호스텔·게스트하우스 자주 묻는 질문

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주요 질문 TOP 3

AMS가 고른 대표 질문입니다. 조회수 순위가 아닙니다.

1. 1호스텔 예약을 취소하면 환불받을 수 있을까요?→
2. 2숙소에서 빈대가 나왔는데 보상받을 수 있을까요?→
3. 3숙소에서 물건을 잃어버리면 누가 책임질까요?→

BEFORE YOU BOOK

작은 숙소를 예약하기 전에

취소 규정

• 예약 화면과 숙소 안내의 취소 규정을 캡처해 두세요. 숙소나 앱이 정한 규정이 있으면 그 규정이 먼저 적용되고, 소비자분쟁해결기준은 따로 정한 것이 없을 때의 기준입니다.

다인실

• 다인실은 다른 손님과 공간을 나눠 쓰는 숙소라 소음·코골이를 완전히 피하기 어렵습니다. 예민하다면 개인실이나 귀마개를 고려하세요. 다만 숙소가 정한 조용한 시간을 관리할 책임까지 사라지는 것은 아닙니다.

귀중품

• 현금·노트북 같은 고가물은 종류와 금액을 밝혀 숙소에 맡겨야 숙소가 책임을 집니다(상법 제153조). 사물함은 직접 잠그고 사진을 남겨 두세요.

예약·취소·환불

취소 위약금, 노쇼, 태풍, 방이 없을 때

• 호스텔 예약을 취소하면 환불받을 수 있을까요?언제 취소했는지와 성수기·주말 여부에 따라 달라집니다. 숙소나 예약 앱이 정한 취소 규정이 있으면 그 규정이 먼저이고, 따로 정한 것이 없으면 소비자분쟁해결기준 숙박업 표가 기준이 됩니다. 예를 들어 비수기 주중이면 2일 전까지 계약금 전액, 1일 전이면 총요금의 10%를 뺀 금액을 돌려받는 것이 기준입니다.
• 예약했는데 숙소에서 방이 없다고 해요.숙소 사정으로 예약을 지키지 못한 것이므로 계약금 전액을 돌려받는 것은 물론, 소비자분쟁해결기준상 취소 시점에 따라 배상도 요구할 수 있습니다. 비수기 주중 기준으로 당일 통보면 계약금 환급과 총요금의 20% 배상이 기준입니다. 근처 숙소를 새로 잡느라 더 낸 돈이 있다면 영수증을 남기세요.
• 태풍이나 폭설로 숙소에 갈 수 없으면 환불될까요?기상청이 태풍·호우·대설 등의 주의보나 경보를 내려 숙소에 가거나 숙소를 이용하는 것이 사실상 불가능하다면, 소비자분쟁해결기준상 숙박 당일 취소라도 계약금 환급이 기준입니다. 출발지에서 숙소까지 가는 길에 특보가 난 경우도 포함됩니다. 단순히 날씨가 나쁘다는 이유만으로는 해당하지 않습니다.
• 연락 없이 못 가면 숙박비를 모두 내야 하나요?소비자분쟁해결기준은 숙박 당일 예정 시간까지 연락이 없으면 당일 취소로 봅니다. 따라서 성수기·비수기, 주중·주말에 따라 총요금의 20~90%를 공제하는 것이 기준이고, 숙소나 앱이 정한 노쇼 규정이 있으면 그 규정이 먼저 적용될 수 있습니다. 못 갈 것 같으면 늦어도 당일 미리 연락하는 것이 손해를 줄이는 방법입니다.

