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사진과 다른 객실이거나 청결 상태가 나빠요 — 현장에서 무엇을 남기고 어디에 요청하나요?

핵심 답

입실 직후 짐을 풀기 전에 객실 전체와 문제 부위를 사진·영상으로 남기고, 그 자리에서 숙소에 객실 교체를 요청한 뒤 앱 고객센터에도 바로 알리세요. 소비자분쟁해결기준(숙박업)은 거짓·과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금 환급을 기준으로 둡니다. 숙소 연락처는 야놀자 숙소 상세 > 숙소정책 > 판매자정보에 있습니다.

결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-17 공식 자료로 확인

같은 문제에서 이어지는 질문

결과가 달라지는 조건

· 사진·설명과 다른지(객실 등급, 침대 구성, 시설): 표시·광고와 다름의 문제입니다.

· 청결·고장 문제인지: 숙소의 즉시 조치(교체·청소)가 먼저입니다.

· 기록 시점: 입실 직후 기록이 있어야 다툼에서 힘이 생깁니다.

지금 할 일

  1. 짐을 풀기 전에 객실 전체, 문제 부위, 앱의 객실 사진 화면을 함께 촬영합니다.
  2. 숙소에 객실 교체나 조치를 요청하고, 대답을 기록합니다.
  3. 조치가 안 되면 앱 고객센터 채팅으로 사진과 함께 접수합니다.
  4. 퇴실 후 해결되지 않았다면 기록을 모아 1372에 상담합니다.
지금 할 수 있는 일

준비자료 확인하고 문의문 만들기

1. 미리 챙길 자료
  • 입실 직후 객실 사진·영상(촬영 시각 포함)
  • 앱의 객실 소개 화면 캡처
  • 숙소와 나눈 대화 기록
2. 문의문 만들기
[숙박 앱 고객센터 문의]
안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다.

문의 주제: 사진과 다른 객실이거나 청결 상태가 나빠요 — 현장에서 무엇을 남기고 어디에 요청하나요?
예약 번호: (직접 입력)
숙소명: (직접 입력)
입실 시각: (직접 입력)
문제 내용: (직접 입력)
제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요)

확인 요청:
1. 입실한 객실이 앱에 게시된 객실 사진·설명과 다릅니다(사진 첨부). 객실 교체 또는 환불 처리를 요청드립니다.
3. 문의처(순서대로)
  1. 숙소(제휴점) — 현장 요금·객실 상태·입실 조건은 숙소가 정합니다. 야놀자는 숙소 상세 > 숙소정책 > 판매자정보에서 연락처를 볼 수 있습니다.
  2. 여기어때 고객행복센터 1670-6250 ↗ — 여기어때 고객센터 화면 표기: 전화 오전 9시~새벽 3시, 채팅 상담 24시간.
  3. 야놀자(NOL) 고객센터 카카오톡 ↗ — 야놀자 FAQ 표기: 오전 9시~다음 날 새벽 3시, 연중무휴.
  4. 1372 소비자상담센터 ↗ — 국번 없이 1372. 사업자와 해결되지 않은 환불·계약 분쟁의 상담과 피해구제 절차를 안내받을 수 있습니다.

AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 숙박 앱 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.

이어서 확인할 질문

구조
결제한 뒤 현장에서 인원·침구·조식 추가요금을 내래요 — 예약 화면 어디를 확인하나요?

객실 상세의 "기준인원"과 "최대인원"을 보세요. 야놀자는 예약 때는 기준인원 금액만 결제되고, 기준인원을 넘는 인원 요금은 현장에서 낸다고 안내합니다. 여기어때도 조식·추가인원·침구 등 객실 예약 외 요금은 현장 결제라고 밝힙니다. 안내된 금액보다 많이 요구하면 근거를 물으세요.

왜 이렇게 처리되나

이 문제는 "언제, 어떤 상태였는지"를 보여주는 기록이 핵심입니다.

· 기준: 소비자분쟁해결기준(숙박업)은 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금 환급을 해결 기준으로 둡니다. 사진과 객실 등급·구성이 다르다면 이 기준을 근거로 요청할 수 있습니다.

· 숙소 연락: 야놀자 FAQ는 숙소 판매자 정보를 숙소 상세페이지 > 숙소정책 > 판매자정보 > 연락처에서 확인하라고 안내합니다.

