항공사 자주 묻는 질문

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자주 찾는 주요 질문 3개

AMS가 고른 대표 질문입니다. 조회수 순위가 아닙니다.

1. 1항공사가 비행기를 취소했는데 왜 항공권 값만 환불해 주나요?→
2. 2항공사 잘못으로 결항했는데 호텔 예약 취소 수수료도 보상받을 수 있나요?→
3. 3내가 항공권을 취소하면 위약금을 내는데, 항공사가 취소하면 위약금이 없는 이유는 무엇인가요?→

CONSUMER GUIDE

결항·지연 통보를 받았을 때 순서

1. 통보 직후

• 통보 문자·이메일 보관
• 결항·지연 사유를 서면으로 요청
• 대체편 시각을 기록(배상 기준은 목적지 도착 시각)

2. 손해 줄이기

• 호텔·렌터카·투어의 무료 취소·변경부터 시도
• 직접 표를 사기 전에 항공사의 대체편 답변을 먼저 받기

3. 영수증

• 추가 항공권, 숙박, 식비, 교통비 영수증
• 환불받지 못한 예약의 취소 규정과 수수료

4. 청구는 세 갈래로 나눠서

• 운임 환불
• 소비자분쟁해결기준의 배상(대체편 시점·지연 시간별)
• 증빙되는 실제 손해(민법상 손해배상)

5. 피해구제 신청

• 항공사에 서면 신청 → 14일(특별한 사유 60일) 안에 결과 통지
• 곤란하거나 요청하면 한국소비자원으로 이송

6. 해외 규정

• EU 출발편·EU 항공사의 EU 도착편: €250~€600
• 캐나다 발착편: C$125~C$1,000, 1년 안에 청구

KCA SURVEY 2026.10.21

한국소비자원 조사 — 22개 항공사 약관에서 개선이 필요하다고 본 조항

결항 배상

• 22개사 중 21개사(95.5%): 운임 환불 외 배상 규정이 없거나 항공사 재량
• 국적사 국내선 2개사·국제선 11개사, 외항사 10개사

불가항력 면책

• 22개사 중 12개사(54.5%): "예측하지 못한 사실", "노동력 부족", "기장 서명 후 기술적 문제" 등

외항사

• 사망·부상 책임한도를 협약보다 낮게 둔 곳 2개사
• 초과판매 배상 미흡 2개사
• 지연 배상 한도 미명시 1개사

공개되지 않은 것

• 조사 대상 항공사의 실명

RESEARCH QUEUE

조사 중인 항목 — 공식 근거를 확인하면 올립니다

항공사별 결항·지연·초과판매·면책 약관 비교

• 확인할 자료: 각 항공사 여객운송약관·항공교통이용자 서비스 계획 원문(대한항공·아시아나 공식 사이트가 2026-10-22 조회 시 응답하지 않음). 한국소비자원 보도자료는 조사 대상 항공사 실명을 공개하지 않음

결항으로 날린 여행지 숙박비를 법원은 어디까지 인정하나요?

• 확인할 자료: 항공사 결항과 숙박·렌터카 손해에 관한 국내 판례·분쟁조정 결정 원문

베트남·태국·일본 출발 항공편의 현지 보상 규정은?

• 확인할 자료: 각국 항공 당국의 승객 보상 규정 원문

캐나다 새 항공여객보호규정은 언제부터 적용되나요?

• 확인할 자료: 2023년 법 개정에 따른 APPR 개정안의 캐나다 관보(Canada Gazette Part II) 게재본

EU 항공여객 규정 개정안은 언제부터 적용되나요?

