사진과 실제 상품 상태가 다른 경우 어떻게 하나요?
당근 정책은 판매글(사진·설명·채팅)과 실제 물품이 객관적으로 다르면 판매자가 환불해야 한다고 정하고 있습니다. 다만 "객관적으로 다르다"는 것은 문제를 제기한 쪽이 사진으로 보여줘야 하고, 중고거래에서 자연스러운 사용감은 하자로 보지 않습니다. 사진이 실물 사진이었는지부터 확인하세요.
결과가 달라지는 조건 · 지금 할 일 · 준비자료 확인하고 문의문 만들기 · 2026-10-13 공식 자료로 확인
결과가 달라지는 조건
받은 물건이 아예 다른 모델·색상·사이즈라면 "상이한 물품"으로, 같은 물건인데 사진에 없던 흠이 있다면 "안내받지 못한 하자"로 신청합니다. 찍힘·스크래치·오염 같은 외관 하자는 수령일로부터 7일이 지나면 당근이 개입하기 어렵다고 안내합니다.
지금 할 일
- 받은 직후 하자 부위가 선명하게 보이는 사진을 찍습니다. 초점이 흐리거나 너무 가깝거나 먼 사진은 증빙으로 인정되지 않습니다.
- 판매글 사진과 같은 각도로 찍은 비교 사진을 만듭니다. 하자를 한눈에 알기 어렵다면 정상 제품 사진도 함께 준비합니다.
- 판매자에게 채팅으로 먼저 알립니다. 예: "판매글에는 해당 하자에 대한 고지가 없었고, 수령 직후 확인한 결과 사진과 같은 문제가 발견됐습니다. 판매 당시 설명과 실제 상태가 다른 부분에 대해 환불 또는 조정 가능 여부를 확인 부탁드립니다."
- 대화로 해결되지 않으면 거래일로부터 15일 안에 분쟁조정을 신청합니다.
준비자료 확인하고 문의문 만들기
- 거래 시점 판매글 캡처
- 수령 직후 하자 사진(날짜 확인 가능)
- 판매글 사진과 같은 각도의 비교 사진
- 채팅 대화
[당근 고객센터 문의] 안녕하세요, 아래 건으로 문의드립니다. 문의 주제: 사진과 실제 상품 상태가 다른 경우 어떻게 하나요? 판매자 닉네임(#고유아이디): (직접 입력) 거래 물품: (직접 입력) 거래일: (직접 입력) 수령일: (직접 입력) 제 상황: (여기에 구체적인 상황을 적어주세요) 확인 요청: 1. 판매글 사진과 실제 받은 물품의 상태가 다릅니다. 분쟁조정 신청 시 어떤 증빙이 필요한지 안내 부탁드립니다. 2. 판매자가 답하지 않을 경우 중재 메시지를 보내 주실 수 있는지 문의드립니다.
- 거래 채팅방 — 당근 고객센터는 앱 채팅 기록을 근거로 중재합니다. 상대방과의 대화와 사진은 채팅방에 남겨 두세요.
- 당근 분쟁조정 신청 — 거래 채팅방에 [분쟁조정]을 입력하거나 채팅방 더보기(…) → 분쟁조정 신청하기. 거래일로부터 15일 이내.
- 당근 고객센터 ↗ — 앱에서 [나의 당근 → 고객센터]로 문의합니다. 당근 안내 기준 운영시간은 평일 10:00~19:00입니다.
AMS는 이 메시지를 전송하거나 저장하지 않습니다. 내용을 검토한 뒤 직접 당근 고객센터에 제출해야 하며, AMS는 환불·처리 결과를 보장하지 않습니다.
이어서 확인할 질문
당근 정책상 판매자가 주요 하자를 알면서 판매글에 밝히지 않았다면 환불해야 합니다. 다만 그 하자가 거래 전부터 있었다는 것을 구매자가 사진·수리점 소견 등으로 보여줘야 하고, 외관 하자는 수령 후 7일, 분쟁조정은 거래 후 15일 안에 신청해야 합니다. 판매자도 몰랐던 하자라면 당근이 적극적으로 돕기 어렵다고 안내합니다.
구조당근 분쟁조정센터가 조정안을 내지만 결정권은 당사자에게 있습니다. 양쪽이 수락하거나 대화로 합의하면 끝나고, 한쪽이라도 거부하면 조정이 종료됩니다. 예외는 바로구매(안심결제)입니다. 당근이 대금을 보관하고 있어, 합의가 안 되거나 응답이 없으면 기준에 따라 직권으로 환불 또는 정산할 수 있습니다.
왜 이렇게 처리되나
중고거래 사진은 다섯 종류로 나눠 볼 수 있습니다(AMS 분류).
· 실물 사진: 판매자가 판매하려는 그 물건을 직접 찍은 사진
· 대표 사진: 제조사·쇼핑몰 이미지처럼 같은 모델의 일반 사진
· 오래된 사진: 실물이지만 구입 당시처럼 상태가 좋던 때의 사진
· 다른 모델 사진: 색상·용량·세대가 다른 사진
· 상태 불일치: 실물 사진이지만 하자가 가려지거나 잘리게 찍힌 사진
당근 운영정책은 판매자에게 직접 찍은 사진으로 판매글을 쓰라고 안내하고, 실제 물품 사진이 아니면 오해가 생길 수 있다고 밝힙니다. 분쟁조정에서 판매자 잘못으로 보는 경우는 판매글과 실제 물품이 객관적으로 다른 경우, 주요 하자를 판매글에 명확히 밝히지 않은 경우입니다.
