AMS 고객센터야놀자·여기어때 전체 답변 →

숙박 날짜나 객실을 잘못 골랐어요 — 취소하지 않고 예약을 바꿀 수 있나요?

핵심 답

두 앱 모두 결제한 뒤에는 날짜·객실을 바꿀 수 없다고 안내합니다. 취소한 뒤 다시 예약해야 하고, 취소 시점에 따라 취소 수수료가 붙을 수 있습니다. 그래서 무료 취소 시간이 남아 있다면 그 안에 취소하고 다시 예약하는 것이 비용이 가장 적습니다.

결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-17 공식 자료로 확인

같은 문제에서 이어지는 질문

결과가 달라지는 조건

· 무료 취소 시간이 남았는지: 남았다면 취소 후 재예약이 가장 저렴합니다.

· 숙소 규정: 일부 숙소는 자체 규정으로 취소·환불이 안 될 수 있습니다.

· 숙소와 직접 합의: 앱에서 바꿀 수 없더라도 숙소가 동의하면 고객센터를 통해 처리되는지 문의할 수 있습니다.

지금 할 일

  1. 예약 상세에서 취소 규정과 지금 취소할 때의 수수료·환불 금액을 확인합니다.
  2. 무료 취소 시간 안이면 바로 취소하고 원하는 날짜·객실로 다시 예약합니다.
  3. 수수료가 생긴다면 다시 예약하기 전에 고객센터에 변경 가능 여부를 묻습니다.
지금 할 수 있는 일

준비자료 확인하고 문의문 만들기

1. 미리 챙길 자료
  • 예약 상세의 취소 규정 화면
  • 취소 시 안내된 수수료·환불 금액
2. 문의문 만들기
[숙박 앱 고객센터 문의]
안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다.

문의 주제: 숙박 날짜나 객실을 잘못 골랐어요 — 취소하지 않고 예약을 바꿀 수 있나요?
예약 번호: (직접 입력)
숙소명: (직접 입력)
바꾸고 싶은 날짜·객실: (직접 입력)
제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요)

확인 요청:
1. 날짜(객실)를 잘못 예약했습니다. 취소 후 재예약 시 수수료가 발생하는데, 숙소 동의로 변경하거나 수수료를 면제받을 수 있는지 확인 부탁드립니다.
3. 문의처(순서대로)
  1. 여기어때 고객행복센터 1670-6250 ↗ — 여기어때 고객센터 화면 표기: 전화 오전 9시~새벽 3시, 채팅 상담 24시간.
  2. 야놀자(NOL) 고객센터 카카오톡 ↗ — 야놀자 FAQ 표기: 오전 9시~다음 날 새벽 3시, 연중무휴.

AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 숙박 앱 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.

이어서 확인할 질문

환불
숙소 예약을 취소하면 사용한 쿠폰과 포인트도 돌아오나요?

야놀자(NOL)는 취소 시점에 유효기간이 남은 쿠폰은 돌려주지만, 유효기간이 지난 쿠폰과 선착순 쿠폰은 돌려주지 않습니다. 포인트는 국내 숙소의 경우 수수료가 없으면 전액 반환됩니다. 여기어때는 취소 수수료를 쿠폰 적용 전 판매금액 기준으로 계산하고, 포인트를 썼다면 포인트에서 먼저 차감합니다.

환불
숙소 예약 취소는 됐는데 환불이 안 들어와요 — 앱·숙소·결제사 중 어디에 확인하나요?

먼저 영업일을 세어 보세요. 여기어때는 예약 취소 후 결제사 승인 취소 기간에 따라 영업일 기준 최대 3~5일, 야놀자는 결제수단에 따라 영업일 3~5일이 걸린다고 안내합니다. 기간이 지났다면 야놀자는 결제사·카드사에 문의하라고 하고, 지난달 휴대폰 결제는 원래 수단으로 환불이 안 돼 고객센터를 통해 계좌로 받습니다.

왜 이렇게 처리되나

두 앱의 공식 FAQ(2026-10-17 확인)입니다.

· 여기어때: 예약 결제 완료 후 날짜·객실타입 등 부분 변경은 불가합니다. 취소와 같은 취소·환불 규정으로 처리되니 취소 가능한 기간에는 취소 후 재결제하고, 취소가 불가하거나 수수료가 생기면 고객행복센터에 문의하라고 안내합니다.