• 확인할 자료: 개정 규정의 EU 관보(Official Journal) 게재본과 적용일

항공사 책임 결항

환불만 해 주는 이유, 위약금 비대칭, 호텔 수수료, 대체 항공권 차액, 다른 항공사, 통보 시점, 기상·정비·인력 부족

• 항공사가 비행기를 취소했는데 왜 항공권 값만 환불해 주나요?운임 환불은 항공사가 운송을 하지 못했으니 받은 돈을 돌려주는 것이고, 배상은 그와 별개입니다. 한국소비자원이 2026년 10월 21일 발표한 조사에서 22개 항공사 중 21개사(95.5%)가 항공사 귀책 결항 때 운임 환불 외 배상 규정이 없거나 배상 여부를 항공사 재량("배상할 수 있다")에 맡기고 있었습니다. 소비자원은 국내법과 몬트리올 협약에 결항 배상책임이 명시되지 않은 것을 원인으로 봤습니다. 다만 약관에 없다고 배상 근거가 없는 것은 아닙니다. 분쟁 때 합의·권고의 기준이 되는 소비자분쟁해결기준에는 운송 불이행 때 대체편 제공 시점에 따른 배상 기준이 있습니다.
• 내가 항공권을 취소하면 위약금을 내는데, 항공사가 취소하면 위약금이 없는 이유는 무엇인가요?소비자 취소 위약금은 약관에 "미리 정해 둔 손해배상액"이라 손해를 따로 증명하지 않아도 떼어 갑니다. 반대로 항공사가 결항할 때의 배상은 대부분의 약관에 금액이 정해져 있지 않습니다. 그래서 소비자가 손해와 항공사 귀책을 주장해야 하는 구조가 됩니다. 한국소비자원도 2026년 10월 조사에서 "소비자 사정으로 취소 시 위약금을 부과하는 것과는 대조적"이라고 지적했습니다. 유럽연합과 캐나다는 항공사 귀책 결항에도 정액 보상을 법으로 정해 이 비대칭을 줄였습니다.
• 항공사 잘못으로 결항했는데 호텔 예약 취소 수수료도 보상받을 수 있나요?자동으로 보상되지는 않지만 청구는 할 수 있습니다. 호텔 취소 수수료나 못 쓴 숙박비는 운임 환불이나 소비자분쟁해결기준의 정액 배상 범위 밖이라, 민법상 손해배상(제390조)으로 따로 청구해야 합니다. 쟁점은 두 가지입니다. 결항이 항공사 귀책인지, 그리고 항공사가 그런 손해를 예견할 수 있었는지(제393조 제2항)입니다. 한국소비자원도 2026년 10월 조사에서 결항으로 숙소·렌터카·입장권 비용이 생겨도 배상받기 어려운 실정이라고 밝혔습니다.
• 항공사가 비행기를 취소해서 다른 항공권을 3배 비싸게 샀는데 차액을 받을 수 있나요?청구할 수 있지만 자동으로 받는 돈은 아닙니다. 쟁점은 항공사가 대체편을 제때 제공했는지입니다. 한국소비자원 보도자료에도 결항 통보 후 대체편 안내를 받지 못해 직접 다른 항공권을 사고 차액 배상을 요구한 사례가 있습니다. 항공사가 대체편을 제공하지 못했다면 기준표상 국제선은 "운임 환급 + USD 600"(최고한도)이고, 실제 손해가 그보다 크면 민법상 손해배상(제390조)으로 차액을 다툴 수 있습니다. 반대로 항공사가 적절한 대체편을 제시했는데 스스로 더 비싼 표를 샀다면 차액은 인정받기 어렵습니다.
• 항공사가 제시한 대체 항공편이 마음에 들지 않으면 다른 항공사를 요구할 수 있나요?요구는 할 수 있지만 한국 기준에는 항공사가 다른 항공사 좌석을 사 줘야 한다는 의무가 명시돼 있지 않습니다. 소비자분쟁해결기준은 국내선 대체편을 "12시간 이내 제공된 경우(타 항공사 포함)"로 정의해 다른 항공사 편도 대체편으로 인정할 뿐입니다. 제시된 대체편을 거부하면 국제선 기준은 "운임 환급 + 최초 대체편 제공 가능 시기로 산정한 배상"입니다. 캐나다 규정은 대형 항공사가 9시간 안에 자사·제휴사 편을 못 주면 다른 항공사 편까지 제공하도록 정하고 있습니다.
