해지하겠다고 하면 상담사가 계속 붙잡는 이유
해지율(이탈률)이 상담사·부서 핵심 평가지표(KPI)라 "해지 방어" 대응이 표준화돼 있다.
이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 호구지수, 황당한 법들에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.
왜 이런 규정인가
통신 3사는 가입자 이탈률을 낮추는 것이 핵심 경영지표라, 콜센터 상담사에게 해지 방어 성공률 목표를 부여하는 경우가 많다. 추가 할인·데이터 제공을 그 자리에서 제안하며 해지 결정을 늦추는 스크립트가 표준화돼 있는데, 이건 상담사 개인의 의지가 아니라 조직이 부여한 성과 지표를 따르는 것에 가깝다.
고객센터에 보낼 문의문 만들기
[통신 3사 (SKT·KT·LG유플러스) 고객센터 문의] 안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다. 문의 주제: 해지하겠다고 하면 상담사가 계속 붙잡는 이유 제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요) 확인 요청: 위 상황에서 적용되는 정책과 제가 취할 수 있는 조치를 안내해 주세요.
AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 통신 3사 (SKT·KT·LG유플러스) 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.
참고: 해지율(이탈률)이 상담사·부서 핵심 평가지표(KPI)라 "해지 방어" 대응이 표준화돼 있다.
사람들이 이것도 물어봐요
"위약금"이라 불리지만 실제로는 이미 받은 공시지원금·요금할인의 환수액이다.
환불알뜰폰 자체는 대부분 무약정이라 알뜰폰 쪽 위약금은 없다 — 다만 지금 쓰는 통신사에 남은 약정(공시지원금·선택약정)의 반환금은 별개로 내야 한다.
환불먼저 통신사에서 그 결제의 이용일시·판매처·금액을 확인하세요. 정보통신망법은 결제대행사(통신과금서비스제공자)가 이용 내역을 확인할 방법을 제공하고, 내 뜻과 다르게 결제됐다는 정정 요구를 받으면 판매자 대금 지급을 유보하고 2주 안에 결과를 알리도록 정합니다. 확인한 뒤에는 통신사에서 이용 한도를 낮추거나 차단합니다.
환불소비자분쟁해결기준(초고속인터넷)은 계약기간 안에 서비스가 안 되는 지역으로 이사하면 위약금 없이 해지하는 것을 기준으로 둡니다. 인터넷·TV·휴대폰을 묶은 결합상품도 일부 서비스가 안 되는 지역으로 이사하면 결합상품 전체를 위약금 없이 해지하는 것이 기준입니다(이동통신 계약은 제외). 통신사에 설치 불가 확인부터 받으세요.
환불소비자분쟁해결기준은 통신사의 모뎀·셋톱박스 등 장비 회수기간을 해지일(또는 소비자와 협의한 날)부터 영업일 5일 이내로 정하고, 그 기간이 지난 뒤 생긴 장비 분실·훼손의 책임을 소비자에게 묻지 못한다고 적습니다. 회수 요청 기록과 반납 증빙을 모아 청구 취소를 요청하세요.
출처
- 약정기간과 위약금 확인 — 법제처 찾기쉬운 생활법령정보 · 법령·생활법령정보