AMS 고객센터항공사 전체 답변 →

항공기가 2시간 지연됐는데 보상받을 수 있나요?

핵심 답

항공사 귀책이라면 기준이 있습니다. 소비자분쟁해결기준상 국내선은 2시간 이상~3시간 이내 지연에 지연된 구간 운임의 20%, 국제선은 2시간 이상~4시간 이내 지연에 10%입니다. 기준 시각은 출발이 아니라 목적지 도착입니다. 기상·공항 사정, 앞 편 지연(항공기 접속관계), 예견하지 못한 안전 조치 등을 항공사가 증명하면 제외됩니다. 국내선의 "운임"은 유류할증료·공항이용료 등을 뺀 구입가입니다.

결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-22 공식 자료로 확인

같은 문제에서 이어지는 질문

결과가 달라지는 조건

· 도착 기준으로 2시간을 넘겼는지 확인합니다. 출발이 2시간 늦어도 도착이 덜 늦었으면 구간이 달라집니다.

· 항공사가 불가항력을 증명하면 배상은 제외됩니다.

· 국내선 1시간 미만 지연, 국제선 2시간 미만 지연은 기준표에 배상 항목이 없습니다.

지금 할 일

  1. 예정 도착 시각과 실제 도착 시각(착륙·하기 시각)을 기록합니다.
  2. 항공사에 지연 사유를 서면으로 요청합니다.
  3. 운임 영수증에서 유류할증료·공항이용료를 뺀 운임을 확인합니다.
  4. 피해구제 신청으로 기준표 배상을 요청합니다.
지금 할 수 있는 일

준비자료 확인하고 문의문 만들기

1. 미리 챙길 자료
  • 항공권 예약 내역(예약번호·운임 영수증)
  • 결항·지연 통보 문자와 이메일
  • 항공사가 설명한 결항·지연 사유(가능하면 서면)
  • 항공사가 제시한 대체 항공편 내용
  • 직접 추가로 산 항공권 영수증
  • 호텔·렌터카 취소 내역과 수수료 영수증
  • 추가로 쓴 교통비·숙박비·식비 영수증
  • 항공사와 주고받은 답변(채팅 캡처, 이메일)
2. 문의문 만들기
[항공사 고객센터 문의]
안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다.

문의 주제: 항공기가 2시간 지연됐는데 보상받을 수 있나요?
예약번호: (직접 입력)
항공편명과 운항 예정일: (직접 입력)
구간(출발지 → 목적지): (직접 입력)
통보받은 일시와 내용: (직접 입력)
항공사가 밝힌 사유: (직접 입력)
제시받은 대체편: (직접 입력)
청구하려는 금액과 영수증 목록: (직접 입력)
예정 도착 시각과 실제 도착 시각: (직접 입력)
제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요)

확인 요청:
1. 지연 사유를 서면으로 알려 주시기 바랍니다.
2. 목적지 도착 기준 지연 시간에 따라 소비자분쟁해결기준의 배상을 요청합니다.
3. 항공사업법 제61조에 따른 피해구제 신청으로 접수해 주시고, 접수번호와 결과 통지 예정일을 알려 주시기 바랍니다.
3. 문의처(순서대로)
  1. 항공사 피해구제 접수처 — 항공사는 피해구제 신청을 접수한 날부터 14일 이내(번역 등 특별한 사유가 있으면 60일 이내)에 결과를 알려야 합니다. 처리가 곤란하거나 요청하면 한국소비자원으로 이송해야 합니다(항공사업법 제61조).
  2. 1372 소비자상담센터 ↗ — 국번 없이 1372. 항공사의 최종 답변을 받았는데도 해결되지 않을 때 상담과 한국소비자원 피해구제 신청으로 이어집니다.

AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 항공사 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.

이어서 확인할 질문

환불
비행기가 5시간 늦게 출발했는데 식사비와 숙박비를 받을 수 있나요?