• 출발 한 달 전에 항공사가 일방적으로 결항 통보를 했는데 보상을 받을 수 있나요?운임 환불은 받을 수 있고, 배상은 대체편과 사유에 따라 갈립니다. 한국의 소비자분쟁해결기준은 통보 시점이 아니라 대체편 제공 시점(목적지 도착 기준)과 사유로 배상을 정하며, "일찍 알렸으니 배상 없음"이라는 기준은 없습니다. 한국소비자원 사례 1에서 항공사는 정비로 귀국편을 하루 미루면서 "귀국 7일 전 통보"를 이유로 배상을 거부했습니다. 반면 EU와 캐나다는 출발 14일보다 전에 통보하면 정액 보상 대상에서 빠집니다.
• 항공사가 출발 직전에 비행기를 취소하면 보상 기준이 달라지나요?한국 기준에서는 통보 시점보다 대체편이 언제 제공됐는지(목적지 도착 기준)와 결항 사유가 기준입니다. 출발 직전 결항은 대체편이 늦어지기 쉬워 배상 기준이 높은 구간에 들기 쉽고, 체재가 필요하면 항공사 귀책일 때 적정 숙식비 부담이 붙습니다. EU는 7일 미만 통보면 정해진 시간 안의 대체 운송이 아닌 한 정액 보상 대상이고, 캐나다는 12시간 미만 통보에 식사·숙박 등 돌봄 의무가 생깁니다.
• 항공사가 결항 사유를 기상 악화라고 하는데 실제 이유를 확인할 방법이 있나요?사유를 증명할 책임은 항공사에 있습니다. 소비자분쟁해결기준은 항공사가 기상사정·공항사정 등을 "증명한 경우" 배상에서 제외하고, 항공사업법 제61조도 항공사가 불가항력 피해임을 증명하고 보호기준을 지켰을 때만 피해구제 의무에서 벗어난다고 정합니다. 그러니 "기상 악화"라는 말만으로 끝내지 말고 사유와 근거를 서면으로 요청할 수 있습니다. 기준표의 "기상사정"은 항공기가 운행할 수 없는 악천후 등의 기상상태를 말합니다.
• 비행기 정비 문제로 결항했는데 항공사가 불가항력이라고 주장할 수 있나요?모든 정비가 불가항력은 아닙니다. 항공사업법 제12조가 예외로 두는 것은 "안전운항을 위한 정비로서 예견하지 못한 정비"이고, 소비자분쟁해결기준도 국토교통부 정비기준에 따른 점검이나 "안전운항을 위한 예견하지 못한 조치"를 항공사가 증명한 경우에만 배상에서 뺍니다. 한국소비자원은 2026년 10월 조사에서 한 외항사가 "기장이 수령 기록에 서명한 뒤 운항 중 발생한 기술적 문제"를 불가항력으로 규정한 것을 면책 범위를 과도하게 넓힌 사례로 지적했습니다. EU 공식 안내도 대부분의 기술적 문제는 특별한 사정이 아니라고 설명합니다.
• 조종사나 승무원이 부족해서 결항했는데 왜 항공사가 책임지지 않나요?약관에 그렇게 적혀 있기 때문인데, 그 조항 자체가 문제로 지적됐습니다. 한국소비자원 2026년 10월 조사에서 22개사 중 12개사(54.5%)가 "예측하지 못한 사실", "노동력 부족" 같은 추상적인 내용이나 경영상 요소를 불가항력 면책 사유로 두고 있었습니다. 국적사 국내선 약관에는 "노동력, 연료 혹은 설비의 부족, ○○항공 또는 타사의 인력상의 문제"가 면책 사유로 적혀 있었습니다. 소비자원은 인력 확보는 항공사가 미리 관리할 위험이라며 개선을 권고했습니다. 약관규제법은 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하는 조항을 무효로 봅니다(제7조).