객실·소음·위생

사진과 다른 방, 다인실 소음, 빈대, 위생, 체크인 지연

• 게스트하우스에서 다른 손님이 시끄럽게 하면 환불받을 수 있을까요?다인실은 공간을 나눠 쓰는 숙소라 소음만으로 환불을 받기는 어렵습니다. 다만 숙소가 정한 조용한 시간이나 규칙을 어기는 손님을 방치했다면 숙소에 조치를 요구할 수 있고, 객실 변경이나 일부 환불은 숙소와 협의할 일입니다. 그 자리에서 직원에게 알리고 기록을 남기는 것이 중요합니다.
• 숙소에서 빈대가 나왔는데 보상받을 수 있을까요?빈대가 확인되면 사진을 남기고 바로 숙소에 알려 객실 변경이나 환불을 요청하세요. 숙박업소는 시설을 위생적으로 관리할 의무가 있고, 물려서 진료를 받았다면 진료비를, 짐이 오염됐다면 세탁·방제 비용을 숙소와 협의할 수 있습니다. 빈대는 감염병을 옮기지는 않지만 가려움과 2차 피부감염을 일으킬 수 있습니다.
• 숙소 사진과 실제 방이 다르면 환불될까요?사진·설명이 실제와 크게 다르다면 거짓·과장 광고로 문제를 제기할 수 있습니다. 소비자분쟁해결기준 숙박업 표는 거짓·과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금 환급을 기준으로 두고, 온라인 예약이라면 전자상거래법상 표시·광고와 다른 경우의 청약철회도 가능합니다. 체크인 직후 사진을 남기는 것이 중요합니다.
• 체크인 시간이 늦어지면 보상받을 수 있을까요?숙소 사정으로 약속한 체크인 시간에 입실하지 못했다면 숙소에 사정을 묻고 대기 공간이나 짐 보관, 일부 환불을 요청할 수 있습니다. 다만 체크인 지연에 대한 공식 보상 기준은 없어 숙소와의 협의 대상입니다. 오래 기다렸다면 기다린 시간과 숙소 응대를 기록해 두세요.
• 숙소 위생 상태가 너무 나빠요. 환불받을 수 있을까요?침구 얼룩, 곰팡이, 청소 안 된 욕실처럼 위생 상태가 나쁘다면 바로 사진을 찍고 숙소에 객실 교체나 청소, 환불을 요청하세요. 숙박업소는 시설을 위생적으로 관리할 의무가 있습니다. 숙소가 조치하지 않으면 관할 구청 위생 담당에 알릴 수 있지만, 환불 자체는 숙소와 협의할 일입니다.
• 체크아웃 시간을 넘기면 추가요금을 내야 하나요?숙소가 예약 화면이나 안내문에 체크아웃 시간과 연장 요금을 미리 알렸다면 그 기준대로 추가요금이 붙을 수 있습니다. 반대로 안내 없이 현장에서 요금을 정해 청구한다면 근거를 묻고 협의할 수 있습니다. 늦어질 것 같으면 미리 연장 가능 여부와 요금을 확인하세요.
• 여성 전용 도미토리라고 해서 예약했는데 혼성이었어요.예약 화면에 "여성 전용"이라고 표시했는데 실제로는 혼성이었다면, 계약의 핵심 조건이 광고와 다른 것이라 객실 변경이나 환불을 요구할 수 있습니다. 소비자분쟁해결기준은 거짓·과장 광고 시 계약금 환급을 기준으로 둡니다. 예약 화면을 캡처해 두세요.

분실·사고

짐·사물함 분실, 숙소 안 부상

• 숙소에서 물건을 잃어버리면 누가 책임질까요?맡겼는지에 따라 다릅니다. 프런트에 맡긴 물건이 없어졌다면 숙소가 주의를 다했다는 것을 증명하지 못하는 한 배상 책임이 있습니다. 맡기지 않고 방에 둔 물건은 숙소나 직원의 과실로 없어졌을 때 숙소가 책임집니다. "분실 책임 없음" 안내문을 붙였어도 이 책임은 면하지 못합니다.
• 숙소에 맡긴 짐이 없어졌어요.체크인 전이나 체크아웃 뒤에 맡긴 짐은 "맡긴 물건"이라 숙소가 보관에 주의를 다했다는 것을 증명하지 못하면 배상해야 합니다. 다만 현금·노트북 같은 고가물은 종류와 금액을 밝혀 맡겼어야 숙소가 책임을 집니다. 보관증이나 맡긴 시각의 메시지를 꼭 남기세요.
• 다인실 사물함에 넣어 둔 물건을 도난당했어요.먼저 112에 도난 신고를 하고 숙소에 알리세요. 사물함에 직접 넣어 둔 물건은 숙소에 "맡긴 물건"이 아니라 휴대물이라, 숙소나 직원의 과실(고장 난 잠금장치 방치, 외부인 출입 관리 소홀 등)이 있을 때 숙소가 배상 책임을 집니다. 사물함 상태와 출입 관리 상황을 기록해 두세요.
• 숙소 계단이나 샤워실에서 미끄러져 다쳤어요.먼저 진료를 받고, 다친 장소의 상태(물기, 미끄럼 방지 없음, 파손된 계단 등)를 사진으로 남기세요. 시설의 설치나 관리에 하자가 있어 다쳤다면 숙소에 손해배상을 요구할 수 있습니다. 다만 본인 부주의가 함께 있었다면 배상액이 줄어들 수 있습니다.