항공사 귀책이라면 받을 수 있습니다. 소비자분쟁해결기준은 운송 지연·불이행 때 "체재 필요 시 적정 숙식비 등 경비부담"을 항공사 몫으로 둡니다. 여기에 지연 배상이 따로 있어, 국제선 4~12시간 지연은 해당 구간 운임의 20%, 국내선 3시간 이상은 30%입니다. 승객이 탄 채 활주로 등에서 2시간 넘게 머물면 항공사는 적절한 음식물을 제공해야 합니다(항공사업법 제61조의2).

환불
항공편이 지연됐는데 출발 시간이 아니라 도착 시간이 기준인가요?

보상은 도착 기준입니다. 한국 소비자분쟁해결기준은 지연·운송 불이행 배상 모두 "목적지 도착 기준"이라고 적고 있습니다. EU도 최종 목적지에 3시간 이상 늦게 도착해야 보상하고, 캐나다도 도착 지연 시간으로 보상금을 정합니다. 그래서 출발이 2시간 늦어도 비행 중 시간을 줄여 덜 늦게 도착하면 배상 구간이 달라질 수 있습니다. 반면 EU의 식사·숙박 같은 돌봄 의무는 출발 지연 시간으로 판단합니다.

절차
항공사 직원은 보상 대상이 아니라고 하는데 어디에서 확인하나요?

현장 직원의 말이 최종 판단은 아닙니다. 항공사는 운송약관과 피해구제계획을 홈페이지 등에 갖춰 두고 열람하게 해야 하고(항공사업법 제62조), 항공교통이용자 서비스 계획을 홈페이지에 게시해야 합니다(보호기준 제10조). 피해구제를 신청하면 항공사는 14일 이내에 결과를 서면 등으로 알려야 하고, 처리가 곤란하거나 소비자가 요청하면 한국소비자원으로 이송해야 합니다. 기준 자체는 공정위 소비자분쟁해결기준(항공)과 국토부 보호기준에서 직접 확인할 수 있습니다.

왜 이렇게 처리되나

· 국내선 지연: 1~2시간 10%, 2~3시간 20%, 3시간 이상 30%. 체재가 필요하면 적정 숙식비 등 경비 부담.

· 국제선 지연: 2~4시간 10%, 4~12시간 20%, 12시간 초과 30%. 체재 필요 시 숙식비 부담.

· 이 기준은 분쟁 때 합의·권고의 기준입니다(소비자기본법 제16조). 항공사가 자동으로 지급하는 돈이 아니라 요청해야 합니다.

· 한국소비자원 사례 3: 출발 당일 4시간 이상 지연 통보를 받은 소비자에게 외항사가 "자국 규정상 배상 대상이 아니다"라며 일부 금액만 배상하겠다고 답했습니다. 한국에서 출발하는 항공편이면 국내 기준을 근거로 요구할 수 있습니다(AMS 해석).

· 계산 예(가상 값): 국내선 운임(유류할증료 등 제외) 60,000원, 2시간 30분 늦게 도착 → 20% = 12,000원(CALCULATED).

누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫

항공사 1차 결정, 다툼은 한국소비자원입니다.

확인된 사실과 공개되지 않은 것

확인된 사실
  • 소비자분쟁해결기준 국내선: 2시간 이상~3시간 이내 지연 시 지연된 해당 구간 운임의 20%(목적지 도착 기준).
  • 소비자분쟁해결기준 국제선: 2시간 이상~4시간 이내 지연 시 10%.
미공개·미확인
  • 한국소비자원 사례 3의 최종 처리 결과

이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 AMS 분석: 내가 취소하면 위약금, 항공사가 취소하면 환불만? — 항공권 약관의 불균형, 비행기표 뜯어보기에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.

사람들이 이것도 물어봐요

환불
항공사가 비행기를 취소했는데 왜 항공권 값만 환불해 주나요?