여행 전체가 망가진 경우

렌터카·입장권, 줄어든 일정, 출근 못 함, 별도 발권 연결편, 경유편, 여행사와 항공사

• 결항 때문에 이미 예약한 렌터카와 관광지 입장권을 사용하지 못했습니다. 보상되나요?항공사에 청구할 수는 있지만 자동으로 보상되지는 않습니다. 렌터카·입장권 손해는 운임 환불이나 소비자분쟁해결기준의 정액 배상에 들어 있지 않아, 항공사 귀책을 전제로 민법상 손해배상으로 따로 청구합니다. 한국소비자원도 2026년 10월 조사에서 결항으로 숙소·렌터카·입장권 비용이 생겨도 배상받기 어려운 실정이라고 밝혔습니다. 순서는 예약처의 무료 취소·환불을 먼저 시도하고, 그래도 남은 손해를 항공사에 청구하는 것입니다.
• 항공사 때문에 여행 일정이 하루 줄었는데 여행 손해를 배상받을 수 있나요?줄어든 하루를 그대로 돈으로 쳐 주는 기준은 없습니다. 받을 수 있는 것은 근거별로 따로 봐야 합니다. ① 소비자분쟁해결기준의 지연·운송 불이행 배상(예: 국제선 4~12시간 지연은 해당 구간 운임의 20%), ② 체재가 필요할 때의 적정 숙식비, ③ 영수증으로 증명되는 손해(못 쓴 숙박비 등, 민법상 손해배상)입니다. "여행을 망친" 정신적 손해를 법원이 어디까지 인정하는지는 AMS가 판례를 확인하지 못했습니다.
• 항공사 잘못으로 귀국이 늦어져 회사에 출근하지 못했는데 보상받을 수 있나요?기준표에는 결근 손해 항목이 없습니다. 받을 수 있는 확실한 것은 소비자분쟁해결기준의 지연·운송 불이행 배상과 체재 숙식비입니다. 급여 손실이나 연차 소진은 민법상 손해배상으로 따로 다퉈야 합니다. 개인의 출근 일정은 항공사가 알기 어려운 "특별한 사정"으로 볼 여지가 있어, 항공사가 알았거나 알 수 있었어야 인정됩니다(민법 제393조 제2항). 국제선 연착 손해는 몬트리올 협약상 1명당 6,303 SDR 한도도 있습니다.
• 첫 번째 비행기가 결항해서 별도로 예약한 두 번째 항공편까지 놓쳤습니다. 누가 책임지나요?두 항공권을 따로 샀다면 두 번째 항공사는 책임이 없고, 두 번째 표의 손해는 첫 번째 항공사에 민법상 손해로 청구할 수밖에 없습니다. 이때 첫 항공사가 별도 발권 사실을 알 수 없었다면 특별한 손해로 인정받기 어려울 수 있습니다(민법 제393조 제2항). 반대로 한 예약번호로 연결편을 샀다면 항공사(또는 발권 항공사)가 최종 목적지까지 운송할 계약을 맺은 것이라, 결항 때 최종 목적지 기준으로 대체편과 배상을 요구할 수 있습니다.
• 경유 항공편을 놓쳤는데 항공사와 여행사 중 어디에 보상을 요구해야 하나요?운송이 안 된 데 대한 배상은 항공사에, 판매·환불 절차와 안내 누락은 판매한 여행사에 요구합니다. 한 예약으로 산 경유 항공권이라면 항공사가 최종 목적지까지 운송할 의무가 있어, 앞 구간 지연으로 연결편을 놓쳤다면 항공사에 대체편과 배상을 요구합니다. 항공권과 숙박이 묶인 여행상품이라면 계약 상대방이 여행사라 여행사에 먼저 요구합니다. 공동운항편이면 실제 운항 항공사를 확인합니다.
• 여행사를 통해 항공권을 샀는데 항공사는 여행사에 문의하라고 합니다. 누구 책임인가요?둘 다 각자 맡은 부분이 있습니다. 항공권 대금 환불 절차는 결제를 받은 판매처(여행사)가 처리하는 경우가 많고, 결항·지연에 대한 배상은 운송 계약 당사자인 항공사의 몫입니다. 항공교통이용자 보호기준은 항공사뿐 아니라 여행업자에게도 결항·지연 안내 의무를 지웁니다. 항공사업법상 항공사는 피해구제 신청을 받으면 14일 이내에 결과를 알려야 하므로, "여행사에 물어보라"는 답 대신 피해구제 신청으로 접수해 달라고 요청할 수 있습니다.

