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음식이 잘못 배달됐다 — 사장님 책임인가, 라이더 책임인가

핵심 답

주문과 다른 음식이 왔거나 일부 메뉴가 빠졌다면, 누구 잘못인지 따지기 전에 포장 상태 그대로 사진을 찍고 앱 고객센터에 바로 신고하세요. 가게·라이더·앱 사이의 책임 분담은 앱마다 내부 기준이 달라 소비자가 정할 문제가 아니며, 소비자는 재조리·재배달과 환불 중 원하는 쪽을 요청하면 됩니다.

결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-07 공식 자료로 확인

같은 문제에서 이어지는 질문

결과가 달라지는 조건

전체가 다른 음식인지, 일부 메뉴만 빠졌는지에 따라 요청이 달라집니다. 전체가 다르면 재조리·재배달이나 전액 환불을, 일부 누락이면 빠진 메뉴의 재배달이나 해당 금액 환불을 요청하게 되는데, 실제 처리 방식은 앱마다 다릅니다. 받은 음식을 먹기 전인지도 중요합니다.

가게가 잘못 온 음식을 회수하려 할 수 있으므로 손대기 전에 사진을 찍고 고객센터 안내를 따르세요(쿠팡이츠 기준은 고객이 이미 먹었거나 회수에 응하지 않으면 회수하지 못할 수 있다고 정합니다). 앞집 음식처럼 다른 주문이 잘못 온 경우라면 내 음식은 아직 다른 곳에 있을 수 있으니 미도착 문제로도 함께 신고합니다.

지금 할 일

  1. 포장을 더 열기 전에 받은 음식, 영수증 스티커·주문번호가 보이도록 사진을 찍습니다.
  2. 앱 주문내역 화면을 캡처해 무엇이 다른지·무엇이 빠졌는지 표시합니다.
  3. 앱 고객센터(채팅·전화)에 바로 신고하고, 다른 메뉴인지 누락인지 구체적으로 적습니다.
  4. 재조리·재배달과 환불 중 원하는 쪽을 말하고, 처리 결과와 환불 예정일을 기록합니다.
  5. 앱과 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터에 상담을 신청합니다.
지금 할 수 있는 일

준비자료 확인하고 문의문 만들기

1. 미리 챙길 자료
  • 받은 음식 사진(영수증 스티커·주문번호가 보이게)
  • 주문내역 화면 캡처(주문한 메뉴·옵션)
  • 수령 시각
  • 고객센터 채팅·통화 기록과 처리 결과
2. 문의문 만들기
1372 소비자상담센터 (앱에서 해결되지 않을 때) ↗
[배달앱 고객센터 문의]
안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다.

문의 주제: 음식이 잘못 배달됐다 — 사장님 책임인가, 라이더 책임인가
주문 앱: (직접 입력)
주문 시각: (직접 입력)
주문한 메뉴: (직접 입력)
실제로 받은 메뉴 또는 빠진 메뉴: (직접 입력)
제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요)

확인 요청:
1. 주문과 다르게 온(또는 빠진) 메뉴에 대해 재조리·재배달이나 환불이 가능한지
2. 일부 누락이라면 해당 금액만 환불되는지, 처리 예정일이 언제인지
3. 받은 음식을 회수해야 하는지
3. 문의처(순서대로)
  1. 주문한 앱 고객센터 — 앱 주문내역의 문의·고객센터 메뉴(채팅·전화)에서 사진과 함께 신고합니다.
  2. 요기요 고객만족센터 1661-5270 ↗ — 요기요 주문인 경우(24시간, 유료 전화).
  3. 1372 소비자상담센터 ↗ — 앱과 해결되지 않을 때 상담을 신청합니다.

AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 배달앱 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.

이어서 확인할 질문

환불
음식이 안 왔는데 환불을 안 해준다 — 이럴 땐 어떻게 하나

"배달 완료"로 떴는데 음식을 받지 못했다면, 주변을 확인한 뒤 바로 앱 고객센터에 미수령으로 신고하고 주문 주소·배달 완료 화면을 남기세요. 공급 여부에 다툼이 생기면 법은 판매자 쪽에 증명 책임을 두지만, 실제 환불은 앱이 가게·배달 기록을 확인한 뒤 결정합니다. 거절되면 거절 사유를 기록으로 받고 1372 소비자상담센터에 상담을 신청할 수 있습니다.