당근 분쟁조정센터의 하자 판단 기준은 상태를 세 단계로 나눕니다. 사용감(정상 사용에서 생긴 흔적)은 구매자가 감안해야 하고, 경미한 하자(기능은 정상인 외관 손상)는 미리 안내하는 것이 좋으며, 중대한 하자(기능 이상, 사용 곤란)는 거래 전에 반드시 안내해야 합니다.
내 경우에도 해당되는지 확인
AMS는 당근과 관계없는 독립 정보 사이트입니다. 당근 정책 문구는 당근 고객센터 원문에서 옮겼고, 판단 기준·기한은 바뀔 수 있으니 신청 전에 앱에서 다시 확인하세요.
누가 판단하나 — 소비자 몫과 사업자 사이 몫
· 판매자: 판매글과 실물이 객관적으로 다르면 환불할 의무가 있습니다(당근 정책).
· 구매자: 차이를 입증할 책임이 있습니다. 사용감은 감안해야 합니다.
· 당근 분쟁조정센터: 거래 시점 판매글, 채팅, 증빙 사진으로 조정안을 냅니다. 조정안은 권고이며 법적 강제력은 없습니다(바로구매는 예외, 아래 참고).
확인된 사실과 공개되지 않은 것
- 당근 안내: 판매글(사진, 설명, 채팅 내용 등)과 실제 물품이 객관적으로 상이한 경우 판매자는 환불해야 합니다.
- 당근 안내: 분쟁조정에서 주장에 대한 입증 책임은 주장하는 당사자에게 있습니다.
- 당근 안내: 외관 하자는 수령일로부터 7일, 분쟁조정 신청은 거래일로부터 15일 이내여야 합니다.
- 사진과 실물의 차이가 어느 정도부터 "객관적으로 상이"로 판단되는지 수치 기준은 공개되어 있지 않습니다.
이런 일이 왜 반복되는지 궁금하다면 최근 소비자 이슈, 사기수법 해부에서 돈과 책임이 어떻게 나뉘는지 이어서 볼 수 있습니다.
사람들이 이것도 물어봐요
안심결제 대금은 당근페이가 보관하지만, 거래를 취소하려면 판매자의 취소 수락이 필요합니다. 판매자가 수락하지 않으면 분쟁조정을 거쳐야 하고, 그 과정에 판매자 소명 기간(5영업일 안팎)이 들어갑니다. 환불이 확정된 뒤에도 카드 결제는 카드사에 따라 보통 3~5영업일이 걸립니다.
환불두 버튼은 다릅니다. 게시글의 "거래완료"는 판매 상태 표시이고, 안심결제의 "구매확정"은 보관 중인 돈을 판매자에게 보내라는 지시입니다. 구매확정을 누르면 돈이 판매자에게 가서 당근이 거래를 취소하기 어렵습니다. 그 뒤에는 15일 안의 안심보상(전혀 다른 물품, 가품 등)이나 분쟁조정(하자)으로만 다툴 수 있습니다.
환불안심결제·바로구매로 거래하고 구매확정한 뒤 15일 안에, 전혀 다른 물품을 받았거나 정품이라 했는데 가품인 경우 등 정해진 피해만 최대 190만 원까지 당근머니로 보상합니다. 단순 하자, 배송 사고, 도난품, 계좌이체 거래는 보상 대상이 아닙니다.
환불아닙니다. 다만 무엇이 문제인지에 따라 다릅니다. 만난 자리에서 확인할 수 있었던 하자와 사용감은 당근 안내상 환불이 어렵습니다. 그 자리에서 알 수 없었던 숨은 하자를 판매자가 알고도 숨겼거나, 판매자가 허위로 설명했거나, 가품이었다면 분쟁조정 대상입니다. 처음부터 속일 의도였다면 사기 신고 대상입니다.
환불어떻게 보냈는지에 따라 연락처가 다릅니다. 바로구매라면 배송 문제는 CJ대한통운 전담센터(1855-4980)가 처리하고, 판매자가 보내지 않았거나 택배사가 집화에 실패하면 거래가 취소되어 대금이 돌아옵니다. 계좌이체 후 편의점택배로 받기로 했다면 배송 조회는 편의점택배 고객센터, 돈 문제는 판매자와 경찰 신고로 해결해야 합니다.
출처
- 당근 고객센터 — 중고거래 게시판 거래 및 환불 정책 — 당근 · 공식 정책
- 당근 고객센터 — 중고거래 운영정책 — 당근 · 공식 정책
- 당근 고객센터 — 당근 분쟁조정센터 거래 물품 하자 판단 기준 — 당근 · 공식 정책
- 당근 고객센터 — 당근 중고거래에서 주로 발생하는 분쟁 상황 — 당근 · 공식 정책
이 페이지의 수치·기한은 2026-10-13에 위 출처로 재확인했습니다.