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숙소 예약 취소는 됐는데 환불이 안 들어와요 — 앱·숙소·결제사 중 어디에 확인하나요?

핵심 답

먼저 영업일을 세어 보세요. 여기어때는 예약 취소 후 결제사 승인 취소 기간에 따라 영업일 기준 최대 3~5일, 야놀자는 결제수단에 따라 영업일 3~5일이 걸린다고 안내합니다. 기간이 지났다면 야놀자는 결제사·카드사에 문의하라고 하고, 지난달 휴대폰 결제는 원래 수단으로 환불이 안 돼 고객센터를 통해 계좌로 받습니다.

결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-17 공식 자료로 확인

같은 문제에서 이어지는 질문

결과가 달라지는 조건

· 경과 일수: 영업일(주말·공휴일 제외) 기준으로 3~5일이 지났는지

· 환불 금액: 취소 수수료 때문에 0원이 아닌지

· 결제수단: 카드(한도 복원), 계좌이체, 지난달 휴대폰 결제(계좌 환불)

지금 할 일

  1. 예약 상세에서 취소 완료 시각과 환불 예정 금액을 확인합니다.
  2. 영업일 기준으로 3~5일이 지났는지 셉니다.
  3. 카드 결제라면 카드 앱에서 승인 취소 내역이 있는지 봅니다.
  4. 지났는데도 없으면 앱 고객센터에, 취소는 됐는데 카드 반영만 늦으면 카드사에 문의합니다.
지금 할 수 있는 일

준비자료 확인하고 문의문 만들기

1. 미리 챙길 자료
  • 취소 완료 화면(시각·환불 금액)
  • 카드·계좌 내역
2. 문의문 만들기
[숙박 앱 고객센터 문의]
안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다.

문의 주제: 숙소 예약 취소는 됐는데 환불이 안 들어와요 — 앱·숙소·결제사 중 어디에 확인하나요?
예약 번호: (직접 입력)
취소 완료일: (직접 입력)
결제수단: (직접 입력)
제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요)

확인 요청:
1. 예약 취소 후 영업일 기준 안내 기간이 지났는데 환불이 확인되지 않습니다. 결제사 승인 취소가 요청됐는지와 환불 금액을 확인 부탁드립니다.
3. 문의처(순서대로)
  1. 여기어때 고객행복센터 1670-6250 ↗ — 여기어때 고객센터 화면 표기: 전화 오전 9시~새벽 3시, 채팅 상담 24시간.
  2. 야놀자(NOL) 고객센터 카카오톡 ↗ — 야놀자 FAQ 표기: 오전 9시~다음 날 새벽 3시, 연중무휴.

AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 숙박 앱 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.

이어서 확인할 질문

환불
숙소 예약을 취소하면 사용한 쿠폰과 포인트도 돌아오나요?

야놀자(NOL)는 취소 시점에 유효기간이 남은 쿠폰은 돌려주지만, 유효기간이 지난 쿠폰과 선착순 쿠폰은 돌려주지 않습니다. 포인트는 국내 숙소의 경우 수수료가 없으면 전액 반환됩니다. 여기어때는 취소 수수료를 쿠폰 적용 전 판매금액 기준으로 계산하고, 포인트를 썼다면 포인트에서 먼저 차감합니다.

왜 이렇게 처리되나

두 앱의 공식 FAQ(2026-10-17 확인)입니다.

여기어때

· 환불은 예약 취소 후 PG사 승인 취소 기간에 따라 주말·공휴일을 뺀 영업일 기준 최대 3~5일이 걸립니다.

· 지난달 휴대폰 결제 건은 이미 휴대폰 요금으로 청구됐기 때문에, 고객행복센터에서 취소한 뒤 예약자 본인 명의 계좌로 환불합니다. 예약내역, 예금주명(예약자 이름과 같아야 함), 계좌번호, 은행명을 남기면 영업일 기준 최대 5~7일이 걸립니다.

