마사지 손님이 별점 테러를 하겠다며 환불을 요구해요. 어떻게 해야 할까요?
환불 요구 자체는 손님의 권리일 수 있지만, "환불하지 않으면 나쁜 리뷰를 올리겠다"며 돈을 요구하는 것은 공갈이 될 수 있습니다. 대화를 캡처해 두고, 환불은 기준에 맞는지로만 판단하세요. 사실과 다른 리뷰가 올라오면 플랫폼에 삭제·임시조치를 요청할 수 있고, 협박이나 허위 사실로 영업을 방해하면 경찰에 신고할 수 있습니다.
지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-23 공식 자료로 확인
지금 할 일
- 협박성 메시지·통화 내용을 날짜와 함께 저장합니다.
- 환불 요구가 기준·약관상 정당한지 먼저 확인하고, 정당하면 협박과 무관하게 처리합니다.
- 허위 리뷰가 올라오면 플랫폼에 사실관계를 소명해 삭제·임시조치를 요청합니다.
- 금전 요구가 반복되면 경찰에 상담·신고합니다.
준비자료 확인하고 문의문 만들기
- 협박 메시지 캡처
- 예약·결제·이용 기록
- 리뷰 캡처
[마사지숍 고객센터 문의] 안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다. 문의 주제: 마사지 손님이 별점 테러를 하겠다며 환불을 요구해요. 어떻게 해야 할까요? 제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요) 확인 요청: 위 상황에서 적용되는 정책과 제가 취할 수 있는 조치를 안내해 주세요.
- 리뷰가 올라간 플랫폼 고객센터 — 권리 침해를 소명해 삭제나 임시조치(30일 이내)를 요청합니다. 삭제 여부는 플랫폼이 판단합니다.
- 경찰 112 · 사이버범죄 신고 — 금전을 요구하며 협박하거나 허위 리뷰로 영업을 방해하면 증거(메시지·리뷰 캡처)를 모아 신고할 수 있습니다.
AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 마사지숍 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.
이어서 확인할 질문
마사지 노쇼 위약금에 대한 공식 비율은 없습니다. 그래서 예약할 때 금액과 조건을 미리 알리고 동의를 받는 것이 가장 중요합니다. 피부미용업으로 신고한 업소라면 소비자분쟁해결기준 미용업 항목(소비자 사정으로 시술 개시 전 해지 시 총요금의 10% 공제)이 참고가 되고, 실제 손해보다 지나치게 큰 위약금은 법원에서 줄어들 수 있습니다.
환불피부미용업 기준으로는 손님이 낸 총금액에서 이용한 횟수만큼의 금액과 총요금의 10%를 빼고 돌려주는 방식입니다. 예를 들어 10회 50만 원 회원권에서 4회를 이용했다면 50만 원 − 20만 원(4회분) − 5만 원(10%) = 25만 원이 기준입니다. 할인 전 1회 정가로 이용분을 계산하면 실제 결제 단가와 차이가 나 다툼이 생기기 쉽습니다.
법환불 요구 자체는 손님의 권리일 수 있지만, "환불하지 않으면 나쁜 리뷰를 올리겠다"며 돈을 요구하는 것은 공갈이 될 수 있습니다. 대화를 캡처해 두고, 환불은 기준에 맞는지로만 판단하세요. 사실과 다른 리뷰가 올라오면 플랫폼에 삭제·임시조치를 요청할 수 있고, 협박이나 허위 사실로 영업을 방해하면 경찰에 신고할 수 있습니다.
왜 이렇게 처리되나
형법 제350조는 사람을 공갈하여 재물이나 재산상 이익을 얻은 자를 처벌합니다. 허위 사실을 퍼뜨려 업무를 방해하면 업무방해(제313·314조), 비방 목적으로 인터넷에 사실·거짓 사실을 드러내 명예를 훼손하면 정보통신망법 제70조가 문제 됩니다(이 죄는 피해자의 의사에 반해 공소를 제기할 수 없습니다).
정보통신망법 제44조의2는 권리를 침해당한 사람이 플랫폼에 삭제를 요청할 수 있고, 플랫폼이 침해 여부를 판단하기 어려우면 30일 이내 임시조치를 할 수 있다고 정합니다.
반대로 실제 경험에 근거한 불만 리뷰는 손님의 표현이라 삭제 대상이 아닐 수 있습니다. 협박 여부와 별개로, 손님의 환불 요구가 분쟁해결기준·계약 조건상 정당한지는 따로 판단해야 합니다.
내 경우에도 해당되는지 확인
이 답변은 사업자가 지켜야 할 기준을 설명합니다. 소비자분쟁해결기준은 당사자 사이에 다른 합의가 없을 때 쓰는 권고 기준이고, 방문판매법·약관법·여신전문금융업법 같은 법률은 합의로 피할 수 없습니다. 개별 사건의 법률 판단은 변호사·관계기관에 확인하세요.
누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫
리뷰 삭제는 플랫폼, 범죄 성립은 수사기관과 법원이 판단합니다.
이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 헬스·필라테스·원데이 클래스, 카드 고객센터에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.
사람들이 이것도 물어봐요
1개월 이상 계속 받는 회원권이라면 그렇지 않을 수 있습니다. 방문판매법은 계속거래 소비자가 언제든 해지할 수 있다고 정하고, 이를 소비자에게 불리하게 바꾼 약정은 효력이 없습니다. 다만 받은 만큼의 금액과 정해진 위약금은 공제될 수 있습니다.
법신용카드 가맹점이라면 카드 결제를 이유로 거절하거나 더 비싸게 받을 수 없습니다. 카드 수수료를 손님에게 떠넘기는 것도 금지됩니다. 카드 결제를 거절당했다면 상호와 날짜를 기록해 두세요.
법통증이 계속되거나 붓기·저림이 있으면 먼저 진료를 받으세요. AMS는 증상이 마사지 때문인지 판단할 수 없습니다. 진료 결과 마사지와 관련이 있다면 진단서·영수증을 근거로 업소에 치료비를 요청할 수 있고, 피부미용업 신고 업소라면 분쟁해결기준상 원상회복이 어려울 때 손해배상이 기준입니다.
법의료법상 "안마사"는 시각장애인 중 자격인정을 받은 사람이고, 안마시술소·안마원은 안마사가 개설합니다. 일반 마사지숍은 피부미용업으로 신고했거나 별도 신고 대상이 아닌 업소인 경우가 많습니다. 어느 쪽이냐에 따라 위생 점검 기관과 적용되는 분쟁 기준이 달라집니다.
법원하지 않는 성적 접촉은 범죄가 될 수 있어 업소와의 협의와 별개로 바로 112에 신고할 수 있습니다. 그 자리를 벗어나 안전을 먼저 확보하고, 시각·담당자·상황을 기억나는 대로 기록해 두세요. 결제 취소나 환불은 신고와 별개로 요구할 수 있습니다.
출처
- 형법 제350조(공갈) — 사람을 공갈하여 재물이나 재산상 이익을 얻은 자 — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
- 형법 제313조·제314조(업무방해) — 허위사실 유포·위계·위력으로 업무 방해 — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
- 정보통신망법 제70조 — 비방 목적의 사실·거짓 사실 적시 명예훼손(피해자 의사에 반해 공소 불가) — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
- 정보통신망법 제44조의2(정보의 삭제요청 등) — 권리 침해 정보 삭제 요청, 판단이 어려우면 30일 이내 임시조치 — 국가법령정보센터 · 법령·생활법령정보
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