CASE KR-CUS-000008 · 반품 · 단건
입고 반품하면 어디까지 허용될까? 착용 반품 분쟁
착용 흔적이 있는 원피스가 반품됐습니다. 고객은 입어보기만 했다고 합니다
AMS 대표 사례 — 유형 설명을 위해 구성한 사례이며 특정 실제 사건이 아닙니다
- EVIDENCE_CONFLICT증거끼리 충돌
- INSUFFICIENT_EVIDENCE판단할 자료 부족
판단 요약
01 · 무슨 일이 있었나
고객이 원피스를 반품했고, 판매자 검수에서 향수 냄새와 목 부분 화장품 자국이 확인됐다고 합니다. 고객은 집에서 입어보기만 했다고 설명합니다. 시착은 상품 확인 범위로 볼 여지가 있지만, 가치가 줄어든 상태인지는 별도로 봐야 합니다.
- 구매·수령
- 반품 접수
- 판매자 검수에서 착용 흔적 확인(판매자 주장)
- 반품 거절 통보
- 고객 이의 제기
- 업종
- 소매
- 문제 유형
- 사용 후 반품
- 단건·패턴
- 단건 — 단건에서는 의도를 추정하지 않습니다
- 반품
- 사용 흔적 있는 반품
02 · 확인된 사실
왼쪽 표시는 근거의 종류입니다. 회사·고객 주장과 현장 관찰은 사실로 승격하지 않습니다.
- 판매자 주장반품 상품에서 향수 냄새·화장품 자국이 확인됐다
- 고객 주장고객은 시착만 했다고 설명했다
03 · 아직 모르는 사실
- 검수 사진·영상이 있는지
- 자국이 출고 전부터 있었는지
- 택 제거 여부
04 · 양쪽 주장
- 고객입어보기만 했다
- 판매자외출 착용 흔적이 있다
05 · 결정적인 추가 정보
이 질문의 답에 따라 판단이 바뀝니다
판매자가 출고 전·검수 시 사진을 남겼습니까?
택이 제거됐습니까?
06 · 고객 행동
- 사실반품 접수
- 다른 증거와 충돌착용 범위
07 · 업체·플랫폼 행동
판매자·매장
- 판매자 주장검수 후 반품 거절
배송기사·종사자
- 확인 안 됨회수 기사 포장 상태
08 · 누가 실제 통제권을 가졌나
- 직접 행위자
- 고객, 택배기사
- 관리 책임 후보
- 판매자(입점)
09 · 돈은 누가 잃나
- 먼저 보상하는 쪽
- 판매자(입점)
- 최종 부담 후보
- 판매자(입점), 고객
비용 항목 펼치기
| 누가 | 무엇을 | 금액 | 근거 수준 | 설명 |
|---|---|---|---|---|
| 판매자 | 상품 원가 | 확인 필요 | 확인 안 됨 | 반품 수락 시 재판매 불가 손실 |
| 고객 | 배송비 | 확인 필요 | 확인 안 됨 | 반품 배송비 부담 주체는 사유에 따라 다름 |
금액이 있는 칸은 구조를 보여주기 위한 예시 계산값이며 특정 회사의 실제 수치가 아닙니다. 모르는 금액은 확인 필요로 둡니다.
10 · 정당한 불만인가
흔적이 언제 생겼는지 증거가 없습니다.
이 경우 고객 요구가 정당할 수 있습니다:
- 상품을 확인하기 위해 필요한 범위에서 입어봤을 때
- 상품이 사진·설명과 달랐을 때
- 판매자가 증거 없이 반품을 거절할 때
11 · 행동은 적절했나
단건이며 양쪽 주장이 충돌합니다. 의도를 추정하지 않습니다.
12 · 책임은 어디까지인가
검수 증거에 따라 갈립니다.
책임 후보 자세히
- 직접 행위자
- 고객, 택배기사
- 직접 과실 후보
- 고객추가 사실 확인 필요
- 택배기사가능성 낮음
- 관리 책임 후보
- 판매자(입점)가능성 있음
- 고객에게 먼저 보상하는 주체
- 판매자(입점)
- 최종 비용 부담 후보
- 판매자(입점)가능성 있음
- 고객가능성 있음
- 추가 사실 확인 필요
- 출고 전·검수 사진
- 택 상태
13 · 다음에 할 일과 재발 방지
- 고객: 수령 시 개봉 사진, 반품 포장 사진 보관
- 판매자: 출고·검수 사진을 근거로 거절 사유 안내
- 양쪽: 플랫폼 분쟁 절차 이용
재발 방지
- 검수 사진 공유
- 시착 허용 범위(택 유지 등) 명시
관점별로 보기
고객 관점
- 보이는 것
- 반품 가능 기간
- 오해할 수 있는 것
- 반품 기간 안이면 상태와 상관없이 된다고 생각할 수 있음
- 준비할 자료
- 반품 포장 사진 · 택 상태
- 정당하게 요구할 수 있는 것
- 검수 근거 사진 · 상품 하자 시 판매자 부담 반품
회사 관점
- 악용 위험
- 착용 후 반품 반복
- 조사 비용
- 검수 사진 관리
- 환불 비용
- 재판매 불가 손실
- 고객 유지
- 거절 시 분쟁·부정 리뷰
- 법적 의무
- 청약철회 예외(전자상거래법 제17조②2호 — 사용으로 가치가 현저히 감소) 해당 여부, 다툼이 있으면 판매자 증명(⑤)
- 운영 실패
- 검수 증거를 남기지 않으면 판매자도 입증하기 어려움
내 상황이라면
판단이 갈리는 사례입니다. 문의하기 전에 아래 자료를 먼저 확인하세요.
- 반품 포장 사진
- 택 상태
- 검수 사진·영상이 있는지
- 자국이 출고 전부터 있었는지
내 상황을 AI에게 분석시키기
준비할 것: 주문 내역(번호 가림), 주요 시각, 배송 사진, 고객센터 답변, 실제로 요청한 것. 이름·주소·전화번호·주문번호는 지우고 넣으세요.
아래 상황을 네 가지로 나눠 정리해 주세요. FACT: 자료로 확인되는 것 / CLAIM: 누군가의 주장(누구의 주장인지 표시) / UNKNOWN: 아직 모르는 것 / RESPONSIBILITY: 누가 통제했고 누가 비용을 부담하는지. 누구의 의도도 추정하지 말고, 불만이 정당한지와 행동이 적절했는지는 따로 판단해 주세요. 이름·주소·전화번호·주문번호는 제가 지웠습니다. 상황 유형: 착용 흔적이 있는 원피스가 반품됐습니다. 고객은 입어보기만 했다고 합니다 준비한 자료: 주문 내역(번호 가림), 주요 시각, 배송 사진, 고객센터 답변, 내가 실제로 요청한 것 [여기에 내 상황을 적어 주세요]
AI 비서 가이드에서 상황별 사용법을 볼 수 있습니다.
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근거
- [법령]전자상거래법 제17조(청약철회등) — 2026.7.21 시행본
- [공정위·소비자원·정부기관]소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시) — 해당 품목 기준적용 여부 추가 검증 필요