숙소 형태·장기 숙박

내국인 제한, 고시원, 앱 예약 책임

• 게스트하우스에서 내국인은 묵을 수 없다고 해요.그 숙소가 "외국인관광 도시민박업"으로 등록된 곳이라면 그럴 수 있습니다. 이 업종은 도시지역 주민이 사는 집에서 외국인 관광객에게 숙식을 제공하도록 정해진 제도이기 때문입니다. 내국인이 묵으려면 숙박업으로 신고한 숙소를 고르는 것이 안전합니다.
• 키 보증금이나 객실 보증금을 돌려주지 않아요.보증금은 열쇠 반납이나 객실 파손에 대비해 맡긴 돈이라, 열쇠를 반납했고 파손이 없다면 돌려받는 것이 원칙입니다. 숙소가 공제하려면 무엇을 얼마나 공제하는지 근거를 보여 줘야 합니다. 체크아웃할 때 열쇠 반납과 객실 상태를 사진으로 남겨 두세요.
• 고시원을 중간에 나가면 남은 돈을 돌려받을 수 있을까요?소비자분쟁해결기준 고시원운영업 항목에 따르면 입실 전에 해지하면 총이용요금의 10%를 뺀 금액을, 입실 후 해지하면 해지일까지 일할 계산한 이용료와 잔여 금액의 10%를 뺀 나머지를 돌려받는 것이 기준입니다. 보증금은 이 계산과 별개로 돌려받을 돈입니다.
• 한 달 장기 숙박을 예약했는데 중간에 나가면 환불될까요?숙소가 정한 장기 숙박 환불 규정이 있으면 그 규정이 먼저입니다. 따로 정한 것이 없다면 숙박업 기준은 하루 단위 예약을 전제로 해서 그대로 적용하기 어렵고, 고시원처럼 남은 기간에서 일정 비율을 공제하는 방식으로 협의하는 경우가 많습니다. 예약 전에 중도 퇴실 규정을 꼭 확인하세요.
• 앱으로 예약했는데 숙소와 앱이 서로 책임을 미뤄요.숙박 앱은 보통 숙소와 손님을 연결하는 통신판매중개자이고, 숙박 서비스 자체의 책임은 숙소에 있습니다. 다만 환불 접수와 결제 취소는 앱을 거쳐 처리되는 경우가 많아, 두 곳 모두에 같은 내용을 접수하고 각자 무엇을 해 줄 수 있는지 답을 받아 두는 것이 좋습니다.

사장님이 묻는 질문

노쇼 위약금, 환불 불가 상품, 비품 파손, 분실 책임, 청소년 혼숙, 별점 협박

• 노쇼 손님에게 숙박비를 얼마까지 받아도 될까요?예약할 때 미리 알리고 동의받은 취소·노쇼 규정이 있으면 그 규정이 기준입니다. 따로 정한 것이 없으면 소비자분쟁해결기준 숙박업 표가 기준이 되는데, 사용 당일 예정 시간까지 연락이 없으면 당일 취소로 보고 비수기 주중 20%, 비수기 주말 30%, 성수기 주중 80%, 성수기 주말 90%를 공제하는 것이 기준입니다. 규정을 정했더라도 실제 손해보다 지나치게 큰 위약금은 법원에서 줄어들 수 있습니다.
• "환불 불가" 조건으로 객실을 팔아도 될까요?미리 분명히 알리고 손님이 동의한 조건이라면 계약 내용이 됩니다. 소비자분쟁해결기준은 따로 정한 것이 없을 때의 기준이라 "환불 불가"를 바로 무효로 만들지는 않습니다. 다만 위약금이 실제 손해보다 지나치게 크면 법원에서 줄어들 수 있고, 한국소비자원은 2026년 6월 환불 불가 숙박 상품 분쟁이 1,806건이라며 이용일 전 7일 안 철회 시 환불을 플랫폼에 권고할 계획이라고 밝혔습니다.
• 손님이 객실 비품을 망가뜨렸어요. 변상을 요구할 수 있을까요?손님의 고의나 과실로 망가졌다면 손해배상을 요구할 수 있습니다. 다만 사장님 쪽에서 손님이 망가뜨렸다는 것과 실제 수리·교체 비용을 보여 줘야 하므로, 체크인 전후 객실 사진과 수리 영수증이 핵심입니다. 오래 써서 생긴 마모는 손님 책임으로 보기 어렵습니다.
• "분실 책임 지지 않습니다"라고 써 붙였으면 손님 분실물은 책임 없나요?그렇지 않습니다. 상법은 숙소 같은 공중접객업자가 책임이 없다고 게시했더라도 책임을 면하지 못한다고 정합니다. 손님이 맡긴 물건은 사장님이 보관에 주의를 다했다는 것을 증명해야 책임을 면하고, 맡기지 않은 물건은 사장님이나 직원의 과실이 있을 때 책임집니다. 현금·귀중품은 손님이 종류와 금액을 밝혀 맡기지 않으면 책임지지 않습니다.
• 청소년 손님이 남녀 함께 묵겠다고 해요. 받아도 되나요?받으면 안 됩니다. 청소년보호법은 누구든지 청소년을 남녀 혼숙하게 하는 등 풍기를 문란하게 하는 영업행위나 그 장소 제공을 금지합니다. 나이가 의심되면 신분증을 확인하고, 확인되지 않으면 이성 동반 투숙을 거절하는 것이 안전합니다.
• 숙소 손님이 별점 테러를 하겠다며 환불을 요구해요. 어떻게 해야 할까요?환불 요구 자체는 손님의 권리일 수 있지만, "환불하지 않으면 나쁜 리뷰를 올리겠다"며 돈을 요구하는 것은 공갈이 될 수 있습니다. 대화를 캡처해 두고, 환불은 기준에 맞는지로만 판단하세요. 사실과 다른 리뷰가 올라오면 플랫폼에 삭제·임시조치를 요청할 수 있고, 협박이나 허위 사실로 영업을 방해하면 경찰에 신고할 수 있습니다.

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