· 야놀자(NOL): 예약 후 예약 정보 변경은 불가하며, 일정을 바꾸려면 취소 후 재예약이 필요하고 취소 시점에 따라 수수료가 부과될 수 있다고 안내합니다.

무료 취소 시간은 숙소 종류와 앱마다 다릅니다. 예를 들어 여기어때 모텔은 예약·결제 후 60분 이내(체크인 시간이 지난 뒤 예약했다면 15분 이내), 야놀자 모텔은 예약 완료 후 1시간 이내(입실 시각이 지난 뒤 예약했다면 15분 이내)를 수수료 예외로 둡니다. 호텔은 두 앱 모두 예약 후 10분 이내가 기준입니다.

누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫

· 변경 불가 원칙: 두 앱의 정책.

· 수수료 면제 여부: 숙소(제휴점) 규정과 앱 고객센터 확인.

확인된 사실과 공개되지 않은 것

확인된 사실
  • 여기어때 FAQ: 예약 결제 완료 후 날짜 및 객실타입 등 부분 변경은 불가합니다.
  • 야놀자 FAQ: 예약 후 예약 정보 변경은 불가하며, 일정 변경은 취소 후 재예약이 필요합니다.

이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 플랫폼 수수료 해부, 호구지수에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.

사람들이 이것도 물어봐요

환불
숙소가 예약을 취소해 달라고 해요 — 제가 취소 버튼을 눌러도 되나요?

먼저 직접 취소하지 말고 앱 고객센터에 숙소 사정 취소라고 알리세요. 야놀자는 숙소 사유로 취소가 필요하면 전액 환불받을 수 있다면서, 취소 요청 단계에서 수수료가 보이면 고객센터에 문의하라고 안내합니다. 여기어때는 숙소 귀책 취소에 대안 숙소를 찾아 주는 안심예약제를 운영합니다.

환불
사진과 다른 객실이거나 청결 상태가 나빠요 — 현장에서 무엇을 남기고 어디에 요청하나요?

입실 직후 짐을 풀기 전에 객실 전체와 문제 부위를 사진·영상으로 남기고, 그 자리에서 숙소에 객실 교체를 요청한 뒤 앱 고객센터에도 바로 알리세요. 소비자분쟁해결기준(숙박업)은 거짓·과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금 환급을 기준으로 둡니다. 숙소 연락처는 야놀자 숙소 상세 > 숙소정책 > 판매자정보에 있습니다.

환불
태풍·폭설로 숙소에 갈 수 없어요 — 수수료 없이 취소할 수 있나요?

자동으로 되지는 않고, 증빙을 내고 확인을 받아야 합니다. 여기어때는 천재지변(기상악화)으로 숙소를 이용할 수 없으면 예약 내역과 결항확인서 같은 증빙을 접수하면 취소 가능 여부를 확인해 준다면서, 중개 플랫폼이라 제휴점에 취소·환불을 강제할 수 없다고 밝힙니다. 소비자분쟁해결기준은 기상특보로 이동·이용이 사실상 불가능해 숙박 당일 취소하면 계약금 환급을 기준으로 둡니다.

구조
숙소 결제는 됐는데 예약 내역이 안 보여요 — 다시 결제하기 전에 무엇을 확인하나요?

다시 결제하기 전에 예약대기 상태인지, 다른 계정이나 비회원으로 예약했는지부터 확인하세요. 여기어때는 예약대기 상품은 숙소가 확인한 뒤 확정 여부를 알려 주고, 숙소 사정으로 불가하면 결제가 자동 취소된다고 안내합니다. 예약 정보는 알림톡이나 문자로도 보내므로 메시지함도 확인합니다.

구조
결제한 뒤 현장에서 인원·침구·조식 추가요금을 내래요 — 예약 화면 어디를 확인하나요?

객실 상세의 "기준인원"과 "최대인원"을 보세요. 야놀자는 예약 때는 기준인원 금액만 결제되고, 기준인원을 넘는 인원 요금은 현장에서 낸다고 안내합니다. 여기어때도 조식·추가인원·침구 등 객실 예약 외 요금은 현장 결제라고 밝힙니다. 안내된 금액보다 많이 요구하면 근거를 물으세요.

출처

이 페이지의 수치·기한은 2026-10-17에 위 출처로 재확인했습니다.

야놀자·여기어때 전체 FAQ와 배경 설명 더 보기 →