야놀자(NOL)

· 환불은 결제수단에 따라 영업일 기준 3~5일 걸리며, 취소 수수료가 100%여서 환불 금액이 0원인 경우도 있습니다.

· 지연 사유 예: 카드 한도 복원, 은행 입금 지연, 결제월과 환불월이 다른 휴대폰 소액결제(원 결제수단으로 환불 불가 — 고객센터 카카오톡 문의).

· 정상 취소 후에도 늦어지면 각 결제사·카드사에 문의합니다.

누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫

· 취소 처리: 앱.

· 실제 환불 반영: 결제사(PG)·카드사·은행.

확인된 사실과 공개되지 않은 것

확인된 사실
  • 여기어때 FAQ: 환불은 예약취소 후 PG사 승인 취소 기간에 따라 영업일 기준 최대 3~5일 소요됩니다.
  • 야놀자 FAQ: 환불 기간은 결제수단에 따라 영업일 기준 3~5일이며, 100% 수수료가 부과돼 환불금액이 0원인 경우일 수 있습니다.

이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 플랫폼 수수료 해부, 호구지수에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.

사람들이 이것도 물어봐요

환불
숙박 날짜나 객실을 잘못 골랐어요 — 취소하지 않고 예약을 바꿀 수 있나요?

두 앱 모두 결제한 뒤에는 날짜·객실을 바꿀 수 없다고 안내합니다. 취소한 뒤 다시 예약해야 하고, 취소 시점에 따라 취소 수수료가 붙을 수 있습니다. 그래서 무료 취소 시간이 남아 있다면 그 안에 취소하고 다시 예약하는 것이 비용이 가장 적습니다.

환불
숙소가 예약을 취소해 달라고 해요 — 제가 취소 버튼을 눌러도 되나요?

먼저 직접 취소하지 말고 앱 고객센터에 숙소 사정 취소라고 알리세요. 야놀자는 숙소 사유로 취소가 필요하면 전액 환불받을 수 있다면서, 취소 요청 단계에서 수수료가 보이면 고객센터에 문의하라고 안내합니다. 여기어때는 숙소 귀책 취소에 대안 숙소를 찾아 주는 안심예약제를 운영합니다.

환불
사진과 다른 객실이거나 청결 상태가 나빠요 — 현장에서 무엇을 남기고 어디에 요청하나요?

입실 직후 짐을 풀기 전에 객실 전체와 문제 부위를 사진·영상으로 남기고, 그 자리에서 숙소에 객실 교체를 요청한 뒤 앱 고객센터에도 바로 알리세요. 소비자분쟁해결기준(숙박업)은 거짓·과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금 환급을 기준으로 둡니다. 숙소 연락처는 야놀자 숙소 상세 > 숙소정책 > 판매자정보에 있습니다.

환불
태풍·폭설로 숙소에 갈 수 없어요 — 수수료 없이 취소할 수 있나요?

자동으로 되지는 않고, 증빙을 내고 확인을 받아야 합니다. 여기어때는 천재지변(기상악화)으로 숙소를 이용할 수 없으면 예약 내역과 결항확인서 같은 증빙을 접수하면 취소 가능 여부를 확인해 준다면서, 중개 플랫폼이라 제휴점에 취소·환불을 강제할 수 없다고 밝힙니다. 소비자분쟁해결기준은 기상특보로 이동·이용이 사실상 불가능해 숙박 당일 취소하면 계약금 환급을 기준으로 둡니다.

구조
숙소 결제는 됐는데 예약 내역이 안 보여요 — 다시 결제하기 전에 무엇을 확인하나요?

다시 결제하기 전에 예약대기 상태인지, 다른 계정이나 비회원으로 예약했는지부터 확인하세요. 여기어때는 예약대기 상품은 숙소가 확인한 뒤 확정 여부를 알려 주고, 숙소 사정으로 불가하면 결제가 자동 취소된다고 안내합니다. 예약 정보는 알림톡이나 문자로도 보내므로 메시지함도 확인합니다.

출처

이 페이지의 수치·기한은 2026-10-17에 위 출처로 재확인했습니다.

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