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여행사를 통해 항공권을 샀는데 항공사는 여행사에 문의하라고 합니다. 누구 책임인가요?

핵심 답

둘 다 각자 맡은 부분이 있습니다. 항공권 대금 환불 절차는 결제를 받은 판매처(여행사)가 처리하는 경우가 많고, 결항·지연에 대한 배상은 운송 계약 당사자인 항공사의 몫입니다. 항공교통이용자 보호기준은 항공사뿐 아니라 여행업자에게도 결항·지연 안내 의무를 지웁니다. 항공사업법상 항공사는 피해구제 신청을 받으면 14일 이내에 결과를 알려야 하므로, "여행사에 물어보라"는 답 대신 피해구제 신청으로 접수해 달라고 요청할 수 있습니다.

결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-22 공식 자료로 확인

같은 문제에서 이어지는 질문

결과가 달라지는 조건

· 대금 환불이 늦다: 판매처(여행사)에 환불 일정과 수수료를 서면으로 요청합니다.

· 결항 배상: 항공사에 피해구제로 신청합니다.

· 둘이 서로 떠넘긴다: 각각 받은 답을 캡처해 1372에 상담하면 책임 주체를 정리하는 데 도움이 됩니다.

지금 할 일

  1. 항공사에는 "피해구제 신청으로 접수해 달라"고 요청하고 접수번호를 받습니다.
  2. 여행사에는 환불 금액·일정·수수료를 서면으로 요청합니다. 결항인데 여행사 취소 수수료가 붙으면 근거를 묻습니다.
  3. 두 곳의 답변을 모두 캡처합니다.
  4. 14일이 지나도 결과가 없으면 한국소비자원 이송을 요청하거나 1372에 상담합니다.
지금 할 수 있는 일

준비자료 확인하고 문의문 만들기

1. 미리 챙길 자료
  • 항공권 예약 내역(예약번호·운임 영수증)
  • 결항·지연 통보 문자와 이메일
  • 항공사가 설명한 결항·지연 사유(가능하면 서면)
  • 항공사가 제시한 대체 항공편 내용
  • 직접 추가로 산 항공권 영수증
  • 호텔·렌터카 취소 내역과 수수료 영수증
  • 추가로 쓴 교통비·숙박비·식비 영수증
  • 항공사와 주고받은 답변(채팅 캡처, 이메일)
2. 문의문 만들기
[항공사 고객센터 문의]
안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다.

문의 주제: 여행사를 통해 항공권을 샀는데 항공사는 여행사에 문의하라고 합니다. 누구 책임인가요?
예약번호: (직접 입력)
항공편명과 운항 예정일: (직접 입력)
구간(출발지 → 목적지): (직접 입력)
통보받은 일시와 내용: (직접 입력)
항공사가 밝힌 사유: (직접 입력)
제시받은 대체편: (직접 입력)
청구하려는 금액과 영수증 목록: (직접 입력)
구매한 여행사와 주문번호: (직접 입력)
제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요)

확인 요청:
1. 여행사를 통해 구매한 항공권이지만 결항에 대한 배상은 운송 계약 당사자인 귀사에 요청합니다. 항공사업법 제61조에 따른 피해구제 신청으로 접수해 주시기 바랍니다.
2. 접수번호와 결과 통지 예정일을 알려 주시기 바랍니다.
3. 문의처(순서대로)
  1. 항공사 피해구제 접수처 — 항공사는 피해구제 신청을 접수한 날부터 14일 이내(번역 등 특별한 사유가 있으면 60일 이내)에 결과를 알려야 합니다. 처리가 곤란하거나 요청하면 한국소비자원으로 이송해야 합니다(항공사업법 제61조).
  2. 1372 소비자상담센터 ↗ — 국번 없이 1372. 항공사의 최종 답변을 받았는데도 해결되지 않을 때 상담과 한국소비자원 피해구제 신청으로 이어집니다.
  3. 한국소비자원 국제거래소비자포털 ↗ — 외국 항공사·해외 사이트와의 분쟁 상담 창구입니다.

AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 항공사 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.

이어서 확인할 질문

구조
경유 항공편을 놓쳤는데 항공사와 여행사 중 어디에 보상을 요구해야 하나요?

운송이 안 된 데 대한 배상은 항공사에, 판매·환불 절차와 안내 누락은 판매한 여행사에 요구합니다. 한 예약으로 산 경유 항공권이라면 항공사가 최종 목적지까지 운송할 의무가 있어, 앞 구간 지연으로 연결편을 놓쳤다면 항공사에 대체편과 배상을 요구합니다. 항공권과 숙박이 묶인 여행상품이라면 계약 상대방이 여행사라 여행사에 먼저 요구합니다. 공동운항편이면 실제 운항 항공사를 확인합니다.

절차
항공사 직원은 보상 대상이 아니라고 하는데 어디에서 확인하나요?

현장 직원의 말이 최종 판단은 아닙니다. 항공사는 운송약관과 피해구제계획을 홈페이지 등에 갖춰 두고 열람하게 해야 하고(항공사업법 제62조), 항공교통이용자 서비스 계획을 홈페이지에 게시해야 합니다(보호기준 제10조). 피해구제를 신청하면 항공사는 14일 이내에 결과를 서면 등으로 알려야 하고, 처리가 곤란하거나 소비자가 요청하면 한국소비자원으로 이송해야 합니다. 기준 자체는 공정위 소비자분쟁해결기준(항공)과 국토부 보호기준에서 직접 확인할 수 있습니다.

환불
항공사가 비행기를 취소했는데 왜 항공권 값만 환불해 주나요?

운임 환불은 항공사가 운송을 하지 못했으니 받은 돈을 돌려주는 것이고, 배상은 그와 별개입니다. 한국소비자원이 2026년 10월 21일 발표한 조사에서 22개 항공사 중 21개사(95.5%)가 항공사 귀책 결항 때 운임 환불 외 배상 규정이 없거나 배상 여부를 항공사 재량("배상할 수 있다")에 맡기고 있었습니다. 소비자원은 국내법과 몬트리올 협약에 결항 배상책임이 명시되지 않은 것을 원인으로 봤습니다. 다만 약관에 없다고 배상 근거가 없는 것은 아닙니다. 분쟁 때 합의·권고의 기준이 되는 소비자분쟁해결기준에는 운송 불이행 때 대체편 제공 시점에 따른 배상 기준이 있습니다.

왜 이렇게 처리되나

· 항공사: 피해구제계획을 세우고 이행해야 하며(항공사업법 제61조 제1항), 신청을 접수한 날부터 14일 이내(특별한 사유가 있으면 60일 이내) 결과를 통지해야 합니다. 처리가 곤란하거나 이용자가 요청하면 한국소비자원으로 이송해야 합니다(제5항).

· 여행업자: 보호기준 준수 의무(제61조 제10항), 판매 전 취소·환불 거래조건 고지(보호기준 제6조), 판매 후 변경 안내(제8조).

· 결제 흐름: 여행사에서 결제했다면 카드 승인 취소나 환급은 대개 여행사를 거칩니다. 여행사의 자체 취소 수수료가 결항에도 붙는지는 여행사 약관을 확인합니다.

· 패키지(항공+숙박 결합): 계약 상대방이 여행사입니다.

누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫

환불 절차는 판매처, 배상은 항공사, 다툼은 한국소비자원입니다.

확인된 사실과 공개되지 않은 것

확인된 사실
  • 항공사업법 제61조 제3항: 피해구제 신청 접수일부터 14일 이내 결과 통지.
  • 항공사업법 제61조 제5항: 처리 곤란 또는 이용자 요청 시 한국소비자원으로 이송.
미공개·미확인
  • 여행사가 결항 건에도 자체 취소 수수료를 받는 관행의 규모(공식 통계 없음)

이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 AMS 분석: 내가 취소하면 위약금, 항공사가 취소하면 환불만? — 항공권 약관의 불균형, 비행기표 뜯어보기에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.

