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숙소가 예약을 취소해 달라고 해요 — 제가 취소 버튼을 눌러도 되나요?

핵심 답

먼저 직접 취소하지 말고 앱 고객센터에 숙소 사정 취소라고 알리세요. 야놀자는 숙소 사유로 취소가 필요하면 전액 환불받을 수 있다면서, 취소 요청 단계에서 수수료가 보이면 고객센터에 문의하라고 안내합니다. 여기어때는 숙소 귀책 취소에 대안 숙소를 찾아 주는 안심예약제를 운영합니다.

결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-17 공식 자료로 확인

같은 문제에서 이어지는 질문

결과가 달라지는 조건

· 누가 취소하는지: 숙소 사정 취소인데 내가 버튼을 누르면 고객 취소로 처리될 수 있습니다.

· 여기어때 안심예약제 적용 대상인지(국내 숙소, 홈앤빌라 제외, 안심예약 가능 업체)

· 숙소가 이유를 무엇이라고 했는지(오버부킹, 시설 문제 등)

지금 할 일

  1. 숙소가 취소를 요청한 문자·통화 내용을 기록합니다(일시·담당자·사유).
  2. 앱에서 직접 취소하지 말고 고객센터에 "숙소 사정으로 인한 취소"라고 접수합니다.
  3. 여기어때라면 안심예약제로 대안 숙소를 원하는지 함께 말합니다.
  4. 환불 금액에 수수료가 빠지지 않았는지 확인합니다.
지금 할 수 있는 일

준비자료 확인하고 문의문 만들기

1. 미리 챙길 자료
  • 숙소의 취소 요청 문자·통화 기록
  • 예약 상세 화면
2. 문의문 만들기
[숙박 앱 고객센터 문의]
안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다.

문의 주제: 숙소가 예약을 취소해 달라고 해요 — 제가 취소 버튼을 눌러도 되나요?
예약 번호: (직접 입력)
숙소명: (직접 입력)
숙소가 취소를 요청한 일시: (직접 입력)
제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요)

확인 요청:
1. 숙소에서 예약 취소를 요청했습니다. 숙소 사정에 의한 취소로 처리해 주시고, 수수료 없는 전액 환불(또는 대안 숙소)을 요청드립니다.
3. 문의처(순서대로)
  1. 여기어때 고객행복센터 1670-6250 ↗ — 여기어때 고객센터 화면 표기: 전화 오전 9시~새벽 3시, 채팅 상담 24시간.
  2. 야놀자(NOL) 고객센터 카카오톡 ↗ — 야놀자 FAQ 표기: 오전 9시~다음 날 새벽 3시, 연중무휴.
  3. 1372 소비자상담센터 ↗ — 국번 없이 1372. 사업자와 해결되지 않은 환불·계약 분쟁의 상담과 피해구제 절차를 안내받을 수 있습니다.

AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 숙박 앱 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.

이어서 확인할 질문

환불
숙소 예약 취소는 됐는데 환불이 안 들어와요 — 앱·숙소·결제사 중 어디에 확인하나요?

먼저 영업일을 세어 보세요. 여기어때는 예약 취소 후 결제사 승인 취소 기간에 따라 영업일 기준 최대 3~5일, 야놀자는 결제수단에 따라 영업일 3~5일이 걸린다고 안내합니다. 기간이 지났다면 야놀자는 결제사·카드사에 문의하라고 하고, 지난달 휴대폰 결제는 원래 수단으로 환불이 안 돼 고객센터를 통해 계좌로 받습니다.

왜 이렇게 처리되나

내가 버튼을 누르면 "고객 사정 취소"로 처리돼 수수료가 붙을 수 있습니다. 두 앱의 안내(2026-10-17 확인)는 이렇습니다.

· 야놀자(NOL): 숙소 사유로 취소가 필요하다면 전액 환불받을 수 있습니다. 취소 요청 단계에서 취소 수수료와 환불 금액을 반드시 확인하고, 수수료가 나오면 NOL 고객센터 카카오톡으로 문의합니다.

· 여기어때: 숙소 사정으로 예약이 취소된 경우 대안 숙소를 찾아 주는 안심예약제를 운영합니다. 적용 기준은 여기어때로 예약한 건, 숙소 귀책 취소, 홈앤빌라를 뺀 국내 숙소, 안심예약 가능 업체입니다. 고객 변심 취소, 예약대기 상태 취소, 다른 플랫폼 예약은 제외됩니다.

