숙소 손님이 별점 테러를 하겠다며 환불을 요구해요. 어떻게 해야 할까요?

미리 분명히 알리고 손님이 동의한 조건이라면 계약 내용이 됩니다. 소비자분쟁해결기준은 따로 정한 것이 없을 때의 기준이라 "환불 불가"를 바로 무효로 만들지는 않습니다. 다만 위약금이 실제 손해보다 지나치게 크면 법원에서 줄어들 수 있고, 한국소비자원은 2026년 6월 환불 불가 숙박 상품 분쟁이 1,806건이라며 이용일 전 7일 안 철회 시 환불을 플랫폼에 권고할 계획이라고 밝혔습니다.

손님의 고의나 과실로 망가졌다면 손해배상을 요구할 수 있습니다. 다만 사장님 쪽에서 손님이 망가뜨렸다는 것과 실제 수리·교체 비용을 보여 줘야 하므로, 체크인 전후 객실 사진과 수리 영수증이 핵심입니다. 오래 써서 생긴 마모는 손님 책임으로 보기 어렵습니다.

환불 요구 자체는 손님의 권리일 수 있지만, "환불하지 않으면 나쁜 리뷰를 올리겠다"며 돈을 요구하는 것은 공갈이 될 수 있습니다. 대화를 캡처해 두고, 환불은 기준에 맞는지로만 판단하세요. 사실과 다른 리뷰가 올라오면 플랫폼에 삭제·임시조치를 요청할 수 있고, 협박이나 허위 사실로 영업을 방해하면 경찰에 신고할 수 있습니다.

맡겼는지에 따라 다릅니다. 프런트에 맡긴 물건이 없어졌다면 숙소가 주의를 다했다는 것을 증명하지 못하는 한 배상 책임이 있습니다. 맡기지 않고 방에 둔 물건은 숙소나 직원의 과실로 없어졌을 때 숙소가 책임집니다. "분실 책임 없음" 안내문을 붙였어도 이 책임은 면하지 못합니다.

체크인 전이나 체크아웃 뒤에 맡긴 짐은 "맡긴 물건"이라 숙소가 보관에 주의를 다했다는 것을 증명하지 못하면 배상해야 합니다. 다만 현금·노트북 같은 고가물은 종류와 금액을 밝혀 맡겼어야 숙소가 책임을 집니다. 보관증이나 맡긴 시각의 메시지를 꼭 남기세요.

먼저 112에 도난 신고를 하고 숙소에 알리세요. 사물함에 직접 넣어 둔 물건은 숙소에 "맡긴 물건"이 아니라 휴대물이라, 숙소나 직원의 과실(고장 난 잠금장치 방치, 외부인 출입 관리 소홀 등)이 있을 때 숙소가 배상 책임을 집니다. 사물함 상태와 출입 관리 상황을 기록해 두세요.

그 숙소가 "외국인관광 도시민박업"으로 등록된 곳이라면 그럴 수 있습니다. 이 업종은 도시지역 주민이 사는 집에서 외국인 관광객에게 숙식을 제공하도록 정해진 제도이기 때문입니다. 내국인이 묵으려면 숙박업으로 신고한 숙소를 고르는 것이 안전합니다.

먼저 진료를 받고, 다친 장소의 상태(물기, 미끄럼 방지 없음, 파손된 계단 등)를 사진으로 남기세요. 시설의 설치나 관리에 하자가 있어 다쳤다면 숙소에 손해배상을 요구할 수 있습니다. 다만 본인 부주의가 함께 있었다면 배상액이 줄어들 수 있습니다.