폭언하는 고객 때문에 힘들 때 상담사는 어떤 보호를 받나요?

폭언·폭행 등으로 상담사에게 건강장해가 생기거나 생길 현저한 우려가 있으면, 사업주는 업무의 일시적 중단 또는 전환 같은 조치를 해야 합니다(산업안전보건법 제41조 제2항, 시행령 제41조). 상담사는 그 조치를 요구할 수 있고, 회사는 요구했다는 이유로 해고나 불리한 처우를 할 수 없습니다(제41조 제3항). 다만 화가 나 목소리가 커지거나 같은 요구를 반복하는 것만으로는 폭언이 아닙니다. 종료는 회사 매뉴얼에 정한 경고·이관 절차를 거쳐 하는 것이 원칙입니다.

고객이 항의했다는 사실만으로 징계·해고할 수는 없습니다. 사용자는 정당한 이유 없이 해고, 정직, 감봉, 그 밖의 징벌을 하지 못합니다(근로기준법 제23조 제1항). 상담사가 고객 폭언에 대한 보호 조치를 요구했다는 이유로 불리한 처우를 하는 것도 금지됩니다(산업안전보건법 제41조 제3항). 다만 상담사가 실제로 중대한 오안내나 개인정보 유출을 했다면 징계 사유가 될 수 있고, 정당성은 사유·절차·양정으로 판단됩니다.

전화는 한 번에 한 고객과 실시간으로 통화하고, 채팅은 여러 고객을 동시에 응대하는 경우가 많아 강도가 다른 방식으로 나타날 수 있습니다. 어느 쪽이든 고객의 폭언으로부터 보호받을 권리는 같습니다. 산업안전보건법은 정보통신망으로 고객을 상대하는 근로자도 고객응대근로자로 보호합니다.

1년 이상 기간을 정해 근로계약을 맺은 경우에만, 수습 시작일부터 3개월 동안 최저임금의 90%까지 줄 수 있습니다. 계약기간이 1년 미만이거나 단순노무업무로 고용노동부가 고시한 직종이면 감액할 수 없습니다. "수습 3개월"이라는 문구만으로 급여가 줄어든다고 볼 수 없으니 계약서를 확인하세요.

근로계약을 맺은 뒤 회사 지시로 받는 교육은 근로시간으로 보는 것이 원칙이라 급여 대상입니다. 근로기준법은 사용자의 지휘·감독 아래에 있는 시간을 근로시간으로 봅니다. 다만 근로계약 전 "채용 전 교육"으로 진행되면 다툼이 생길 수 있어, 교육이 계약 전인지 후인지, 교육비가 얼마인지 미리 확인하세요.

상담사의 고용주는 원청이 아니라 운영사이므로, 원청 계약이 끝나도 근로계약이 자동으로 끝나는 것은 아닙니다. 운영사는 다른 원청 업무로 재배치하거나, 기간제라면 계약기간 만료로 종료하거나, 경영상 이유 해고 요건을 갖춰야 합니다. 실제 처리는 근로계약서의 계약기간과 업무 범위에 따라 달라집니다.

운영사가 바뀐다고 새 운영사가 기존 상담사를 의무적으로 고용하도록 정한 법 조문은 이번 검토에서 확인하지 못했습니다. 실제로는 기존 운영사 소속으로 다른 업무에 배치되거나, 새 운영사에 다시 채용되거나, 계약이 종료되는 경우가 있을 수 있습니다. 원청이 고용승계를 계약 조건으로 넣었는지는 공개되지 않는 경우가 많습니다.

계약기간 만료로 종료되는 것이 원칙이지만, 같은 사용자에게 갱신을 반복해 2년을 넘게 일했다면 기간의 정함이 없는 근로자로 봅니다. 1년 이상 계속 일했고 주 15시간 이상이었다면 퇴직급여 대상입니다. 계약 만료 통보 시기와 갱신 여부, 퇴직금 정산을 확인하세요.