· 앱 안내: 여기어때는 중개 플랫폼으로 제휴점에 취소·환불을 강제할 수 없다고 밝히는 경우가 있어(천재지변 안내 문구), 현장 기록을 갖춘 뒤 앱 고객센터에 동시에 접수하는 것이 처리 속도를 높입니다.

청결 문제는 "표시·광고와 다름"으로 바로 연결되지 않을 수 있습니다. 숙소의 객실 교체·청소 조치가 우선이고, 거절되면 기록을 근거로 앱에 환불을 요청합니다. 두 앱 모두 이 상황 전용 공식 FAQ는 찾지 못했습니다.

내 경우에도 해당되는지 확인

소비자분쟁해결기준은 공정거래위원회 고시입니다. 소비자기본법 제16조 제3항에 따라 분쟁 당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한해 합의 또는 권고의 기준이 됩니다. 사업자에게 그대로 따르도록 강제하는 규정은 아닙니다.

누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫

· 현장 조치: 숙소.

· 환불 처리: 앱 고객센터가 숙소와 확인 후.

· 분쟁 기준: 소비자분쟁해결기준(숙박업).

확인된 사실과 공개되지 않은 것

확인된 사실
  • 소비자분쟁해결기준(숙박업): 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우 계약금 환급.

다른 쪽의 설명과 확인되지 않은 것

아직 확인되지 않은 것
  • 야놀자·여기어때의 객실 상태 불만 전용 환불 기준은 공식 FAQ에서 찾지 못했습니다.

이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 플랫폼 수수료 해부, 호구지수에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.

사람들이 이것도 물어봐요

환불
숙박 날짜나 객실을 잘못 골랐어요 — 취소하지 않고 예약을 바꿀 수 있나요?

두 앱 모두 결제한 뒤에는 날짜·객실을 바꿀 수 없다고 안내합니다. 취소한 뒤 다시 예약해야 하고, 취소 시점에 따라 취소 수수료가 붙을 수 있습니다. 그래서 무료 취소 시간이 남아 있다면 그 안에 취소하고 다시 예약하는 것이 비용이 가장 적습니다.

환불
숙소가 예약을 취소해 달라고 해요 — 제가 취소 버튼을 눌러도 되나요?

먼저 직접 취소하지 말고 앱 고객센터에 숙소 사정 취소라고 알리세요. 야놀자는 숙소 사유로 취소가 필요하면 전액 환불받을 수 있다면서, 취소 요청 단계에서 수수료가 보이면 고객센터에 문의하라고 안내합니다. 여기어때는 숙소 귀책 취소에 대안 숙소를 찾아 주는 안심예약제를 운영합니다.

환불
태풍·폭설로 숙소에 갈 수 없어요 — 수수료 없이 취소할 수 있나요?

자동으로 되지는 않고, 증빙을 내고 확인을 받아야 합니다. 여기어때는 천재지변(기상악화)으로 숙소를 이용할 수 없으면 예약 내역과 결항확인서 같은 증빙을 접수하면 취소 가능 여부를 확인해 준다면서, 중개 플랫폼이라 제휴점에 취소·환불을 강제할 수 없다고 밝힙니다. 소비자분쟁해결기준은 기상특보로 이동·이용이 사실상 불가능해 숙박 당일 취소하면 계약금 환급을 기준으로 둡니다.

환불
숙소 예약 취소는 됐는데 환불이 안 들어와요 — 앱·숙소·결제사 중 어디에 확인하나요?

먼저 영업일을 세어 보세요. 여기어때는 예약 취소 후 결제사 승인 취소 기간에 따라 영업일 기준 최대 3~5일, 야놀자는 결제수단에 따라 영업일 3~5일이 걸린다고 안내합니다. 기간이 지났다면 야놀자는 결제사·카드사에 문의하라고 하고, 지난달 휴대폰 결제는 원래 수단으로 환불이 안 돼 고객센터를 통해 계좌로 받습니다.

환불
숙소 예약을 취소하면 사용한 쿠폰과 포인트도 돌아오나요?

야놀자(NOL)는 취소 시점에 유효기간이 남은 쿠폰은 돌려주지만, 유효기간이 지난 쿠폰과 선착순 쿠폰은 돌려주지 않습니다. 포인트는 국내 숙소의 경우 수수료가 없으면 전액 반환됩니다. 여기어때는 취소 수수료를 쿠폰 적용 전 판매금액 기준으로 계산하고, 포인트를 썼다면 포인트에서 먼저 차감합니다.

출처

이 페이지의 수치·기한은 2026-10-17에 위 출처로 재확인했습니다.

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