사람들이 이것도 물어봐요

구조
내가 항공권을 취소하면 위약금을 내는데, 항공사가 취소하면 위약금이 없는 이유는 무엇인가요?

소비자 취소 위약금은 약관에 "미리 정해 둔 손해배상액"이라 손해를 따로 증명하지 않아도 떼어 갑니다. 반대로 항공사가 결항할 때의 배상은 대부분의 약관에 금액이 정해져 있지 않습니다. 그래서 소비자가 손해와 항공사 귀책을 주장해야 하는 구조가 됩니다. 한국소비자원도 2026년 10월 조사에서 "소비자 사정으로 취소 시 위약금을 부과하는 것과는 대조적"이라고 지적했습니다. 유럽연합과 캐나다는 항공사 귀책 결항에도 정액 보상을 법으로 정해 이 비대칭을 줄였습니다.

구조
첫 번째 비행기가 결항해서 별도로 예약한 두 번째 항공편까지 놓쳤습니다. 누가 책임지나요?

두 항공권을 따로 샀다면 두 번째 항공사는 책임이 없고, 두 번째 표의 손해는 첫 번째 항공사에 민법상 손해로 청구할 수밖에 없습니다. 이때 첫 항공사가 별도 발권 사실을 알 수 없었다면 특별한 손해로 인정받기 어려울 수 있습니다(민법 제393조 제2항). 반대로 한 예약번호로 연결편을 샀다면 항공사(또는 발권 항공사)가 최종 목적지까지 운송할 계약을 맺은 것이라, 결항 때 최종 목적지 기준으로 대체편과 배상을 요구할 수 있습니다.

구조
한국 항공사는 보상을 거절하는데 유럽 항공사는 왜 정액 보상을 하나요?

법의 구조가 다르기 때문입니다. EU는 규정 261/2004로 항공사 귀책 결항·지연에 거리별 €250~€600 정액 보상을 의무화했고, 캐나다도 C$125~C$1,000 정액 보상을 법령으로 정했습니다. 한국은 국내법과 몬트리올 협약에 결항 배상책임이 명시돼 있지 않고, 분쟁 때 합의·권고의 기준인 소비자분쟁해결기준과 각 항공사 약관에 맡겨져 있습니다. 한국소비자원은 2026년 10월 이 차이를 지적하며 관계부처와 제도 개선을 협의하겠다고 밝혔습니다.

환불
항공사 잘못으로 결항했는데 호텔 예약 취소 수수료도 보상받을 수 있나요?

자동으로 보상되지는 않지만 청구는 할 수 있습니다. 호텔 취소 수수료나 못 쓴 숙박비는 운임 환불이나 소비자분쟁해결기준의 정액 배상 범위 밖이라, 민법상 손해배상(제390조)으로 따로 청구해야 합니다. 쟁점은 두 가지입니다. 결항이 항공사 귀책인지, 그리고 항공사가 그런 손해를 예견할 수 있었는지(제393조 제2항)입니다. 한국소비자원도 2026년 10월 조사에서 결항으로 숙소·렌터카·입장권 비용이 생겨도 배상받기 어려운 실정이라고 밝혔습니다.

환불
항공사가 비행기를 취소해서 다른 항공권을 3배 비싸게 샀는데 차액을 받을 수 있나요?

청구할 수 있지만 자동으로 받는 돈은 아닙니다. 쟁점은 항공사가 대체편을 제때 제공했는지입니다. 한국소비자원 보도자료에도 결항 통보 후 대체편 안내를 받지 못해 직접 다른 항공권을 사고 차액 배상을 요구한 사례가 있습니다. 항공사가 대체편을 제공하지 못했다면 기준표상 국제선은 "운임 환급 + USD 600"(최고한도)이고, 실제 손해가 그보다 크면 민법상 손해배상(제390조)으로 차액을 다툴 수 있습니다. 반대로 항공사가 적절한 대체편을 제시했는데 스스로 더 비싼 표를 샀다면 차액은 인정받기 어렵습니다.

출처

이 페이지의 수치·기한은 2026-10-22에 위 출처로 재확인했습니다.

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