소비자분쟁해결기준(숙박업)은 사업자 귀책으로 계약이 해제되면 계약금 환급에 더해, 취소 시점에 따라 총요금의 일정 비율을 배상하는 것을 기준으로 둡니다(예: 성수기 주중 사용예정일 7일 전까지 취소 시 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상).

내 경우에도 해당되는지 확인

소비자분쟁해결기준은 공정거래위원회 고시입니다. 소비자기본법 제16조 제3항에 따라 분쟁 당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한해 합의 또는 권고의 기준이 됩니다. 사업자에게 그대로 따르도록 강제하는 규정은 아닙니다.

누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫

· 취소 사유 판단과 환불: 앱 고객센터가 숙소에 확인한 뒤 처리합니다.

· 배상 기준: 소비자분쟁해결기준(숙박업).

확인된 사실과 공개되지 않은 것

확인된 사실
  • 야놀자 FAQ: 숙소 사유로 인해 취소가 필요하다면 전액 환불을 받을 수 있습니다.
  • 여기어때 FAQ: 숙소 귀책 취소에 대안 숙소를 찾아 주는 안심예약제를 운영하며, 고객 귀책 취소와 예약대기 상태 취소는 제외됩니다.

이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 플랫폼 수수료 해부, 호구지수에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.

사람들이 이것도 물어봐요

환불
숙박 날짜나 객실을 잘못 골랐어요 — 취소하지 않고 예약을 바꿀 수 있나요?

두 앱 모두 결제한 뒤에는 날짜·객실을 바꿀 수 없다고 안내합니다. 취소한 뒤 다시 예약해야 하고, 취소 시점에 따라 취소 수수료가 붙을 수 있습니다. 그래서 무료 취소 시간이 남아 있다면 그 안에 취소하고 다시 예약하는 것이 비용이 가장 적습니다.

환불
사진과 다른 객실이거나 청결 상태가 나빠요 — 현장에서 무엇을 남기고 어디에 요청하나요?

입실 직후 짐을 풀기 전에 객실 전체와 문제 부위를 사진·영상으로 남기고, 그 자리에서 숙소에 객실 교체를 요청한 뒤 앱 고객센터에도 바로 알리세요. 소비자분쟁해결기준(숙박업)은 거짓·과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금 환급을 기준으로 둡니다. 숙소 연락처는 야놀자 숙소 상세 > 숙소정책 > 판매자정보에 있습니다.

환불
태풍·폭설로 숙소에 갈 수 없어요 — 수수료 없이 취소할 수 있나요?

자동으로 되지는 않고, 증빙을 내고 확인을 받아야 합니다. 여기어때는 천재지변(기상악화)으로 숙소를 이용할 수 없으면 예약 내역과 결항확인서 같은 증빙을 접수하면 취소 가능 여부를 확인해 준다면서, 중개 플랫폼이라 제휴점에 취소·환불을 강제할 수 없다고 밝힙니다. 소비자분쟁해결기준은 기상특보로 이동·이용이 사실상 불가능해 숙박 당일 취소하면 계약금 환급을 기준으로 둡니다.

환불
숙소 예약을 취소하면 사용한 쿠폰과 포인트도 돌아오나요?

야놀자(NOL)는 취소 시점에 유효기간이 남은 쿠폰은 돌려주지만, 유효기간이 지난 쿠폰과 선착순 쿠폰은 돌려주지 않습니다. 포인트는 국내 숙소의 경우 수수료가 없으면 전액 반환됩니다. 여기어때는 취소 수수료를 쿠폰 적용 전 판매금액 기준으로 계산하고, 포인트를 썼다면 포인트에서 먼저 차감합니다.

구조
숙소 결제는 됐는데 예약 내역이 안 보여요 — 다시 결제하기 전에 무엇을 확인하나요?

다시 결제하기 전에 예약대기 상태인지, 다른 계정이나 비회원으로 예약했는지부터 확인하세요. 여기어때는 예약대기 상품은 숙소가 확인한 뒤 확정 여부를 알려 주고, 숙소 사정으로 불가하면 결제가 자동 취소된다고 안내합니다. 예약 정보는 알림톡이나 문자로도 보내므로 메시지함도 확인합니다.

출처

이 페이지의 수치·기한은 2026-10-17에 위 출처로 재확인했습니다.

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