환불
배달앱 주문 취소·환불 기준이 뭔가

가게가 주문을 접수하기 전이면 대개 앱에서 바로 취소할 수 있고, 접수·조리가 시작된 뒤에는 단순 변심 취소가 제한될 수 있습니다. 다만 너무 늦거나, 오지 않거나, 주문과 다르게 온 경우처럼 가게·배달 쪽 사정이라면 기준이 달라집니다. 정확한 취소 가능 시점과 절차는 앱마다 다르므로 그 앱의 주문내역 화면에서 확인해야 합니다.

환불
카드 결제 취소 후 환불이 며칠 걸리나 — 청구서에 아직 남아 있다면

"며칠 안에 끝난다"는 공통 기한은 없습니다. 판매처의 취소, 카드사의 취소 접수, 청구 제외 또는 환급 순서로 진행되고, 각 단계의 시점은 판매처·카드사·결제수단마다 다릅니다. 청구서에 남아 있다면 먼저 카드사에 취소가 접수됐는지부터 확인하세요.

왜 이렇게 처리되나

"사장님 책임인가, 라이더 책임인가"에 대한 답은 앱마다 다릅니다. 쿠팡이츠의 판매자용 처리기준은 메뉴 착오, 상품 누락, 잘못된 영수증 부착으로 인한 오배달은 가게(판매자) 귀책으로, 배달대행사가 배정한 배달 파트너의 귀책은 회사(쿠팡이츠) 귀책으로 분류하고, 가게 귀책으로 고객이 취소를 요청하면 가게 동의 없이 주문을 취소할 수 있다고 정합니다.

요기요 이용약관은 자체 배달대행을 이용한 경우라도 배달된 음식의 내용·수량이 주문과 다른 문제는 요기요 귀책이나 배달 과정에서 생긴 경우가 아니면 가게 책임으로 두고, 배달 중 훼손·미배달은 요기요가 책임진다고 정합니다. 배달의민족은 2024년 12월부터 주문과 다른 상품이나 누락이 확인되면 가게 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 약관을 바꿨다고 보도됐습니다.

이 분담은 소비자가 받을 환불 금액이 아니라 사업자끼리 비용을 누가 내느냐의 문제입니다. 소비자 입장에서 중요한 것은 법이 "계약 내용과 다르게 이행된 경우" 받은 날부터 3개월, 그 사실을 안 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있게 한다는 점(전자상거래법 제17조 제3항)과, 앱이 사진 등으로 사실을 확인하려 한다는 점입니다.

2026년 보도에 따르면 쿠팡이츠는 누락·오배송 문의에 사진 증빙을 요구하는 범위를 넓혔습니다.

누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫

재조리·재배달·환불 여부는 앱 고객센터가 사진과 주문 기록을 확인해 처리합니다. 그 비용을 가게·앱·배달 파트너 중 누가 부담할지는 앱별 약관·처리기준에 따른 사업자 사이의 문제이며, 소비자가 입증하거나 정할 일이 아닙니다.

이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 배달탐정 · 음식배달, 플랫폼 수수료 해부에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.

사람들이 이것도 물어봐요

환불
배달 주소를 잘못 입력했거나 바꿔야 한다면 어디부터 확인하나

먼저 앱 주문내역에서 가게가 주문을 접수했는지 확인하세요. 접수 전이면 취소하고 올바른 주소로 다시 주문하는 것이 가장 확실하고, 접수 뒤라면 즉시 앱 고객센터에 연락해 주소 변경이 가능한지 물어야 합니다. 내가 주소를 잘못 적어 받지 못한 경우에는 환불되지 않을 수 있습니다.

출처

이 페이지의 수치·기한은 2026-10-07에 위 출처로 재확인했습니다.

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