앱으로 예약했는데 숙소와 앱이 서로 책임을 미뤄요.

중개 플랫폼도 할 일이 있습니다. 전자상거래법은 통신판매중개자가 자신이 판매 당사자가 아님을 미리 알리고, 판매자가 사업자면 판매자의 이름·주소·전화번호 등 신원정보를 청약 전까지 제공하며, 플랫폼 이용으로 생긴 불만·분쟁은 원인과 피해를 파악하는 등 필요한 조치를 신속히 하도록 정합니다. 대금을 받은 플랫폼은 청약철회 환급에 판매자와 연대 책임을 집니다.

먼저 영업일을 세어 보세요. 여기어때는 예약 취소 후 결제사 승인 취소 기간에 따라 영업일 기준 최대 3~5일, 야놀자는 결제수단에 따라 영업일 3~5일이 걸린다고 안내합니다. 기간이 지났다면 야놀자는 결제사·카드사에 문의하라고 하고, 지난달 휴대폰 결제는 원래 수단으로 환불이 안 돼 고객센터를 통해 계좌로 받습니다.

언제 취소했는지와 성수기·주말 여부에 따라 달라집니다. 숙소나 예약 앱이 정한 취소 규정이 있으면 그 규정이 먼저이고, 따로 정한 것이 없으면 소비자분쟁해결기준 숙박업 표가 기준이 됩니다. 예를 들어 비수기 주중이면 2일 전까지 계약금 전액, 1일 전이면 총요금의 10%를 뺀 금액을 돌려받는 것이 기준입니다.

다인실은 공간을 나눠 쓰는 숙소라 소음만으로 환불을 받기는 어렵습니다. 다만 숙소가 정한 조용한 시간이나 규칙을 어기는 손님을 방치했다면 숙소에 조치를 요구할 수 있고, 객실 변경이나 일부 환불은 숙소와 협의할 일입니다. 그 자리에서 직원에게 알리고 기록을 남기는 것이 중요합니다.

빈대가 확인되면 사진을 남기고 바로 숙소에 알려 객실 변경이나 환불을 요청하세요. 숙박업소는 시설을 위생적으로 관리할 의무가 있고, 물려서 진료를 받았다면 진료비를, 짐이 오염됐다면 세탁·방제 비용을 숙소와 협의할 수 있습니다. 빈대는 감염병을 옮기지는 않지만 가려움과 2차 피부감염을 일으킬 수 있습니다.

사진·설명이 실제와 크게 다르다면 거짓·과장 광고로 문제를 제기할 수 있습니다. 소비자분쟁해결기준 숙박업 표는 거짓·과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금 환급을 기준으로 두고, 온라인 예약이라면 전자상거래법상 표시·광고와 다른 경우의 청약철회도 가능합니다. 체크인 직후 사진을 남기는 것이 중요합니다.

숙소 사정으로 약속한 체크인 시간에 입실하지 못했다면 숙소에 사정을 묻고 대기 공간이나 짐 보관, 일부 환불을 요청할 수 있습니다. 다만 체크인 지연에 대한 공식 보상 기준은 없어 숙소와의 협의 대상입니다. 오래 기다렸다면 기다린 시간과 숙소 응대를 기록해 두세요.