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음식이 안 왔는데 환불을 안 해준다 — 이럴 땐 어떻게 하나

핵심 답

"배달 완료"로 떴는데 음식을 받지 못했다면, 주변을 확인한 뒤 바로 앱 고객센터에 미수령으로 신고하고 주문 주소·배달 완료 화면을 남기세요. 공급 여부에 다툼이 생기면 법은 판매자 쪽에 증명 책임을 두지만, 실제 환불은 앱이 가게·배달 기록을 확인한 뒤 결정합니다. 거절되면 거절 사유를 기록으로 받고 1372 소비자상담센터에 상담을 신청할 수 있습니다.

결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-07 공식 자료로 확인

같은 문제에서 이어지는 질문

결과가 달라지는 조건

내가 입력한 주소로 배달됐는지가 가장 큰 갈림길입니다. 주소를 내가 잘못 적었거나 배달원이 합리적으로 연락했는데도 연락이 닿지 않았다면, 요기요 약관처럼 재배달·환불을 하지 않는다고 정한 앱이 있습니다. 주소가 맞는데 다른 집에 갔거나 아예 오지 않았다면 가게·배달 쪽 문제로 다뤄집니다.

누가 배달했는지(앱 배달·가게 배달)에 따라 앱 내부의 책임 분담이 달라지지만, 소비자가 먼저 정할 필요는 없습니다. 신고 시점도 중요합니다. 시간이 지날수록 배달 기록과 현장 확인이 어려워집니다.

지금 할 일

  1. 문 앞, 공동현관, 경비실, 무인택배함, 이웃집 문 앞을 확인하고 앱의 배달 완료 사진·위치가 있으면 내 집인지 봅니다.
  2. 주문내역의 주소·요청사항 화면과 배달 완료 표시 시각을 캡처합니다.
  3. 앱 고객센터(채팅·전화)에 바로 미수령으로 신고하고, 확인한 장소와 시각을 함께 적습니다.
  4. 환불·재배달 여부와 처리 예정일을 받고, 거절되면 거절 사유를 채팅 기록이나 문자로 남겨 달라고 요청합니다.
  5. 앱과 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터에 상담을 신청합니다. 이때 위 기록이 근거가 됩니다.
지금 할 수 있는 일

준비자료 확인하고 문의문 만들기

1. 미리 챙길 자료
  • 주문 시각, 주문 앱, 결제금액
  • 주문내역의 배달 주소·요청사항 화면
  • 배달 완료 표시 시각과 앱에 올라온 배달 완료 사진(있다면)
  • 현관·문 앞 상황 사진과 확인한 시각
  • 고객센터 채팅·통화 기록과 거절 사유
2. 문의문 만들기
1372 소비자상담센터 (앱에서 해결되지 않을 때) ↗
[배달앱 고객센터 문의]
안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다.

문의 주제: 음식이 안 왔는데 환불을 안 해준다 — 이럴 땐 어떻게 하나
주문 앱: (직접 입력)
주문 시각: (직접 입력)
배달 완료로 표시된 시각: (직접 입력)
확인한 장소(문 앞·현관 등): (직접 입력)
제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요)

확인 요청:
1. 배달 완료 처리의 근거(배달 완료 사진·위치 기록)를 확인해 주실 수 있는지
2. 미수령으로 확인되면 환불 또는 재배달이 가능한지, 처리 예정일이 언제인지
3. 환불이 어렵다면 그 사유를 기록으로 안내해 주실 수 있는지
3. 문의처(순서대로)
  1. 주문한 앱 고객센터 — 앱 주문내역의 문의·고객센터 메뉴(채팅·전화)에서 바로 미수령으로 신고합니다.
  2. 요기요 고객만족센터 1661-5270 ↗ — 요기요 주문인 경우(24시간, 유료 전화).
  3. 1372 소비자상담센터 ↗ — 앱과 해결되지 않을 때 상담을 신청합니다.

AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 배달앱 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.

이어서 확인할 질문

환불
배달 주소를 잘못 입력했거나 바꿔야 한다면 어디부터 확인하나

먼저 앱 주문내역에서 가게가 주문을 접수했는지 확인하세요. 접수 전이면 취소하고 올바른 주소로 다시 주문하는 것이 가장 확실하고, 접수 뒤라면 즉시 앱 고객센터에 연락해 주소 변경이 가능한지 물어야 합니다. 내가 주소를 잘못 적어 받지 못한 경우에는 환불되지 않을 수 있습니다.

환불
음식이 잘못 배달됐다 — 사장님 책임인가, 라이더 책임인가

주문과 다른 음식이 왔거나 일부 메뉴가 빠졌다면, 누구 잘못인지 따지기 전에 포장 상태 그대로 사진을 찍고 앱 고객센터에 바로 신고하세요. 가게·라이더·앱 사이의 책임 분담은 앱마다 내부 기준이 달라 소비자가 정할 문제가 아니며, 소비자는 재조리·재배달과 환불 중 원하는 쪽을 요청하면 됩니다.

환불
배달앱 주문 취소·환불 기준이 뭔가

가게가 주문을 접수하기 전이면 대개 앱에서 바로 취소할 수 있고, 접수·조리가 시작된 뒤에는 단순 변심 취소가 제한될 수 있습니다. 다만 너무 늦거나, 오지 않거나, 주문과 다르게 온 경우처럼 가게·배달 쪽 사정이라면 기준이 달라집니다. 정확한 취소 가능 시점과 절차는 앱마다 다르므로 그 앱의 주문내역 화면에서 확인해야 합니다.

왜 이렇게 처리되나

음식이 오지 않았다면 돈을 냈는데 물건을 받지 못한 상태입니다. 전자상거래법은 청약철회를 둘러싸고 "재화등의 공급 사실 및 그 시기"에 다툼이 있으면 판매자가 이를 증명하도록 정하고(제17조 제5항), 재화를 공급하지 않은 경우에는 청약철회를 한 날부터 3영업일 이내에 대금을 돌려주도록 정합니다(제18조 제2항).

앱 약관도 배달 과정의 사고를 따로 다룹니다. 예를 들어 요기요는 자체 배달대행을 이용한 주문에서 요기요 귀책으로 미배달이 생기면 그에 상응하는 책임을 진다고 정하고, 쿠팡이츠의 판매자용 처리기준은 배달대행사가 배정한 배달 파트너의 귀책을 회사(쿠팡이츠) 귀책으로 분류합니다.

한편 앱들은 허위 신고를 막기 위해 확인 절차를 강화하는 흐름입니다. 2026년 보도에 따르면 쿠팡이츠는 누락·오배송 등 문의에 사진 증빙을 요구하는 범위를 넓혔습니다. 그래서 신고가 늦거나 기록이 없으면 확인이 어려워질 수 있습니다.

환불을 거절당했다면 "왜 거절됐는지"를 받아 두는 것이 다음 단계(재문의, 소비자상담)의 출발점입니다.

누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫

환불·재배달 여부는 1차로 앱 고객센터가 가게·배달 기록을 확인해 정합니다. 비용을 가게·앱·배달 쪽 중 누가 부담할지는 앱 약관과 내부 처리기준에 따른 사업자 사이의 문제입니다. 앱과 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터 상담이나 한국소비자원 피해구제 절차를 이용할 수 있습니다.

이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 배달탐정 · 음식배달, 플랫폼 수수료 해부에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.

출처

이 페이지의 수치·기한은 2026-10-07에 위 출처로 재확인했습니다.

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