 크기나 양, 품질이 떨어지면 반품할 수 있나요?

반품 가능 여부는 상품 상세의 명시 내용, 실제 차이의 크기, SSG와 판매자의 반품 기준에 따라 달라집니다. 이 페이지는 가능 여부를 확정하지 않습니다.

구조
SSG는 입점업체를 어떻게 심사하나요?

SSG 안내에 따르면 입점 시 확인 절차를 거쳐 정품을 판매하는 업체만 입점시키고, 판매 상품은 담당 부서가 지속적으로 모니터링합니다. 다만 이 안내는 정품 판매 여부를 중심으로 설명하며, 재고 정확성이나 배송 품질까지 입점 단계에서 검증한다는 뜻은 아닙니다.

출처

이 페이지의 수치·기한은 2026-10-21에 위 출처로 재확인했습니다.

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