운임 환불은 항공사가 운송을 하지 못했으니 받은 돈을 돌려주는 것이고, 배상은 그와 별개입니다. 한국소비자원이 2026년 10월 21일 발표한 조사에서 22개 항공사 중 21개사(95.5%)가 항공사 귀책 결항 때 운임 환불 외 배상 규정이 없거나 배상 여부를 항공사 재량("배상할 수 있다")에 맡기고 있었습니다. 소비자원은 국내법과 몬트리올 협약에 결항 배상책임이 명시되지 않은 것을 원인으로 봤습니다. 다만 약관에 없다고 배상 근거가 없는 것은 아닙니다. 분쟁 때 합의·권고의 기준이 되는 소비자분쟁해결기준에는 운송 불이행 때 대체편 제공 시점에 따른 배상 기준이 있습니다.

환불
항공사 잘못으로 결항했는데 호텔 예약 취소 수수료도 보상받을 수 있나요?

자동으로 보상되지는 않지만 청구는 할 수 있습니다. 호텔 취소 수수료나 못 쓴 숙박비는 운임 환불이나 소비자분쟁해결기준의 정액 배상 범위 밖이라, 민법상 손해배상(제390조)으로 따로 청구해야 합니다. 쟁점은 두 가지입니다. 결항이 항공사 귀책인지, 그리고 항공사가 그런 손해를 예견할 수 있었는지(제393조 제2항)입니다. 한국소비자원도 2026년 10월 조사에서 결항으로 숙소·렌터카·입장권 비용이 생겨도 배상받기 어려운 실정이라고 밝혔습니다.

환불
항공사가 비행기를 취소해서 다른 항공권을 3배 비싸게 샀는데 차액을 받을 수 있나요?

청구할 수 있지만 자동으로 받는 돈은 아닙니다. 쟁점은 항공사가 대체편을 제때 제공했는지입니다. 한국소비자원 보도자료에도 결항 통보 후 대체편 안내를 받지 못해 직접 다른 항공권을 사고 차액 배상을 요구한 사례가 있습니다. 항공사가 대체편을 제공하지 못했다면 기준표상 국제선은 "운임 환급 + USD 600"(최고한도)이고, 실제 손해가 그보다 크면 민법상 손해배상(제390조)으로 차액을 다툴 수 있습니다. 반대로 항공사가 적절한 대체편을 제시했는데 스스로 더 비싼 표를 샀다면 차액은 인정받기 어렵습니다.

환불
항공사가 제시한 대체 항공편이 마음에 들지 않으면 다른 항공사를 요구할 수 있나요?

요구는 할 수 있지만 한국 기준에는 항공사가 다른 항공사 좌석을 사 줘야 한다는 의무가 명시돼 있지 않습니다. 소비자분쟁해결기준은 국내선 대체편을 "12시간 이내 제공된 경우(타 항공사 포함)"로 정의해 다른 항공사 편도 대체편으로 인정할 뿐입니다. 제시된 대체편을 거부하면 국제선 기준은 "운임 환급 + 최초 대체편 제공 가능 시기로 산정한 배상"입니다. 캐나다 규정은 대형 항공사가 9시간 안에 자사·제휴사 편을 못 주면 다른 항공사 편까지 제공하도록 정하고 있습니다.

환불
출발 한 달 전에 항공사가 일방적으로 결항 통보를 했는데 보상을 받을 수 있나요?

운임 환불은 받을 수 있고, 배상은 대체편과 사유에 따라 갈립니다. 한국의 소비자분쟁해결기준은 통보 시점이 아니라 대체편 제공 시점(목적지 도착 기준)과 사유로 배상을 정하며, "일찍 알렸으니 배상 없음"이라는 기준은 없습니다. 한국소비자원 사례 1에서 항공사는 정비로 귀국편을 하루 미루면서 "귀국 7일 전 통보"를 이유로 배상을 거부했습니다. 반면 EU와 캐나다는 출발 14일보다 전에 통보하면 정액 보상 대상에서 빠집니다.

출처

이 페이지의 수치·기한은 2026-10-22에 위 출처로 재확인했습니다.

항공사 전체 FAQ와 배경 설명 더 보기 →