지연·초과판매

2시간 지연, 식사·숙박, 오버부킹, 도착 기준, 직원이 대상 아니라고 할 때

• 항공기가 2시간 지연됐는데 보상받을 수 있나요?항공사 귀책이라면 기준이 있습니다. 소비자분쟁해결기준상 국내선은 2시간 이상~3시간 이내 지연에 지연된 구간 운임의 20%, 국제선은 2시간 이상~4시간 이내 지연에 10%입니다. 기준 시각은 출발이 아니라 목적지 도착입니다. 기상·공항 사정, 앞 편 지연(항공기 접속관계), 예견하지 못한 안전 조치 등을 항공사가 증명하면 제외됩니다. 국내선의 "운임"은 유류할증료·공항이용료 등을 뺀 구입가입니다.
• 비행기가 5시간 늦게 출발했는데 식사비와 숙박비를 받을 수 있나요?항공사 귀책이라면 받을 수 있습니다. 소비자분쟁해결기준은 운송 지연·불이행 때 "체재 필요 시 적정 숙식비 등 경비부담"을 항공사 몫으로 둡니다. 여기에 지연 배상이 따로 있어, 국제선 4~12시간 지연은 해당 구간 운임의 20%, 국내선 3시간 이상은 30%입니다. 승객이 탄 채 활주로 등에서 2시간 넘게 머물면 항공사는 적절한 음식물을 제공해야 합니다(항공사업법 제61조의2).
• 항공사가 좌석을 초과 판매해서 탑승하지 못했습니다. 불법 아닌가요?초과 판매 자체를 금지하는 규정은 없지만, 그로 인한 탑승 거부에는 배상 의무가 있습니다. 국토교통부 항공교통이용자 보호기준 제4조에 따라, 한국에서 출발하는 항공편에서 초과 판매로 탑승하지 못한 승객에게 항공사는 소비자분쟁해결기준의 최고한도를 배상해야 합니다. 국제선은 대체편 제공 시 USD 200~600, 대체편을 제공하지 못하면 운임 환급과 USD 600입니다. 국내선은 대체편 시점에 따라 해당 구간 운임의 20~30%입니다. 이 의무는 외항사에도 적용됩니다.
• 항공편이 지연됐는데 출발 시간이 아니라 도착 시간이 기준인가요?보상은 도착 기준입니다. 한국 소비자분쟁해결기준은 지연·운송 불이행 배상 모두 "목적지 도착 기준"이라고 적고 있습니다. EU도 최종 목적지에 3시간 이상 늦게 도착해야 보상하고, 캐나다도 도착 지연 시간으로 보상금을 정합니다. 그래서 출발이 2시간 늦어도 비행 중 시간을 줄여 덜 늦게 도착하면 배상 구간이 달라질 수 있습니다. 반면 EU의 식사·숙박 같은 돌봄 의무는 출발 지연 시간으로 판단합니다.
• 항공사 직원은 보상 대상이 아니라고 하는데 어디에서 확인하나요?현장 직원의 말이 최종 판단은 아닙니다. 항공사는 운송약관과 피해구제계획을 홈페이지 등에 갖춰 두고 열람하게 해야 하고(항공사업법 제62조), 항공교통이용자 서비스 계획을 홈페이지에 게시해야 합니다(보호기준 제10조). 피해구제를 신청하면 항공사는 14일 이내에 결과를 서면 등으로 알려야 하고, 처리가 곤란하거나 소비자가 요청하면 한국소비자원으로 이송해야 합니다. 기준 자체는 공정위 소비자분쟁해결기준(항공)과 국토부 보호기준에서 직접 확인할 수 있습니다.

