이 질문은 쿠팡 고객센터, SSG.COM 고객센터에서도 함께 볼 수 있습니다.
설치기사가 약속한 날짜에 오지 않았습니다.
먼저 판매처에 연락해 지연 사유와 새 일정을 문자로 받아 두세요. 온라인 구매에서 판매자가 공급이 어렵다는 것을 알았다면 지체 없이 알려야 하고, 선지급식이라면 대금을 받은 날부터 3영업일 안에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 합니다. 더 기다릴 수 없다면 계약 해제와 환불을 요청할 수 있습니다.
지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-23 공식 자료로 확인
지금 할 일
- 약속 날짜가 적힌 문자·앱 화면을 캡처합니다.
- 판매처에 지연 사유와 새 방문 일정을 요청하고 답변을 저장합니다.
- 새 일정도 지켜지지 않거나 기다릴 수 없다면 계약 해제와 환불을 요청합니다.
- 해결되지 않으면 1372에 상담합니다.
준비자료 확인하고 문의문 만들기
- 약속 일정 기록
- 판매처 답변
- 결제 내역
[가전제품 (냉장고·에어컨·정수기) 고객센터 문의] 안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다. 문의 주제: 설치기사가 약속한 날짜에 오지 않았습니다. 제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요) 확인 요청: 위 상황에서 적용되는 정책과 제가 취할 수 있는 조치를 안내해 주세요.
- 구매한 판매처 — 온라인몰·매장·제조사 직영몰 등 산 곳의 고객센터가 배송·설치 일정의 1차 창구입니다. 주문번호를 준비하세요.
- 1372 소비자상담센터 ↗ — 국번 없이 1372. 사업자와 해결되지 않은 환불·계약 분쟁의 상담과 피해구제 절차를 안내받을 수 있습니다.
AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 가전제품 (냉장고·에어컨·정수기) 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.
이어서 확인할 질문
가전 배송·설치 지연에 대한 일률적인 보상 금액 기준은 이번에 확인한 소비자분쟁해결기준에서 찾지 못했습니다. 그래서 판매처의 자체 보상 정책을 먼저 확인하고, 지연으로 실제 손해(음식 폐기 등)가 생겼다면 그 증빙을 갖고 협의하게 됩니다. 기다릴 수 없다면 계약 해제와 환불은 요구할 수 있습니다.
구조일정은 배송·설치를 맡은 판매자에게 먼저 확인하세요. 전자상거래법은 공급 시기를 따로 약정하지 않았다면 청약일부터 7일(대금을 먼저 낸 경우 지급일부터 3영업일) 안에 공급에 필요한 조치를 하도록 정하고, 공급 진행 상황을 확인할 수 있게 하라고 정합니다. 받기 전에는 청약철회(주문 취소)도 할 수 있고, 이 경우 철회한 날부터 3영업일 안에 환급해야 합니다.
왜 이렇게 처리되나
전자상거래법 제15조 제2항은 통신판매업자가 청약받은 재화를 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알리고, 선지급식 통신판매라면 대금을 받은 날부터 3영업일 안에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하도록 정합니다.
약속한 날 오지 않은 원인은 기사 일정, 물류 지연, 제품 재고 등 여러 가지일 수 있고 어느 업체 사정인지 소비자에게는 보이지 않습니다. 그래서 계약 상대방인 판매처를 창구로 삼는 것이 원칙입니다.
대형 가전 한 대가 설치되기까지 여러 주체가 관여할 수 있습니다.
· 제조사: 제품을 만들고 품질을 보증합니다.
· 판매자: 계약 상대방으로, 배송·설치 일정과 대금 환급의 1차 책임을 집니다.
· 물류업체: 창고에서 집까지 운송합니다.
· 설치업체·현장 기사: 실제 설치를 합니다(판매자나 제조사의 위탁업체일 수 있습니다).
· 일정 배정 시스템: 지역·기사 일정·물량에 따라 방문일을 정합니다.
어느 회사가 어떤 역할을 맡는지는 제조사와 판매 채널(제조사 직영몰, 대형마트, 오픈마켓 등)마다 다르고, 각 회사의 내부 운영 방식은 공개 자료로 확인하지 못했습니다.
누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫
판매처가 1차 책임을 집니다.
이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 설치비탐정, 오늘의집 고객센터에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.
사람들이 이것도 물어봐요
삼성전자서비스와 LG전자 모두 고장이 아닌 점검·사용 설명 요청은 보증기간 안이어도 유상이라고 안내합니다. 삼성은 고장이 아니거나 비용을 듣고 수리를 취소한 경우에도 출장비를 청구한다고 밝힙니다. 다만 수리비는 기사가 점검한 뒤 설명하는 구조이니, 작업 전에 금액을 묻고 동의 여부를 정하세요.
환불판매처에 즉시 알리고, 음식 보관 문제처럼 지연으로 생긴 손해를 사진·영수증으로 기록하세요. 약속한 날 공급하지 못했다면 판매자는 지체 없이 알리고 대안을 제시해야 합니다. 상한 음식 같은 후속 손해는 판매처가 그 사정을 미리 알았는지, 손해를 입증할 수 있는지에 따라 협의 결과가 달라집니다.
환불설치 당일 들어가지 않으면 사다리차로 창문 반입, 문 분리, 반품 중 하나를 고르게 됩니다. 반품비를 누가 내는지는 상품 페이지의 반입 조건 안내와 사전 실측 책임에 따라 다투게 됩니다. 주문 전에 현관·복도·엘리베이터 치수를 재고 제품 크기(포장 포함)와 비교하는 것이 가장 확실한 예방입니다.
환불판매처가 무료 배송·설치에 사다리차를 포함한다고 안내하지 않았다면, 엘리베이터에 안 들어가거나 계단으로 옮길 수 없는 경우 사다리차 비용은 보통 소비자에게 따로 청구됩니다. 핵심은 사전 안내입니다. 상품 페이지나 해피콜에서 추가 비용 조건을 안내받았는지 확인하세요.
환불무엇에 대한 요금인지(사다리차, 문 분리, 배관·전기 작업, 기존 제품 수거 등) 항목과 금액을 먼저 묻고, 사전에 안내받은 조건인지 확인하세요. 미리 안내받지 못한 요금이라면 그 자리에서 바로 내기보다 판매처에 확인한 뒤 결정할 수 있습니다. 결제했다면 영수증을 반드시 받아 두세요.
출처
- 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제15조(재화등의 공급 등) — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
- 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회등) — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
이 페이지의 수치·기한은 2026-10-23에 위 출처로 재확인했습니다.