해외 항공사·국가별 배상

유럽 정액 보상, 600유로 조건, 한국 출발 유럽 항공사, 캐나다, 동남아·일본, 외항사 신고, 약관의 면책

• 한국 항공사는 보상을 거절하는데 유럽 항공사는 왜 정액 보상을 하나요?법의 구조가 다르기 때문입니다. EU는 규정 261/2004로 항공사 귀책 결항·지연에 거리별 €250~€600 정액 보상을 의무화했고, 캐나다도 C$125~C$1,000 정액 보상을 법령으로 정했습니다. 한국은 국내법과 몬트리올 협약에 결항 배상책임이 명시돼 있지 않고, 분쟁 때 합의·권고의 기준인 소비자분쟁해결기준과 각 항공사 약관에 맡겨져 있습니다. 한국소비자원은 2026년 10월 이 차이를 지적하며 관계부처와 제도 개선을 협의하겠다고 밝혔습니다.
• 유럽 출발 항공편은 결항 시 최대 600유로까지 받을 수 있나요?조건을 모두 충족하면 €600입니다. EU 규정 대상 항공편이 출발 14일 전보다 늦게 결항 통보됐고, 특별한 사정(기상, 항공교통 관리 결정, 보안 위험 등)이 아니며, 비행 거리가 3,500km를 넘으면 €600입니다. 1,500km 이하는 €250, 그 사이는 €400입니다. 항공사가 정해진 시간 안의 대체 운송을 제시했거나, 대체편으로 늦게 도착했지만 지연이 일정 범위 안이면 보상이 없거나 50% 줄 수 있습니다. 유럽-한국 구간은 대부분 3,500km를 넘습니다.
• 한국에서 출발하는 유럽 항공사에도 EU 항공여객 보상 규정이 적용되나요?운항하는 항공사가 EU 항공사이고 목적지가 EU 공항이면 적용됩니다. EU 공식 안내에 따르면 EU 밖에서 EU로 들어오는 항공편은 EU 항공사가 운항할 때만 규정 대상입니다. 그래서 인천→파리 편은 EU 항공사가 운항하면 대상이고, 한국 항공사가 운항하면 대상이 아닙니다. 반대로 EU 공항에서 출발하는 편(파리→인천)은 항공사 국적과 관계없이 대상입니다. 공동운항이면 판매 항공사가 아니라 실제 운항 항공사로 판단합니다.
• 캐나다 항공편이 결항하면 별도 보상금을 받을 수 있나요?조건을 충족하면 받을 수 있습니다. 캐나다 항공여객보호규정(APPR)은 항공사 통제 범위 안이면서 안전과 무관한 사유로, 출발 14일 이내에 통보된 결항·지연에 보상금을 정합니다. 대형 항공사는 도착 지연 3~6시간 C$400, 6~9시간 C$700, 9시간 이상 C$1,000이고, 소형 항공사는 C$125·C$250·C$500입니다. 승객은 1년 안에 청구해야 하고, 항공사는 30일 안에 지급하거나 거절 사유를 알려야 합니다. 기상 같은 통제 밖 사유나 안전에 필요한 사유는 보상금 대상이 아닙니다.
• 베트남·태국·일본 항공편이 결항하면 한국 법과 현지 법 중 무엇이 적용되나요?층이 나뉩니다. 한국, 베트남, 태국, 일본은 모두 몬트리올 협약 당사국이라(ICAO 당사국 목록), 출발지와 목적지가 모두 당사국인 국제선의 연착 손해·사망·부상·수하물 책임은 협약이 우선 적용됩니다. 한국에서 출발하는 항공편에는 국토교통부 항공교통이용자 보호기준(초과 판매 배상, 결항·지연 안내 의무)이 외항사에도 적용되고, 분쟁 때는 소비자분쟁해결기준이 합의 권고의 기준이 됩니다. 각 나라의 자체 승객 보상 제도는 AMS가 원문을 확인하지 못했습니다.
• 외국 항공사가 보상을 거절하면 한국소비자원에 신고할 수 있나요?할 수 있습니다. 한국소비자원 보도자료에 따르면 항공사업법의 항공교통이용자 보호 제도는 국적사뿐 아니라 국내에 취항하는 외항사에도 적용됩니다. 외항사도 피해구제 신청을 받으면 14일(특별한 사유가 있으면 60일) 안에 결과를 알려야 하고, 처리가 곤란하거나 소비자가 요청하면 한국소비자원으로 이송해야 합니다. 상담은 1372 소비자상담센터나 한국소비자원 국제거래소비자포털로 할 수 있습니다. 다만 한국소비자원은 합의를 권고하는 기관이라 강제로 지급하게 하지는 못합니다.
• 항공사 약관에 배상하지 않는다고 적혀 있으면 무조건 보상받을 수 없나요?아닙니다. "약관에 규정이 없다"와 "법적으로 배상 의무가 없다"는 다른 말입니다. 약관규제법은 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하는 조항을 무효로 보고(제7조), 몬트리올 협약은 항공사 책임을 줄이거나 협약 한도보다 낮게 정한 약관 조항을 무효로 봅니다. 초과 판매 배상처럼 국토부 보호기준이 의무로 정한 것은 약관에 없어도 적용됩니다. 한국소비자원은 2026년 10월 조사에서 넓은 면책 조항과 협약보다 낮은 책임한도를 개선하라고 권고했습니다.

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